天猫[微博]商城“双11”网购狂欢节过去半个月时间了，“超卖”问题直到最近几天才显现出来，天猫商城优衣库（UNIQLO）公布退款+等量“红包”补偿方案向消费者示好，但仍被网友责难，究其原因是方案无法使全部消费者满意，买卖双方各有利益考虑一时无法调解。优衣库在出现“超卖”后迅速开通10条客服热线接受投诉，天猫也表态做出部分赔偿。记者了解到，部分消费者按照优衣库方式退款，但是补偿的“红包”仍迟迟不见踪影。
凌晨就下单结果扑个空1000条评论责难优衣库
天猫商城“双11”网购狂欢节过后，很多消费者等来“超卖”的通知。“优衣库不能这么做事的，‘双11’买的衣服，至今不但不发货，还逼我做退货申请！”本来翘首以盼新衣送到的罗小姐气愤地说。
11月11日零时刚过不久，广州的罗小姐在优衣库天猫旗舰店购买了两套99元（原价199元）的家具服。11月20日，罗小姐收到了来自优衣库天猫旗舰店的短信，被告知“双11”大促期间她买的东西因天猫系统漏洞“超卖”了，无法发货要求罗小姐申请退款。
同样有此遭遇的还有广州的陈小姐，天猫商城的欧时力官方旗舰店给她发了短信：“亲爱的消费者，您在双十一的订单发生超卖，我们一直尝试为您调货但未能成功，因此请您尽早申请退款，确保权益。由于当日天猫订单火爆，超卖情况商家无法控制，不属于缺货赔付范围。欧时力官方旗舰店。”欧时力承诺给消费者补偿50元店铺券。
网友@不二嘉现身说法：“身为一个支持天猫的消费者，购买经验值已达6位数。这是我‘双11’的第一单订单号：194638551198300，11月11日00：03拍下，00：08付款成功，11月16日下午被卖家告知订单成为超卖了。但是那些00：36拍下的买家，11月16日已确认收货，00：08拍下的买家为什么超卖了？”
11月21日17时30分，优衣库在新浪微博贴出关于“双11超卖”问题的公告，公告中承诺补偿“红包”，不过消费者并没有“理解万岁”，用1000多条评论责难优衣库。
优衣库为何不发货？原是促销品断货了
优衣库在“关于‘双11超卖’问题的公告”中承诺：对于客户的超卖订单进行退款处理的同时，按超卖退款金额发放同等额度的优衣库官方网店红包。例如：某客户订单中的超卖商品活动价格为249.5元，优衣库将向客户正常退款249.5元，并于退款处理结束3个工作日内向客户发送249.5元的红包至其支付宝[微博]账户。
理论上，优衣库的承诺依然是给消费者五折让利。优衣库和消费者在金钱上并没有损失，但是手续上却绕了一个大圈子，而且商家仍然要发货，这对于以方便快捷为宗旨的网购来说，这个圈子绕得令人大为不快。
优衣库紧急超卖客服热线解释，承诺的原因在于“双11”促销的产品是库存商品，卖完为止。目前，优衣库已经不再为促销品补货，所以尽管优衣库也意识到手续麻烦，但无能为力。
对于优衣库的补偿，有网友认为消费者没有得利。网友@仁可粒表示：“不要红包，就要发货。不然还得折腾再买一次，还不排除继续缺货的可能，那红包就成摆设了。”
造成双方僵持不下的过错，优衣库将其推给天猫商城系统问题。优衣库说直至18日才发现天猫系统没有提示“超卖”问题。
律师
消费者可以不接受补偿方案
广东德比律师事务所金豪律师认为，“超卖”事件中消费者的权益受到了侵害。消费者在下单后便与商家形成了买卖合同，商家不能随意更改交易内容或自行以补偿了事，除非消费者同意和解，所以从法律上讲，消费者可以不接受优衣库的退款加“红包”补偿方案。
金豪还认为，如果优衣库认为过错在天猫，理应向天猫追赔，而不是要求消费者妥协。
天猫
同意赔偿三成，500元封顶
记者了解到，除优衣库、欧时力外，阿迪达斯天猫旗舰店、探路者天猫旗舰店、GAP天猫旗舰店也出现了“超卖”问题。诸多商家把过错皮球踢给天猫，纷纷表示：“一起期待天猫尽快推出解决方案。”
阿里巴巴[微博]公关经理赵妮歌向媒体表示，“目前方案是，如果本月25日前商家还没发货，以及‘超卖’的，我们将全额退还给消费者购买商品金额，同时赔偿购买金额的30%，但是封顶不超过500元。”赵妮歌还说，消费者可以先申请退款，最近两天等赔偿方案公布后，再根据方案申请赔偿。
■记者点评
“超卖”处理
考验电商危机公关
天猫“双11”狂欢过后，留待解决的网购疑难杂症不少，比如巨量订单下超卖提醒延时的技术问题，这恰恰印证了此前的担忧：产品质量和售后服务若跟不上“狂欢”步伐，这对行业信誉是不小的打击。此前，电商京东战苏宁，气势汹汹的京东被爆出商品先提价后打折、同类商品鲜有打折，难以比较低价真实性。电商第一次发动“狂欢”便遭遇信誉危机。
此番优衣库、欧时力等天猫商家同时遭遇超卖问题，如果危机不尽快公关解决，商家以屁股决定脑袋，最终将换来消费者用脚投票。在双方僵持的情况下，我们最怕看到商家那些看似合法的粗暴行为，所幸目前优衣库迅速开通10条热线给予解疑。
“双11”狂欢背后的非理性消费是由电商刺激而起，电商从道义上必须付起责任，目前多个商家和天猫都做出不同程度的补偿，然而补偿使消费者得到利益最大化吗？并不尽如此。
这时候，有责任的商家自当挑起担子，“躬自厚，而薄责于人”。这种处理方式并不鲜见，两年前东方航空[微博]公司一批头等舱和经济舱机票误标成20元、10元，大量的机票成功出票。东航最终承担全部损失，承认机票的效力。
今年“双11”节期间，深圳太阳百货对服饰商品实行“48小时无理由退货”，尽管这是一种促销手段，而且是有前置条件，可是经营额同比增四成。这说明一个道理：商家尊重消费者才能双赢。
在此困境下，我们有理由期望天猫和商家借此公关危机，形成行之有效的处理方案，缩小消费者与商家的不对等利益鸿沟。
策划：谭亦芳
撰文：南方日报记者 马喜生 曾雅
