11月消费者对邮政投递服务和邮件延误不满

　　　国家邮政局关于2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告

　　11月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉21537件，答复咨询2181件。申诉中涉及邮政服务问题的812件，占总申诉量的3.8%；涉及快递业务问题的20725件，占总申诉量的96.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)16206件，占总申诉量的75.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的203件，占有效申诉量的1.3%；涉及快递业务问题的16003件，占有效申诉量的98.7%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失124.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.7%。

　　一、邮政服务申诉情况

　　11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉203件，比上月增加68件，增长50.4%。其中，反映投递服务问题的102件，占50.2%；反映邮件延误的52件，占25.6%；反映邮件丢失及内件短少的19件，占9.4%；反映收寄服务问题的13件，占6.4%；反映违规收费的7件，占3.4%；反映邮件损毁的6件，占3%；反映其他问题的3件，占1.5%；反映集邮问题的1件，占0.5%。

11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 比例(%) 1 投递服务 102 50.2 2 邮件延误 包件 43 52 25.6 函件 7 汇兑 1 报刊 1 3 邮件丢失及内件短少 包件 15 19 9.4 函件 4 4 收寄服务 包件 13 6.4 5 违规收费 包件 6 7 3.4 函件 1 6 损毁 包件 6 3.0 7 其他 3 1.5 8 集邮业务 1 0.5 合计 —— 203 100

　　11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的75.8%。投递服务问题比上月增长92.5%。与2011年11月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降35%；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长310.7%。

　　二、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16003件，比上月增加5364件，增长50.4%。其中，反映快件延误的8151件，占50.9%；反映投递服务问题的4508件，占28.2%；反映快件丢失及内件短少的1876件，占11.7%；反映快件损毁的791件，占4.9%；反映收寄服务问题的363件，占2.3%；反映代收货款问题的153件，占1%；反映违规收费的121件，占0.8%；反映其他问题的40件，占0.2%。

11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

8151

50.9

2

投递服务

4508

28.2

3

快件丢失及内件短少

1876

11.7

4

快件损毁

791

4.9

5

收寄服务

363

2.3

6

代收货款

153

1.0

7

违规收费

121

0.8

8

其他问题

40

0.2

合计

- -

16003

100

　　11月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的79.1%。11月快件延误、投递服务和快件丢失短少的有效申诉数量分别比上月增长83%、44.7%和27.4%。与2011年11月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量分别增长257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　11月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉24件。

2012年11月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称

申诉率

其中

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件损毁申诉率

上海红丰快递有限公司

80.2

40.6

7.5

4.0

海航天天快递有限公司

53.4

33.4

5.4

2.0

杭州百世网络技术有限公司(汇通快运)

49.0

23.3

9.1

2.9

申通[微博]快递有限公司(申通快递)

39.2

21.6

4.0

1.7

优速物流有限公司

35.4

13.3

3.6

3.8

上海韵达货运有限公司

27.5

10.5

4.8

1.7

深圳速尔物流有限公司

25.6

5.1

2.3

3.9

北京宅急送快运股份有限公司

23.8

11.8

2.5

0.7

中国邮政速递物流股份有限公司(EMS)

22.9

12.5

1.9

0.6

上海圆通[微博]速递有限公司

22.6

12.5

2.7

0.9

上海中通吉速递服务有限公司

21.9

11.8

2.1

0.9

广东港中能达物流有限公司

18.1

7.3

2.8

1.4

天地国际运输代理(中国)有限公司(TNT)

8.6

0.0

0.0

2.9

上海全毅快递有限公司(全一快递)

5.8

1.7

1.7

1.7

顺丰[微博]速运(集团)有限公司

3.4

0.9

0.4

0.8

优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS)

2.3

0.9

0.0

0.0

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

1.6

0.7

0.0

0.2

中外运-敦豪国际航口快件有限公司(DHL)

0.3

0.0

0.0

0.0

　　11月，快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有110件。

公司名称 北
京 天津 河北 辽宁 上海 江苏 浙江 福
建 江
西 山东 河南 湖北 湖南 广
东 重庆 四川 云南 西藏 陕西 甘肃 宁夏 合计 龙邦物流 0 0 1 2 1 2 0 0 0 3 2 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 18 飞康达 13 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 16 天天快递 0 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 0 0 0 1 1 0 1 9 港中能达 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 9 全峰快递 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 9 中国邮政 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 7 邮政速递 0 0 0 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 4 宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 4 中通速递 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 优速物流 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 韵达快运 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 2 元智捷诚 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 快捷速递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 加运美 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 2 圆通速递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 红丰 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 通航空 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 捷诚信达 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 长捷胜通 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 其他 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 12 0 1 0 0 0 2 1 18

合 计

26 3 3 5 1 2 1 3 1 9 4 3 1 31 2 3 1 2 2 3 4 110

　　三、消费者申诉区域分布情况

11月，各省(区、市)邮政管理局认真及时处理消费者申诉。
2012 年11 月各省(区、市)消费者申诉数量、申诉率表

　　
(单位：件)

地区 共处理 其中 申诉中 有效申诉 有效申诉中 申诉率(件有效申诉/百万件业务量) 咨询 申诉 邮政 快递 邮政 快递 天津 455 0 455 12 443 424 5 419 11.5 广东 2708 50 2658 113 2545 2275 13 2262 7.7 福建 900 0 900 20 880 795 3 792 7.5 新疆 309 7 302 22 280 291 18 273 7.0 浙江 2351 0 2351 34 2317 2041 5 2036 6.8 内蒙 241 0 241 20 221 206 10 196 6.7 北京 1442 0 1442 28 1414 1228 11 1217 6.6 陕西 359 0 359 19 340 309 5 304 6.5 江苏 2304 176 2128 28 2100 1859 7 1852 6.1 安徽 473 1 472 5 467 438 3 435 6.0 湖北 583 1 582 32 550 444 17 427 5.8 辽宁 486 69 417 15 402 348 1 347 5.8 吉林 182 1 181 4 177 167 2 165 5.3 山东 1059 1 1058 28 1030 867 6 861 5.1 湖南 442 3 439 14 425 393 7 386 5.1 重庆 239 44 195 15 180 168 5 163 4.9 贵州 189 0 189 12 177 180 9 171 4.9 河北 584 5 579 30 549 513 11 502 4.8 上海 1527 66 1461 22 1439 1296 7 1289 4.8 宁夏 60 0 60 5 55 54 2 52 4.3 甘肃 180 4 176 27 149 145 7 138 4.3 山西 258 5 253 21 232 219 7 212 3.7 海南 68 0 68 6 62 57 5 52 3.6 广西 181 19 162 8 154 143 5 138 3.6 黑龙江 220 0 220 9 211 177 2 175 3.6 四川 407 0 407 21 386 362 13 349 3.5 江西 248 3 245 10 235 213 4 209 3.4 河南 491 1 490 19 471 434 9 425 3.3 云南 166 5 161 8 153 131 3 128 2.7 青海 16 0 16 1 15 15 0 15 2.0 西藏 13 0 13 0 13 12 0 12 1.4