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【导读】新买的手机，半年之内修理三次，生产商拒绝换机，经销商拒绝退机。本期《天天315》重点关注：手机质量问题解决难。
中广网北京1月10日消息 据经济之声《天天315》报道，前几天，上海一位陈先生说，2012年的4月，自己在1号店花2399元购买了一台摩托罗拉[微博]XT883手机，这部电话半年之内修理了三次。
陈先生：10月份就发现有问题，因为售后服务网点离我很远，就凑合着用，后来发现打电话也断线，也不能上网，10月份就去修，换了主板。结果11月17日左右，键盘不能输入了，修了一下，结果回来两三天又不能用了。
于是陈先生又把手机拿到维修点维修。
陈先生：售后服务网点说这属于软件调整，不属于硬件问题，不能开工单，不算维修记录。结果回来又用了一个星期，蓝牙又不能用，他们说主板坏了，当时我跟1号店协商。1号店说是同样问题出现两次才可以换，售后服务说你这是第二次修，不能补工单。
接下来，陈先生打电话给摩托罗拉，摩托罗拉说一切以售后服务中心为准。十几天前，陈先生没办法，找到消协，消协说要重新投诉到社会服务中心。陈先生就又一次投诉到社会服务中心，结果没有消息。无奈之下，他自己拿手机去维修，结果还是不能上网。
接到陈先生的投诉后，《天天315》记者以消费者身份与摩托罗拉客服取得了联系，这位客服解释了换新手机所需要具备条件。
客服：根据国家三包条款规定，在三包有效期内出现性能故障维修两次，第三次检测出性能故障可以申请换新产品。发生问题的两次性能故障不需要是同一个。
随后，这位客服查询了陈先生的手机当时被拒绝换货的原因。
客服：这边登记"做过一次主板更换，一次软件调整，第二次换了一块主板"。如果这次再检测出性能故障，可以返厂更换新机。之前的一次软件调整不属于维修记录。
了解到摩托罗拉方面可以给陈先生更换手机之后，《天天315》再次联系了陈先生询问他：更换手机能不能满足他的要求。陈先生表示已经对这个品牌失去了信任，希望能退货。
随后记者再次联系了摩托罗拉方面，摩托罗拉客服告诉记者，他们只能换不能退。退货只能跟经销商联系，看是否可以以扣取折旧费的方式退货。
几经沟通下，1号店的客服以"只能购买7天之内包退"拒绝了陈先生的退机要求。昨天(9日)上午，1号店公关部的卜小姐打来电话表示，对陈先生的案例做特殊处理，给陈先生退掉了问题手机。陈先生提出的诉求是否合适？摩托罗拉同意更换手机的条件是否符合相关法律规定？1号店拒绝了陈先生的退机要求是否得到法律的支持？经济之声特约评论员潘园、北京潮阳律师事务所律师刘志宏评论这个话题。
法律如何规定电话保修期？
刘志宏：电话主机的保修期是一年，在保修期内如果连续两次修理达不到使用功能的话，消费者可以要求换货，同时也可以要求退货，摩托罗拉没有没有严格按照这个法律的规定满足陈先生的诉求。
摩托罗拉方面表示更换软件不算维修，这样的规定是否符合法律要求？
刘志宏：不符合。法律规定的可更换维修次数是两次，而不是三次。另外，如果说是硬件方面的故障，消费者在两次修理中可以要求退货。软件本身程序设计上的问题应该属于维修范围。
摩托罗拉方面表示"如果要退机，可以以扣取折旧费的方式和经销商沟通"，这两个条件是不是合理？
潘园：不合理，扣取折旧费这个来讲说法非常不明晰，产品本身出现了质量问题，给消费者带来了很多损失和困扰，摩托罗拉没有站在一个优质企业的角度来考虑问题，而是给退换货设置了障碍。
1号店明确表示"7天之内可以无条件退货，7天之后不退货"。这合法吗？
刘志宏：这个是不符合法律规定的，如果两次修理之后达不到要求，消费者就可以要求换货或者退货。本案当中已经修了三次，在三次情况发生之后给消费者心里上带来的是对产品失去信心。
消费者提出自己诉求时应该怎样和商家、生产企业达更好地沟通，以满足我们的诉求？
刘志宏：消费者应该掌握商家心理，商家卖东西时很高兴，退东西时嫌麻烦，肯定是不高兴的。消费者与商家商量退货时，一定要把问题反映清楚，说有理有据有节。法律规定即使在可以换货的情况下也可以提出退货要求。我建议消费者和商家交涉时拿出一些相关的法律规定，这样的话也会有利于解决问题。
