近八成被调查者遭遇过网络购物欺诈
三成多人因嫌麻烦“放弃维权意愿”
网购消费者权益保护亟需顶层法律支撑
□精确报道
本报记者赵丽
11月11日，在优衣库天猫[微博]旗舰店下单成功；
11月20日，收到短信称由于双十一天猫系统漏洞，订单发生“超卖”现象，无法发货，请申请退款，否则将被系统过滤处理；
11月21日，再次收到短信，称“超卖”的订单会在接下来10日内逐一按照订单支付时间与顾客联系；
11月21日下午，“超卖”解决方案已公布在官方网站里；
11月22日，申请退款；
11月27日，仍没有收到任何处理意见的回馈，退款也未收到；
……
这就是四川省成都市的朱丽在双十一网购狂欢节购物之后十余天的经历。
“其实我才买了100多块钱的东西，商家‘超卖’我也能理解，但是商家处理问题的态度实在让人无法接受。”说到自己的经历，朱丽的语速加快了几倍，“11月20日整整一天，联系优衣库天猫旗舰店一直未果，旺旺没有人回应。优衣库在官方微博上发表声明称，将在3个工作日内退款，但是我已经申请退款5天了，到现在还是无人问津。”
事实上，朱丽的遭遇并不是个例。在《法制日报》视点新闻部联合搜狐网进行的在线调查中，参与调查的1740名网友，有79.4%的人表示在网络购物中遭遇过欺诈行为。
191亿交易额背后的一地鸡毛
双十一，电商价格战火爆上演，天猫交易金额是去年的3倍多，高达191亿元。191亿，这些“宏伟”的数字都是广大消费者用鼠标一下一下点出来的。
之所以选择在双十一网购狂欢节购买商品，朱丽的答案很简单——便宜，“价格相当于打了五折，比实体店打折还要划算”，而这也是大多数消费者选择在电商购物的主要原因。在调查中，44.49%的参与调查者在选择网购的主要原因中将“价格便宜”排在了第一位。
“但是我没想到会遭遇‘超卖’这种极端事情。”朱丽告诉记者，在她商品成交后，根据优衣库天猫商城的销售记录显示，仍有很多用户购买成功，“而且我所购买的商品次日还有售卖，这样的‘超卖’不得不让我们这些消费者怀疑，优衣库是不是在发布虚假的销售记录”。
北京律师徐莹向记者介绍说，“超卖”现象在电商促销当中经常碰到，“可能商家真的没货，但这种情况很少见，另一方面就是虚假促销，先以低价吸引眼球，然后再以缺货为由取消订单”。
除了“超卖”外，双十一网购狂欢节后的种种问题也仍在发酵。北京市市民赵磊告诉记者，他在双十一网购狂欢节时买的休闲鞋，收到货的时候发现太大，“现在想更换却找不到客服”。
“联系了快十天了，每天上班的第一件事就是联系客服换货，就是没人搭理我，都快成心病了。”赵磊说，“身边的年轻人双十一之前都很关注这次的大促销，但是最后‘下手’的人却很少，主要是因为在前期观察中就发现有先提价后降价等‘滥手段’出现，标出的价格根本不是商家所称的折扣后实际价格。”
在此次调查中，“先涨价再降价、高标低折、虚构原价”被63.86%的消费者选为了在近年来一波接一波的“电商价格大战”中，遭遇最多的价格欺诈。“超值商品缺货”和“返券不实惠”分别有25%和11.15%的被调查者选择。
“尽管优衣库商家表示被‘超卖’的消费者可以申请退款并在退款后3个工作日内向消费者支付宝[微博]给予等同于购买价格额度的红包赔偿，但我觉得‘超卖’关系到商家的诚信问题，我并不需要那些所谓的红包，宁愿得到我想要的商品。”朱丽对记者说，其实有很多解决办法，比如说让消费者打印消费凭证到实体店进行兑换，“这些方法不可以吗？我觉得不是不可以，而是商家根本不想这么做”。
七成多人“一般不会去投诉”
在此次在线调查中，对于平常的网购中最经常遇到的不满意情形这个问题，“商品与网店描述不同”和“商品质量有问题”分别占据前两名，分别有43.91%和38.86%的参与调查者选择。
而这样的问题在此次的电商促销中，更是出现了“升级现象”。
上海的陈小姐告诉记者：“我在双十一网购了两件衣服，催了无数次总算送来，两件衣服变成了一条裤子。旺旺客服长久不给回音，我们可以理解为是人太多了繁忙。但在天猫商城规定11月26日再不发货，就要赔原单的30%的情况下，这种乱发行为难道不属于欺诈行为？”
“目前网络购物环境在风险防范、消费者权益保护等方面均存在一些特殊性问题，甚至可以说是亟待突破的难题。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯向记者表示，“电子商务领域侵权现象屡屡发生，一个原因是商家的违法成本很低。大多数情况下商家主要承担民事责任，在目前的司法实践中，消费者获得的赔偿远远低于商家因违法行为而获得的收益，更不能起到惩罚违规商家的作用”。
记者随后在新浪微博中搜索“双十一欺诈”，发现有超过350条的相关微博，其中大多数以投诉商家为主。
而与网上一片“讨伐”声截然不同的是，在线下真正对于上述种种行为进行投诉的却寥寥无几。
“说实话，如果不是你们找到我，我能做的也只是等待。”朱丽告诉记者，这次网购经历虽然实在“令人倒胃口”，“但为了区区100多块钱让我大费周章的投诉，这里面的人力物力财力是我耽搁不起的，而且其中的很多像找证据的这些环节，都是我一个消费者和商家‘玩不起’的”。
22.99%的人选择“不知道去哪投诉”；30.69%的人选择“不相信投诉有用”：29.36%的人选择“投诉成本太高，不值得”；16.96%的人选择“取证难”——正是这些原因“造就”了在此次调查中，有42.59%的被调查者在网购中遇到侵权事件时，表示“一般不会去投诉，只有遇到特别不满意的才会去投诉”，甚至还有36.73%的人表示投诉或维权“太麻烦了，放弃维权意愿”。
“大多数消费者在权利受侵害时难以采取法律手段维权。这是因为维权的经济成本和时间成本都比较高，相关证据很难取得，容易被篡改、删除。”阿拉木斯说。
五成多人建议完善电子商务立法
针对网购维权中存在的问题，有55.58%的被调查者认为应该完善电子商务领域的立法规范，有效监管电子商务市场，提高电商的违法成本。另外有25.81%的人建议建立专门的网络购物维权渠道。
对此，阿拉木斯介绍说，2010年国家工商总局发布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》及2011年商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》，在促进电子商务与网购健康和谐发展、对第三方电子商务交易平台经营活动进行规范和引导以及保护广大企业和消费者合法权益方面具有积极作用，“但这些规定有些过于偏重于从行政管理角度出发，不能完全解决网络交易中的全部问题”。
“上述规定属于部门性规章，并没有上升到法律层面。在执行贯彻过程中存在一些问题。”阿拉木斯向记者透露说，“目前，正在修改的消费者权益保护法正在考虑在法律中增加非现场购物的七天冷静期、无理由退换货等条款，以从法律层面来保护网购消费者的合法权益。”
“但同时需要明确的是，网络购物环境是一个生态化的、海量的环境，这就要求在保护消费者权益的过程中有社会机制的参与。”阿拉木斯说，对于互联网经营的不诚信行为甚至是欺诈行为，需要有第三方机构监督等一整套完整的事前信用评级、事中乃至事后的监督机制，诸如将企业的诚信与否与企业的资质证照、政策优惠等挂钩。只有以顶层化的法律作为支撑，并且下有社会力量的协助，网络购物的法治环境才能得到真正意义上的提升。
