长期以来积压的航班误点、霸王条款、服务不周问题导致空乘纠纷频发
“空闹”成新名词
本报记者 张鹏
8月29日，微博又爆出南航一空姐被乘客打伤，一时间引发网络热议。半个月以来，这已经是第三次发生空姐挨打的空乘纠纷事件，前两位空姐分别遭乘客泼热水、扇耳光，加之前一段时间出现的因航班误点乘客拦飞机，工作人员“装死”等事件，“打人、装死、拦飞机”在网上被冠以“民航新三闹”，空乘矛盾不断激化，“空闹”也成新名词。
被打空姐得到大多数人的同情和支持，纷纷声讨打人者，但也有人指出，空姐只不过是替人受过，航班误点、霸王条款、服务不周等长期以来民航积压的问题导致乘客不满情绪日积月累，最后在空姐身上爆发出来。空乘矛盾，似乎正在异变为类似于医患关系的死结。
空姐挨打
微博寻找目击证人
8月29日，南航空中小姐“花Money买毛豆”在微博自爆被乘客打伤的经过：“有两位旅客让我把他的行李放上行李架。由于当时还有部分旅客未坐下，而该旅客的行李堵在了过道，且飞机等待旅客就坐后起飞，我就说请稍等，麻烦您先把行李拿一下，让后面的旅客先过，我再帮您放。这时这两位夫妻旅客突然情绪激动，强烈要求把55排行李架上的机载录像设备拿开，让他们放行李。我就和他们反复解释这个机载录像播放器是移动不了的，但是他们不听。突然这位男性旅客拿起他的包砸在了我的肩膀上。当时就红了一片。我再次解释机载录像设备是移不开的，两夫妻马上指着我大声辱骂。乘务长来了，和旅客做协调工作。当时我的手已经淤血，内心委屈，决定报警。拿出手机拍了受伤的手和行李架上不能移动的录像设备。男性旅客冲过来说我拍他，我和他说我是拍行李架上的录像设备，他就冲进服务台，对我又抓又打，还扯我的衣服，抢夺我的手机，打得我身上淤青红肿。直到乘务长费劲地把他拉开。他还在不停地辱骂。他的老婆指着我喊：不就一个乘务员吗？我认识你们老总！”
事发后，这名空姐已经报警，并且在乘客中寻找目击证人。而今天，这空姐称，因为有了真诚的道歉，事情得到了解决。
三杯开水
差点浇灭职业梦想
8月18日，海航空中小姐“LUNA的无敌小宇宙”发出一条微博：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因航班延误的时候，把三杯滚烫的白开水泼在我身上时，我没忍住。还是哭了。我好想妈妈。”微博目前转发已经过5万，众多网友表示同情和声援。
这名空中小姐此后详细解释了当天事发情况：“我们那天要飞的航班，旅客在候机楼等待了一个多小时，上机后又在飞机上等待了一个小时左右，机上等待期间，发生了微博所说的事件，我其实第一时间就告诉机长了，机长询问我是否叫地面公安上机处理，我问机长大约还需要待多久，回答20分钟左右，于是我决定不叫公安上机处理，如果叫公安上机处理，意味着开舱门、处理、协助调查、关门后再重新排队等候，那绝对不再是20分钟，我不想大家因为我而等待更久。我只是一个再普通不过的人，所以我在他泼热水的时候，第一反应也是叫公安，但到最后我选择了不叫，这期间我自己也经历了很大的挣扎，或许，我当时叫公安了，这件事情不会像现在这样遭受一部分网友的质疑，在这件事情之前，我只是个乘务员，之后，也许我不再是乘务员，但无论我在哪里，从事什么样的工作，我非常感谢大家给我小太阳一般的正能量。”
由于在微博中透露不想再做空姐，“LUNA的无敌小宇宙”得到很多网友关心鼓励，她在和粉丝的互动中表示：“事情都过去了，也希望亲们不要在责怪那位乘客了，我想他也不是有意的，我习惯用微笑面对一切。3杯开水算什么，3杯开水也烫不熄我的梦想。”
“空闹”频发
航班误点成主因
除了空姐被打，“装死”和“拦飞机”也成为近期令人瞠目的“空闹”事件。
8月20日晚，有网友在微博爆料，东航北京飞西安航班延误4小时后无任何说法，乘客都非常激动。在沟通中惊人一幕发生，东航员工直接躺地“装死”，让众多乘客傻眼。网友称东航员工“装死”是为了逃避乘客责问。这段1分14秒的视频里显示，在一个类似机场大厅的地方，几名穿着机场工作人员制服的人，正在向愤怒的乘客解释，地上倒着一位穿同样制服的男子。东航有关人员事后表示，该员工并非“装死”，事件起因是8月20日晚，北京飞往西安的MU2116次航班因故推迟，个别乘客情绪激动。当晚10时左右，一名贺姓旅客将219号登机口一名值班员工推倒，导致该员工摔倒并扭伤脚踝，且严重头晕无法站立。
“拦飞机”事件发生在今年4月12日，当日中午11点多，20余名愤怒的旅客站在浦东机场跑道的滑行道道口，他们面前200米处，一架刚刚降落的艾提哈德航空公司航班硬生生被逼停了。这些旅客原计划在4月10日乘深航航班飞往哈尔滨，但因南京、上海两地雷雨，航班一直延误到12日中午，旅客一时冲动冲进了机场滑行道，拦停了飞机。
据了解，航班误点已经成为空乘矛盾爆发的主要原因，一位网友分析：“每每遇上航空晚点、航空换乘等情形，航空公司方面的服务常常跟不上，乘客因航空耽搁所造成的经济损失和精神赔偿，因维权难而不得不放弃。乘客偶尔做出一些过激行为完全可以理解。”
针对这样的说法，一些空乘人员认为无法接受，甚至在网上开始“论战”，南航乘务长“天赐之洋”表示：“一张机票里没有打人骂人权利的费用！现在飞机上也变成了某种特区：打人撒泼的特区。有事说事，有理说理，凭什么打人？乘客与空姐只是由于社会分工的不同，而在各自所服务领域作出自己的贡献，但在人格上却是完全平等的。请记住，乘务员也是人，她们同样有自己的合法权益！”
段子寻求理解
空乘纠纷成为网络的热议话题，一些微博段子写出了他们的无奈和苦衷——
“北京的尘海，广州的雨浪，上海的流控不重样；旅客的骂，旅客的唬，民航的员工好命苦；西边的雷起，东边的风扬，民航的加班最漫长；闹事的狂，维权的乱，无知的法盲跑道窜；员工的苦如牛，管事的胆如鼠，机场的群魔在乱舞；被打时的耻，三杯水的辱，民航的孩子得练武。温馨提示：延误苦一时，违法痛一生。”
“全国机场两茫茫。细思量，好悲伤。万里流控，无处话凄凉。纵使橙汁又怎样，天天控，愁断肠。风雷雨电没办法，众旅客，骂得慌。组着团，要赔偿。正点无望，惟有泪千行。料得年年要延误，求正点，心已凉。每晚灯火阑珊处，民航人，又加班，心抓狂。老夫聊发少年狂，老天爷，行行好，帮帮忙！”
南航的乘务长“天赐之洋”呼吁换位思考，相互理解：“天空打雷，天色变灰；流控好累，身心疲惫；心情会碎，想要流泪；你急着回，我也想归；心态可贵，莫要皱眉；动拳发威，那是犯罪；胡作非为，道德皆废；安全珍贵，文明最美；理智作陪，温馨加倍；互相安慰，等待起飞；角色换位，理解万岁！”
机长透露
空乘人员处境艰难
对于空乘纠纷，目前旅客和空乘人员各执一词，相持不下。记者采访了一家著名航空公司的飞行员兼机长，他分析说：“纠纷增多是双方情绪激化造成的。一方面是大多数旅客对中国飞行运输环境不了解，出现问题立刻迁怒航空公司和乘务员；另一方面，乘务员人员紧缺，超负荷工作，这些年轻女孩服务中难免有不尽如人意之处，这样的情绪冲突之下，就造成了矛盾。”
这名机长告诉记者，他们对于乘客意见最大的航班晚点同样头疼：“现在航班数量呈几何倍数增加，但是机场容量没变，更糟糕的是空中航线的拥堵也越来越严重，再加上极端天气增加，必须要控制流量，我最近就经历了好几次长达六七个小时的航班延误，但是大多数旅客对这种情况并不了解，可能也没有人和他们很好地沟通，所以意见很大。”
出现航班延误，按照工作流程，空乘人员能做的很有限，因为很多决定来自公司和机组，她们能做的只有解释和服务。“她们最重要的工作内容是帮助飞行员保证客舱安全，在客舱内巡视，发现不安全因素及时处理。”而一些更专业的解释工作，对她们是力不从心的。“在不久前的一次飞行中，出现一些波动，一些旅客很恐慌，对空姐的解释不满意，要求更专业的说法，乘务员没办法，只好来求我们，希望驾驶员能够通过广播向乘客解释，可这是不可能的，我们的工作是驾驶飞机，必须全神贯注，根本无法顾及其他。对我们来说，开飞机是个高风险的职业，保证万无一失就是对旅客最大的负责。最后旅客对乘务员不满，她们只能承受，几乎所有的航空公司对乘务员的要求都是‘打不还手，骂不还手’，她们夹在公司、机组和乘客之间，处境很艰难。”
机长还向记者透露，空中小姐这个曾经的热门职业如今已经受到冷遇，“招人并不容易，很多人认为不就是空中端盘子的吗，还经常挨打受骂，由于航班不断增加，很多航班的乘务员不得不减员，她们的工作处于超负荷状态，很累，有时难免情绪不佳。”由于无处诉苦，微博就成了空姐们倒苦水的地方，然而这也是不被允许的，“前段公司处罚了一些在微博上发泄不满的乘务员，现在公司有纪律，不得在微博上发表负面言论。”
记者采访的机长表示，他和一些同行朋友受到前段热播剧《心术》的启发，也想写小说披露飞行员和空乘人员的生活，“医患矛盾一直很尖锐，《心术》让大家看到了医生护士真实的生活和想法，对缓解矛盾有积极作用，我们就想，能不能也写写我们的生活，让大家了解一下这个职业的真实状况和我们的苦衷。”他表示，可以提供素材，请专业人士写小说，要是能拍电视剧就更好了。
