电信服务投诉量在服务大类中排名第三。
电信服务投诉量在服务大类中排名第三，占投诉总量比重6.5%，共计16,642件。网络接入服务投诉7097件，在服务投诉中居前。
21世纪网独家报道 宽带变“窄”，忍耐还是投诉，对于广大“假宽带”受害者来说，这是一个问题。
在21世纪网《700亿宽带费打水漂 谁动了一亿用户的宽带？》独家报道中，估算后每年我国一亿多宽带用户，在宽带上至少花了约780亿的冤枉钱。多位法律界人士对21世纪网表示，如果宽带运营商涉嫌虚假宣传，实际带宽无法达到合同许诺带宽，那么就违反了《消费者权益保护法》，可认定为欺诈行为。
据中国消费者协会2012年上半年统计数据，电信服务投诉量在服务大类中排名第三，占投诉总量比重6.5%，共计16，642件。网络接入服务投诉7097件，在服务投诉中居前。半数以上的用户饱受宽带龟速之苦，但搜集证据、投诉申诉、法庭互博，每一步都要耗费难以估量的精力和财力。同时，惩罚性赔偿制度尚未出台。消费者宁愿哑忍，也不愿以弱敌强，螳臂当车。维权到底有多难？
集体诉讼：举证难 没通道
《消费者权益保护法》规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海对21世纪网表示，据上述法条，运营商不但应该退还宽带费，还要双倍赔偿受害者损失。
北京市北元律师事务所合伙人律师王雅军补充道，上述行为同样违反了《消费者权益保护法》第4条诚实信用原则、侵犯了第10条的消费者公平交易权，应按照第40条第一款第二项承担民事责任。
为解决多数人纠纷，我国民法中设立了集体诉讼制度，也叫代表人诉讼制度。上海华荣律师事务所律师许峰介绍，消费者侵权案件多对应这种诉讼制度，因为诉讼当事人数众多，案情类似，如果分别或者单独诉讼成本较高，并可能导致同一事实不同判决，影响司法统一性和严肃性。
集体诉讼中证据收集和提供的主体必须具有合法性，这一点至关重要。“目前消费者通过法律维权可能性不大，该类案件举证难，消费者难以充分证明宽带不宽，若进行公证证据保全，那维权成本较高。如此一来，立案后消费者很难获得有利判决。”全国律协知识产权专业委员会委员、云南省消费者协会理事张宏雷对21世纪网表示。
甘肃勇盛律师事务所律师周文杰曾详解证据收集的难度，民事证据只能通过调查的方法取得。当事人收集证据应注意证据之间的关联性和一致性。证据与证据之间应有某种客观的联系，而不是相互孤立的。庭审中，除直接证据外，任何证据都需要旁证的支持，无旁证支持的孤证其采信率是不高的。此外，当事人应收集证明对象一致的证据，证据证明对象分散往往容易削弱证据的证明力，至于相互矛盾的证据更是不为法庭认定。
“目前国内不允许集体诉讼，到法院立案时基本被处理为个案诉讼，我国法律尚缺乏集体诉讼的通道，如果工信部和工商执法部门介入，先对违规行为做出处罚，消费者就可据此去要求返还款项，减少举证责任。”许峰对21世纪网表示。
刘俊海称，“据我多年的经验，电信业利用其垄断和强势地位，肆意打压消费者维权，走向了消费者的对立面。消费者的监督和批评是推动中国信息化建设的重要力量，宽带缩水、资费混乱、乱扣费等电信业恶习，应当由司法有效监督。消费者自我保护，监管者加强监管，最后一个倡导宽带服务商慎独自律、见贤思齐，这样才能受人尊重，才能扩大市场份额。”
12300申诉掐时间
据北京、南京、上海等各地消费者协会反馈信息，用户投诉的宽带问题主要集中在网速慢、经常断网、实际网速与合同约定不符等。
21世纪网以联通宽带用户的身份，向12315投诉上述实际问题，从投诉到问题解决经历四步：12315投诉——联通客服反馈——联通技术人员上门维修或远程调试——联通客服电话回访。每道过程间隔一到两小时，期间话务员详细登记了投诉问题和用户资料。联通方面告知，用户可先到“联通我世界”进行宽带测速，按照理论速率为给定带宽的1/8计算，与实际速率比对，若测速一直较慢，联通可上门调试。
随后，21世纪网同样以用户身份致电几家二级运营商，投诉相似问题，都得到了技术人员上门调试的反馈。
若电信业务经营者的处理结果不满意或在规定时限内未得到答复，工业和信息化部特设12300电信用户申诉受理中心，用户可向此中心提出申诉。
12300热线电话工作时间为9：00—11：30，下午1:30-4:00，总共五小时，时间紧张，根本无法满足用户激增的投诉需求。该网站的公告、行业新闻2010年后再无更新，电信法规、消费警示、客户服务等栏目均无内容，头条新闻是2004年信息产业部部长王旭东到申诉中心的视察详情。
发改委“亮剑”斩垄断？
2011年11月19日，国家发改委“亮剑”，已就宽带接入问题，对中国电信(微博)和中国联通(微博)展开反垄断调查。如果事实成立，两大巨头可能被开出数十亿元的天价罚单。
两家通信巨头立即递交中止调查申请，并承诺整改，中国电信承诺，五年内公众用户上网单位带宽价格下降35%左右。
工信部通信发展司司长张峰介绍，截至今年六月份，在降低单位带宽价格上，各地电信企业通过采取提速不提价等多种措施，如在北京联通(微博)，承诺在光纤入户改造可行的情况下，免费将宽带速率从2M提高到10M，全国平均单位带宽价格比2011年底下降了18.7%。
“中国反垄断第一案”的电信垄断案虎头蛇尾，或将以两大运营商的提速降价而告终。
“如果网间结算费用不能改变，而电信和联通的宽带带宽提升同时资费降低，那么意味着其他宽带运营商的份额将继续流失，这只能导致宽带垄断的升级。”中国广播电视协会有关人士曾在媒体公开表示。
反垄断调查之后，中国电信与中国联通完成100G的互联带宽扩容，效率提高了40%。在此之前，两家公司的互联互通只有如今的1／10。
业界人士认为，虽然既得利益集团难以撼动，但可以引入移动和广电，形成联通、电信、移动和广电四家竞争宽带骨干网的局面，规范市场，让二级、三级宽带运营商能以相对合理价格租到带宽，减少“假宽带”等欺诈现象的发生。
(21世纪网 战瑞琬757892851@qq.com;实习编辑胡文静：951303847@qq.com)
