本报记者 胡磊 实习生 刘萍萍
只要有一次保养或维修不在厂家指定的特约维修站进行,就不再提供保修服务。近期,党报热线陆续接到多个类似投诉,记者调查发现,该情况几乎涉及国内所有汽车品牌,消费者面临“只要买车,就只能接受”的尴尬境地。
多名车主投诉“强硬”规定
11月13日,市民崔女士告诉记者,2011年4月,她购买一辆奇瑞A1汽车,在4S店做过一次首保。期间,崔女士因路途过远等原因在其他店进行过一次保养,后因车打不着火到4S店维修时,工作人员告知,因只在4S店进行过首保故不能保修。最后,尽管三年保修期未到,崔女士也只能自费维修。对于如此带有“强硬性质”的规定,崔女士称“非常不公平”。
市民刘女士于2010年7月购买了一辆长安汽车,当时工作人员告知保修三年,现汽车出现问题需要维修时,工作人员却告知需自费维修,原因是上一次保养没有在此店做。因为对此保修制度并不知情,所以尽管只在其他店花了30多元换了机油,如今便丧失了保修资格。刘女士与4S店反复商议无果,在工商部门的介入下,只得补交了上次保养的一半费用,才得以享受正常保修服务。
厂家拒绝回答规定依据
11月13日16:00左右,记者以车主身份,分别拨打了奇瑞汽车与长安汽车的客服电话。
奇瑞汽车客服热线092号工作人员称,中途脱保便无法继续享受保修服务的政策确实为其公司规定,不在奇瑞公司指定特约维修站保养或维修汽车,违背了该公司“5项保修政策”中的“定时定期保养”一项,该政策在车主的汽车说明书上已经注明。关于车主对此政策合理性的质疑,该工作人员表示,“是为了更好地掌握汽车情况,及时为客户排除故障与安全隐患。”
在长安汽车客服热线091号工作人员那里,记者得到了类似的回应:该情况属于“保养不齐全导致全车自动脱保”,不再享有“三包”资格,相关规定是该公司“申请并得到批复”的“三包政策”。对于此规定的依据,该工作人员告知,须以该公司的“最终准则”来定。
售后利润成“救命稻草”
业界人士认为,车商将“保修”与“保养”捆绑起来,主要是由于目前新车销售的利润空间缩小,不少车商都必须想方设法通过售后服务赚取更多利润,所以才会形成这种“行业潜规则”。
采访中记者了解到,2008到2010年的3年时间是汽车经销商迅速膨胀的阶段,2011年是个转折点,多数经销商利润开始下滑,不少还出现了亏损。
在销售几乎无利可图的情况下,售后利润自然成为经销商的“救命稻草”,售后服务当仁不让地承担起维持生存的重任。经销商的盈利模式也开始转变,不再依赖销售环节赚钱,而是通过装潢销售配件、上牌服务、二手车置换以及金融保险等售后业务来提升利润。
对每位车主而言,买车后的保养、维修、零配件购买都是必不可少的。一家4S店负责人向记者透露。该负责人认为,随着汽车保有量的迅速增加,4S店客户的保有量也迅速增加,售后服务必将成为盈利的重点。
“三包”规定缺失是根源
业内人士指出,目前,国家汽车“三包”规定迟迟没有出台,无统一标准和规定,是此类厂家单方面指定的条款横行的重要原因之一。目前,由于相关法规的缺失,消费者在鉴定难、举证难的情况下,很难维护自己的合法权益。
据了解,6月21日上午,合肥工商局已发布的汽车销售及维修领域的十类典型“霸王条款”,其中一条便是“非指定维修处保养、不按规定保养”汽车拒绝保修这一现象。
当地工商局消保科指出,这是不合理的“霸王条款”。“根据《消费者权益保护法》第九条明确规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。首先,如果汽车在远离厂家指定维修点的地方出现了质量问题,这种规定对消费者非常不合理;其次,如果只是简单的常规保养,不管在哪里修理,只要修理厂具备一定等级的资质,其保养记录都应被认可;再者,如果汽车本身出现与保养或维修无关的质量问题,厂家仍应承担质量担保责任。”