余儒文 绘
网购iphone4S存质量问题 该退给谁？亚马逊和苹果都说“该给我” 用户陷两难
网上买了有质量问题的iphone4S，张先生已心烦意乱，但在亚马逊(微博)网站申请退货处理时却又遇到了两难：一方是亚马逊客服提出“退货要回收商品”的正常流程，一方是出具“iphone三包检测报告”的苹果服务商已将手机退库。两方均认为对方操作有问题，让张先生成了“三夹板”，无奈向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映。经本报协调，亚马逊在向苹果客服核实后为张先生作退货处理。
本报记者 俞韡岭
消费者退货遇难题
记者了解到，张先生9月23日收到了4天前在亚马逊下单订购的一部64G电信版的iphone4s，但在家充电完开机后发现手机屏幕上有一条亮线很是碍眼。张先生咨询过亚马逊客服关于退换货流程后主动到家附近的一家苹果授权服务商——倚盛科技莲花广场服务中心，要求对iphone4S进行质量检测。
从倚盛科技在9月23日提供的“iphone三包检测报告”中记者看到，“屏幕中有一条亮线”属于故障现象，故障类型定性为“显示或图像问题”，并按国家三包规定进行退机处理。
张先生告诉记者，原本亚马逊客服只告诉他提供检测报告传真就可以进行退货，但之后却表示不仅要检测报告的原件，连包括主机、零配件在内的所有货品都要重新让亚马逊物流人员取走才行。但根据苹果服务商的说法，苹果对进行检测后发现有质量问题的产品均作退库处理，亚马逊只需根据检测报告就可以为张先生进行退货。
但记者9月24日采访张先生时，他依然处于亚马逊和苹果服务商各执己见的“矛盾”当中。“难道我无法要回手机就没法要求亚马逊退款了？”张先生如是说。
亚马逊：取走商品是正规流程
从亚马逊官网显示的退换货流程中记者获悉，“提交退换货申请——准备包裹——配送联系取货——配送取走包裹”是非常醒目的操作流程，而这个流程也得到了亚马逊内部相关负责人的肯定：“这个就是我们正常的退换货流程。”
亚马逊公关部申小姐也称，张先生如要求亚马逊作退货处理，包括手机主机、配件、保修卡在内的所有产品都应归还到亚马逊，而不是让苹果服务商把手机收走。“现在手机不在客户手中我们就比较被动，不太好去处理了”，申小姐说，“没有产品我们无法给张先生退款”。
苹果客服：让亚马逊找我们
倚盛科技工作人员9月25日告诉记者称，他们家是根据苹果相关流程将问题手机退库，并非不知道张先生的心思，只是无法再提供实物。而据该工作人员的说法，亚马逊只需记录、核实检测报告中10位数的“RMA号”(记者注：即“退料审查”号，是处理用户不良产品退货、换货的主要流程)就能为张先生提供退货退款服务。
记者进一步从苹果高级客服核实了服务商的说法。高级客服梁先生告诉记者，无论线上线下，只要消费者在苹果授权的服务商购买iphone产品，选择退货时都无需提供实物，只要报出“RMA号”即可。“说明亚马逊并非我们的授权经销商，可能不知道有这回事。我们服务商出具的检测报告是有效力的，‘RMA号’是有权利让亚马逊为客户作退货退款处理。如果亚马逊再有疑问，可以让他们拨打我们客服热线咨询”，梁先生说。
截稿消息
亚马逊最终退货
截至记者截稿前，记者从张先生处获悉，亚马逊客服致电其称已和苹果方面核实过相关信息，并愿意直接为其办理退货流程。张先生说，在他的亚马逊账户上已看到了亚马逊客服的退货处理进展。“过几天估计这钱就打到我账户了”，对此张先生表示满意。
老罗帮你忙
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