近日，在广州举办的“2012传统零售业转型与快递业服务创新论坛”上，国内首份《网购快递满意度监测》报告正式发布。报告调查显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%，报告认为“电商物流不等于快递”，未来的市场将选择最具备服务能力的快递服务提供商，能给客户带来更多消费体验将是电商物流的趋势。
大型电商纷纷自建物流体系
据电子商务研究中心发布的《2012年(上)中国电子商务市场监测报告》显示，2012年上半年，中国电子商务市场交易额达3.5万亿元，同比增长18.6%。其中B2B电子商务市场交易规模达2.95万亿元，网络零售市场交易规模达5119亿元。
报告显示，截至2012年6月，国内使用第三方电子商务平台的中小企业用户规模已经突破1650万。中国网购的用户规模达2.14亿人，同比增长23.7%。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，2012年上半年度(1月-6月)共接到全国电子商务用户多种形式的电子商务投诉58613起。
在诸多投诉的原因当中，物流成为被人诟病最多。据《物流》杂志与豪森威市场研究公司调查，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。
对于物流服务不满意，电子商务商城早有体验，于是纷纷走上了自营物流的体系。目前，亚马逊(微博)、京东商城(微博)、当当网(微博)、凡客诚品(微博)、1号店、苏宁易购(微博)等大型电商纷纷走向自建物流体系的道路。
豪森威市场研究公司总裁廖东升表示，亚马逊的选择特别能反映中国物流服务的“落后”。“在美国，亚马逊虽然也选择自建仓储，并发展出自己独到了仓库管理模式，但配送环节则是外包给包裹快递服务商。但在中国，亚马逊不仅自建仓储，同时还搭建自己的配送团队，这更像是无可奈何的选择”。
投诉最多：申通(微博)、圆通(微博)和韵达
在继电子商务的“价格战”之后，“物流战”紧跟其后。不少电商企业纷纷推出快速配送服务及承诺，如“次日达”、“1至3日限时达”等，天猫(微博)更是做出一个承诺：22个城市的消费者，当天下午4点前拍下的商品，如果第二天24点前未送到，天猫为消费者买单。
《物流》杂志副主编徐冠杰表示，天猫推出这样的服务，底气来自于将商家、仓库及交易平台数据完全打通的“物流宝”，通过网购平台向快递公司充分地开放数据，便于快递公司更精准地安排运力，规划流程，从而实现快速配送。
如果说网购物流服务是“最后一公里”，那快递的售后服务则是“最后一百米”了。而在监测报告中，“最后一百米”服务并不乐观，数据显示14.5%的被调查者投诉过快递公司，“其中，投诉最多的快递公司为申通快递、圆通速递和韵达快运”。
徐冠杰表示，顺丰(微博)速运走的是“贵族快递”路线，服务质量与其高价位相对匹配，而申通走的是“平民快递”，以量大取胜，服务质量稍欠缺。对于外包的网购快递而言，运费与服务质量有一定的匹配度的，所谓“一分钱一分货”。
徐冠杰表示，从目前的电商环境与快递服务质量来看，“电商物流不等于快递”，未来的市场将选择最具备服务能力的快递服务提供商，能给客户带来更多消费体验将是电商物流的趋势。
南方日报记者 彭国华
