整个8月，因飞机延误而引发的冲突似有愈演愈烈之势：厦航面对53名拒乘旅客，扔下不管，直接飞走；海航的空姐被激动的乘客猛泼三杯开水；而东航的地勤工作人员则吸引了更多的网友热议。
8月20日，一条名为《航班延误4小时 东航员工疑装死回避乘客》的视频在优酷、土豆网上迅速传播，视频中，东航的一名地勤人员倒在登机口门前，因为正在登机，其他两名地勤人员正忙着给旅客检票，无暇照看他，而周围的旅客也没有扶起他的意思，反而纷纷指责他在“装晕倒”“丢人”。就是这段1分14秒的视频，在一天之内就有超过了4万次的点击率。
航班延误的那些事
8月11日，因福建泉州晋江机场流量控制，厦门航空有限公司执飞的一趟由武汉飞往泉州的航班延误三个多小时。12日晨1时许，飞机抵达，78名滞留在武汉天河国际机场的旅客拒绝登机，索要赔偿，不料厦航态度强硬，抛下剩余53名拒乘旅客，直接飞走了。
8月18日，海南航空(微博)广州经合肥飞往大连的航班由于前一段航班飞机晚到，造成广州至合肥段延误。海航考虑旅客餐食要求，送上热水与食物，然而，一名情绪激动的旅客将三杯热水泼到了一名空乘人员身上。事后，该空乘人员发微博谈了自己的感受，“我不适合当乘务员，没忍住哭了，好想妈妈。”
空乘地勤不容易旅客发脾气找错人
“装晕倒”事件发生在8月20日的北京首都机场2号航站楼，当时，因为航班延误4小时，旅客情绪比较激动，在登机时，一名女士便用手拍打了登机口的这名地勤人员，要求他给个说法。不料，该名员工突然倒地不起，嘴里还喊着“打人了，打110”。
看了视频的网友，大多数不认同视频栏目中提到的“装死”二字。网友@谢小混混就说，“是不是装死存疑，也许是身体不适，也许是精神崩溃，乘客不应幸灾乐祸。”所以，盲目定论多少有点不妥。
面对地勤人员倒地无人扶，网友也有看法。网友@meichai 就从人道主义的角度，认为“一个正常人倒地，首先应该考虑是否有生命危险，而不是质疑是否在装死。”网友@万象佛则说，“是多大压力能让一个成年人放弃自尊倒地啊，显然，在航班延误的时候，航空公司不是强势一方。”
对于航班延误，网友@HHnetBlog 认为大部分情况是“为了安全着想，不然也不会有延误之说。”网友@M222 则希望旅客们“不要将自己对航班延误原因的理解强加在航空公司身上，而应该相互理解，拒绝语言动粗。”网友@twogallon 也不支持与工作人员冲突的行为，“他就是个地勤，也控制不了飞机的起飞和降落，和他发火没有必要。”
航空服务确有不足提升服务势在必行
这次航班延误事件中，被认为“装晕倒”的地勤人员受到了网友的同情，但这并不能掩盖航空公司在服务上的不足。
网友@轶往情深便在留言中讲述了自己两年前的一段经历。
@轶往情深当时正在大连机场等待飞回太原的航班，但眼看着到了起飞时间，机场却迟迟没有通知检票登机。旅客们忙问航空公司是怎么回事，得到的答复却是“空乘还没有到岗”。没想到，这一等就是4个小时，旅客们的情绪显然非常激动。当旅客们登上飞机后，才得知空乘早已在飞机上等候，空乘得到的信息是“乘客一直没有到位。”然而，这信息偏差造成的旅客损失，却一直没有人来买单。
与网友@轶往情深有相似经历的还有很多，他们纷纷留言吐槽航空公司。网友们认为，飞机延误虽然有天气、航空管制、流量控制等客观原因，但航空公司也需要提升自己的服务。
网友@永吉韩文奇就向航空公司提出自己的意见，“空中服务人员之所以拥有高薪，就是他们要比别的工种投入更多的情绪资源，提供更温馨更体贴的服务，我国的航空公司管理上还需努力。”
总之，避免航班延误的冲突，“航空公司和旅客还是得相互尊重吧。”空乘吕女士说，每次向旅客解释航班延误的原因，旅客都会认为她们在“说谎”“找借口”，很是无奈。
本报记者 郭佶欣
