本报讯记者 俞韡岭 市民陈先生向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映称自己的淘宝账户近日出现了一笔非其本人运作的订单，虽然被消费的金额不大，但他认为淘宝天猫[微博]“应补偿被消费的积分”。对此淘宝天猫相关人士表示，陈先生的账户很可能曾被盗用过，建议其作报案处理，且不能满足其要补偿的要求。
账户莫名多出一笔
近10元的消费
陈先生回忆说，他1月4日来单位上班后和往常一样习惯先登录淘宝账户，却意外地发现账户中多了一笔不为他知的订单。“我当时发现订单出现的时间是1月4日0点25分，内容是在天猫商城上用腾讯QQ币的直充业务。”记者了解到，这笔订单把陈先生账户内的近1000个积分(100个积分折合人民币1元)消耗殆尽，且有人还用建设银行网银功能充值了1分钱，收货人显示陈先生本人。
“我1月4日凌晨并未登录过自己的账号，更不要说消费了，难道被盗号了？”陈先生说，他发现账户异常的第一时间先投诉到支付宝[微博]服务热线，被客服告知“无法进行后续处理，无法追踪，建议采取安全方式”。随后他又拨打淘宝客服热线也没有得到令他满意的答复。“一开始跟我说可以联系卖家退回，但之后又让我打天猫服务热线，称积分可以退回”，陈先生说，“当我联系天猫客服后则被告知是我的账户被恶意盗用了，但即便如此也只能锁定账户——知道异常订单是发生在四川的一笔交易，但无法退回积分。”
陈先生进一步表示，他曾和天猫客服多次确认过像他这样的事情该如何处理，对方则表示“无论被盗钱款多少，只记录上报，或交给国家相关部门处理”。
淘宝天猫建议
受害人“报案处理”
虽然目前陈先生已修改了密码作保护，但他仍希望得知账户一时被盗的原因。不过淘宝天猫处理投诉事宜的相关负责人告诉记者：“(账户)被盗的可能性非常多，除非公安刑侦需要，我方不宜对媒介公布被盗具体原因。另外涉及被盗、诈骗的纠纷投诉、淘宝天猫建议受害人报案处理。”
该人士进一步表示：“若已确定对方行为构成欺诈且金额达到我国《刑法》规定的600元起算点，受害者可以向公安机关报案。而依据我国《刑事诉讼法》第八十四条的规定，任何单位和个人发现有犯罪事实或者犯罪嫌疑人，有权利也有义务向公安机关报案或者举报。”
他表示，正因为如此，淘宝天猫无法代替陈先生本人进行报案处理，“受害者可带上交易中的相关凭证到当地公安机关网监科报案，淘宝天猫将会在收到警方的正式公函后提供协助处理。”
对于陈先生“补偿积分”的要求，该负责人做出如下解释：“赔偿与否涉及到是否承担责任的问题。以往我们也曾做过类似的补偿，但结果是受害者觉得遇到此种情况找淘宝天猫就可以解决，便打消报案念头，这样一来使得盗号者违法成本更低，造成循环往复(的后果)。”
上海盛联律师事务所徐游律师表示，如消费者要作为第三方交易平台的淘宝天猫承担经济上的损失，需要拿出相关证据。
“从心理认同感上我能理解消费者因被盗号者恶意消费后认为淘宝天猫服务器有故障、技术上存缺陷、管理上有疏忽等等，但如果没有直接的证据能证明淘宝天猫有过错，是无法要求他们承担因这类情况出现的损失。”徐律师表示消费者遇到此类情况确实需要坚决报案维护权益。
