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航线更改顾客未接到亚航任何通知 选择退款却规定账户须三月内用完
航线变动顾客却未接到电话及短信通知,选择退款却仅限亚航账户还规定必须三月内用完,而退票金额也与原付款额不符,对客服的回答不满意发邮件久久不回,欲联系官方客服微博“问亚航小红”,又发现“屠妖节、哈芝节、周末,对方总有各种理由不上班。”就在亚航进军上海市场,越来越多市民疯抢其廉价机票的近期,读者张小姐却向本报反映称:“亚航的售后服务形同虚设。”
本报记者 罗丹妮
提前半年订票遭遇机场更换
退票限亚航账户且须三月用完
自廉价航空亚航11月下旬进军上海市场以来,以“沪往返吉隆坡含税900多元人民币”等远低于市场价格的廉价机票,征服了不少上海游客的心。然而,提前几个月乃至大半年购买,售后服务如何却是一个未知数。近日,上海白领张小姐就向本报反映称,亚洲航空[微博]售出的机票看似便宜,实际却暗藏猫腻:航线、起飞机场随意更换不说,退票的钱还只返还到亚航账户,且限定三个月用完。
张小姐与她的朋友一行六人,于今年5月27日订了10月5日出发、曼谷到澳门的单程机票,六人共消费4800元人民币。虽然提前近半年订机票,还特意据此安排了酒店住宿等行程,可至8月份时,亚航却告知她们,起飞机场从新曼谷机场改为旧曼谷机场。“我们只是在曼谷转机,中途预留时间很紧张,若从旧曼谷机场出发,根本不可能赶上飞机。”为此,她们不得不更改了行程,另外买了曼谷回上海的机票。
“机场更改可以理解,可是退票的钱为何只能进亚航账户,而非当时刷卡消费的银行信用卡或退现金?”让张小姐气愤的是亚航“霸王条款”:限定账户,只能购买亚航机票,且必须在三个月内用完。
亚航回应:
记者拨打亚航客服电话,编号为4419的陈姓工作人员告诉记者,但凡2012年6月26日之前订的,今年10月1日后起飞的航班机票,顾客均可全额退票。但是退票方式只有一种,那就是退进亚航账户,并且必须于90天内继续购买亚航的其他机票,逾期作废。
航线变动没有电话通知
不知余额何时过期损失千元
“航班取消,亚航都没有电话或手机短信通知我们。我们自己查亚航官网,才得知航班取消的。”张小姐同行的吴先生告诉记者,他们订票时留的是他的联系方式,可当他们预订的航线发生变动时,亚航都未及时通知。
吴先生说,他主动联系亚航,并选择退票后,钱退还进了亚航账户,可作为消费者的他,居然看不到账户里退进了多少钱,更不知道“这些钱何时过期。”“我们不知道这三个月是从预订机票的时间算起,还是从退款时间算起。”同时,他还发现,亚航账户的钱不可以预订亚航官网的酒店,仅能预订机票。
“没办法,我们只好四处找朋友打听,看有谁需要买亚航机票,最终还剩下一千元没用,就莫名过期了。”吴先生说,航线变动亚航都没有电话通知,临近账户过期对方也没有提醒。
张小姐则称,她们后来辗转调查发现,最后退进亚航账户的钱比原支付额少了300人民币(退款额为4500元),“等于说,4800元,至少1300元无故消失了。”
亚航回应:
工作人员陈小姐说,因为此事之前非她经手,所以她不清楚其他客服有没有通知到位,但可以肯定的是,工作人员会告知顾客,退款时间是从钱退到账户那天开始算,三个月内必须用完。至于为何退到账户的人民币会比原支付额少,陈小姐解释说,是因为公司退还的是当地货币,尽管全额退款,但当日的汇率有所变化,所以换算成人民币缩水了300元钱。
编号为4804的工作人员谢先生则称,正常情况下,公司航线变更或航班取消,都会以电子邮件或短信的方式告知顾客。至于为何不打电话通知,他表示属营运管理的问题,自己并不清楚。
对于顾客反映的看不见亚航账户余额的问题,谢先生回答说,可以通过购买虚拟机票的程序,在付款界面(非真付款)中查看到。
投诉只能单向邮件联系
官方客户微博“时常不上班”
没有电话通知,账户余额莫名没了,想投诉维权也没那么方便。吴先生说,因为亚航没有驻沪办事处,所以他们只有与亚航设于广州的官方服务热线联系,但被告知仅可通过在官网填表,然后以邮件的形式予以投诉。
“他们都没有一个邮箱来收邮件,官方填表沟通的方式也是单向的。我们填表后,他们超过7个工作日之后才回复我。此后,我要与之直接联系回邮件也不行,只能再在官网填表格,继续等一个轮回,非常麻烦。”
张小姐则称,她曾试图通过亚航的官方客服微博“问亚航小红”反映自己的遭遇及相关诉求,也未得到任何回应。“动不动就是小红周末不上班,或明天是马来西亚公共假期,小红明天不上班。屠妖节、哈芝节……总之有各种借口。”张小姐说,该客服微博虽在周一接收顾客私信,但“反应极其慢。”
》亚航回应:
陈小姐表示,微博“问亚航小红”只是亚航客服的分支,其行为并非总部的操作。顾客有任何疑问或不满,可以通过在官网填E-FORM表格反映,公司会在5个工作日予以答复。