据新华社电 淘宝天猫[微博]商城大促销开始8小时,就完成了相当于今年十一黄金周上海395家主要零售企业6天的销售总额……阿里巴巴[微博]集团12日凌晨称,天猫“11·11”购物狂欢节当天,天猫和淘宝通过支付宝[微博]完成的总销售额达到191亿元,是去年的3倍多,其中天猫达成132亿元,淘宝完成59亿元。大促销的吸金力惊人,然而,盛宴的背后,购物体验不佳、商品“临阵下架”、特价商品“躲猫猫”、先提价后降价……这样的消费体验让消费者难言满意。
网络“非常拥堵”
尽管业绩亮丽,在微博和论坛上,网友对这场大促销的购物体验却并不满意,从给支付宝充值、到购买商品、到支付,可谓“环环皆可能出错”。
尽管天猫商城在此前发出公告称,活动当天给支付宝充值人群较多,可能较为拥堵,提示消费者在11日凌晨活动开始前为支付宝充值。但10日晚间,已有不少网民反映称,自己无法给支付宝充值。网友上传的截图显示,支付宝提示“由于充值活动太火爆,当前充值人数太多,请等待12秒”。
不少消费者反映,大促销还未开始就遭遇网络“非常拥堵”,经常出现“网页错误”的界面。“为了参加限时促销活动,我不得不多次刷新网页、重新打开浏览器甚至重新启动计算机,希望能够减少这些技术故障。”同济大学大四学生陆苑说,这些技术性问题使得她网购的心情非常焦虑,“简直是花钱买罪受”。
“狂欢”背后“三宗罪”
网购的盛宴背后,是一地鸡毛。购物体验不佳,或许还可以归罪于流量,当季产品“临阵下架”,过季产品顶着上;特价商品“躲猫猫”,零点瞬间“秒杀”,回头又“起死回生”;节前提高原价,做到“一个月内最便宜”,但实际支付价格却高于之前的“活动价”,这“三宗罪”却让消费者如鲠在喉。
在事业单位工作的上海白领李颖对网购遭遇颇为不满。她告诉记者,自己看中了一款某旗舰店承诺将成为“对折包邮”商品的袜子,计划在12日凌晨拍下来。“我怕网店下架,特地在11点50分还刷新了一次,提前把商品放到了购物车,熬到12点刷新后,这双库存几百件、并非‘秒杀’活动的商品居然就不见了,收藏的链接一直显示为错误。”
事实上,在不少声称全场5折的服装类旗舰店里,为了避免被消费者发现“临阵下架”,包括ONLY、VEROMODA等品牌在内的旗舰店,其当季的产品甚至早在11日前的一周开始已经陆陆续续下架,取而代之的是去年开始长期在“特卖”“对折”的老款。
大促销吸金容易维权难
专家指出,网购大促销的成功很多时候是利用了消费者的期望,而消费者“逢促必买”的心态也往往给不法商家带来钻空子的机会。
“消费者逢促必买的心情是可以理解的。”复旦[微博]大学教授顾晓鸣指出,一方面,消费者长期怀疑价格的合理性,突然看到促销更容易冲动;另一方面,就像平时逛超市一样,容易买一些并不是那么需要但是有促销的商品,网上商品选择更加丰富,消费者往往会在大促销时期买很多并不是那么急需的商品。
中消协公告显示,根据各级消协组织统计汇总,2012年上半年共受理消费者投诉256713件。其中,互联网类投诉9110件,投诉量排名居第七位。
顾晓鸣认为,网购过程中,从购买商品到最终收到实物需要一个较长的流程,这里面的时间差就增加了网购的不确定性。
原本应该为消费者带来实惠的大促销成了让不少消费者后悔的“坑爹门”。除了要求相关责任方进一步加强自律和监管,消费者也应建立理性的消费观念,彻底摆脱“低价期待”,才能推动电子商务脱离“低价竞争”的低水平陷阱,走上“质优竞争”的良性发展路径。