服务质量难过关 提前预约难上门 市民投诉三鼎家政“多宗罪”
女报记者 匡名梅
10月28日，77岁的济南市民刘女士向都市女报反映，2009年在三鼎家政槐荫分公司办理贵宾服务。今年国庆节前夕，她的预约服务没有得到满足，想退掉剩余的工时。昨日，在女报记者的调解下，三鼎家政承诺将退还刘女士的工时费。
清洁两三小时摔断拖把头
2009年，在位于纬十二路67号的三鼎家政公司槐荫分公司，刘女士和老伴花费约1400元办理了贵宾服务，使用时间为107个小时，使用期到2012年12月31日。“去年冬天，该公司服务人员上门打扫卫生时打翻了一个箱子，里面几个未开封的酱油瓶和咸菜瓶被摔碎。看着满箱子的碎玻璃渣，我只好将整箱扔掉。春节前，三鼎家政工干完活走后，我突然发现拖把没有涮洗，拖把头也断了。还有的家政工用一块抹布擦所有家具，中间也不换洗。考虑到工人也不容易，便没有向三鼎家政反映。”
刘女士说：“除此，清洁工在服务期间常接打电话，只要接到公司电话，他们就催着再续约服务，我们真的很烦。今年9月22日前后，我和老伴向三鼎家政预约国庆节前的清洁计划，他们起初预约在10月3日，因为家里不方便，希望能提前过来干活。对方便称工人已派完了，只能等到节后，态度也比较强硬。现在还剩74个服务工时，我们想退款，担心对方不答应，年纪大了，生不了这个气，希望都市女报能介入帮助一下。”
经调解三鼎家政承诺退款
28日下午，三鼎家政公司槐荫分公司营业厅郭经理回复，9月22日上午接到刘女士的预约电话，本来想定在10月3日上门服务，当天下午刘女士打来电话取消了服务，可能3日那天客户家里有事。“我们并未接到刘女士投诉服务质量不过关的电话。他们现在想退款，其他的都是次要理由，主要原因是服务工时快到期了。根据公司规定，家政卡在有效期内可转赠或涂改，但不能兑换现金，所以我们无法退款。”
当女报记者询问“如果客户不满意服务能否退款”时，郭经理称：“我们可以与客户协商退款。因为刘女士夫妇没有反映服务质量问题，所以很难处理，会再与对方进行沟通。”
女报记者又提出“为何三鼎家政投诉比较多”时，郭经理说：“我们对此予以承认，下一步会该返工的返工，该换人的换人。”
下午3点左右，郭经理回复，刘女士反映的和女报记者所述情况一致，他们将会给刘女士退还剩余74小时的工时费。
