环球网报道 记者董博 用“积分换机票”似乎成了每个往返于各地的商旅的共识，不过近日却有网友向环球网记者曝料称自己国航知音卡的里程积分却不能“换机票”。
在网友刘先生向环球网记者提供的材料中显示，2012年2月17日他通过国航知音网站，以积分兑换形式：兑换2012年4月27日：北京-深圳，往返机票(票号：999-4035421710)。共扣除国航知音卡里程：26000公里，于三元桥京信大厦，国航指定售票点交纳税费、出票。
貌似正常的流程，却因为一个小小插曲而发生了“意外”。刘先生称，因4月27日当天堵车严重，未能按时乘坐当班CA1316次飞机。得知到无法更换登记牌后，第一时间拨打国航知音客服电话：4006100666，客服明确人员告知：积分无法退回国航知音账户，但1年内任意时间改签仍然视为有效。刘先生告诉环球网记者：“考虑到被告知机票不作废，加上当天时间紧迫，又自费重新购买了下一班机票，到达深圳。并于5月1日乘坐兑换机票返京”。但是该网友于2012年8月9日拨打4006100666需要改签，北京-深圳航班后，却被国航知音客服人员告知：无法出票，因为“该票已作废！”原因是“由于没有乘坐北京-深圳的去程航班，未按照乘坐顺序，直接乘坐回程航班，去程机票视为作废”。
针对网友反映的问题，环球网记者就“上述情况是否可以改签”、“积分是否可以返还”等问题以乘客的身份2次拨通了国航知音的4006100666客服热线，但是两次国航知音客服的答复却是“大相径庭”——第一次环球网记者被告知“可以改签，但是因为个人原因，国内航班每人每次需要交100元改签费”；但是第二次则被告知，“按照规定是先用去程票，再用回程票。如果去程票没用的情况下，用了回程票，那么去程票就是作废没用。积分不会退还。”对于不退返积分的原因，客服人员则表示，当时应该有告知过消费者是应该按照往返返程的顺序使用的。该客服人员同时表示，“对于积分，是从来没有办法退的”。
但是对于国航方面的解释，该网友在接受环球网记者采访时表示，“难以接受”。刘先生告诉环球网记者，他已经在 2012年4月27上午9点10分左右，第一时间拨打国航知音客服人员电话，其中客服人员，明确告知机票不作废，从未提及不乘坐去程航班视为作废的任何信息。而他在5月1日乘坐返程机票回京时，更换登机牌人员也未提起该注意事项。刘先生对此十分气愤，“为什么国航官方客服的说法会前后不一致呢？为什么不提前告知？遇到这种情况的消费者肯定不止一个。”
刘先生同时告诉记者，国航的做法实在令人“心寒”，因为时间已经过去这么久一直没有任何实际行动。他在多次拨打客服人员电话，被告知“对于国航工作人员疏忽，未能告知其中条款而深感抱歉”。但如过需退积分等相关后续问题，需持三元桥京信大厦，国航指定售票点当时出具的税费凭证、和原始票据，才可申请。该网友告诉记者，半年前的票据等等手续，早已丢失。从客服处得到答复是：“由于丢失票据无法办理”。难道几万积分就无处去领吗？
环球网记者随后致电国航，就国航是否有相关规定及对此事的后续处理等问题向国航方面求证。国航方面表示，“情况说明已经收到。但相关部门需要时间来核实情况。目前正在核查当天的通话记录。如有进展将会第一时间反馈”。
北京市共信律师事务所李仁兵律师在接受环球网记者采访时表示： “国航在告知方面是存在过失的。但是国航方面仅仅表示抱歉是不够的。因为既然国航已经做出承诺，但是由于自己的疏忽，那么就承担相应的后果。至少要在里程或者积分等方面对旅客进行补偿。”李律师告诉环球网记者，作为一个负责任的公司，要主动去解决问题，对自己的过失产生的后果要勇于承担。“否则国航的信用要怎么建立起来？”李律师表示，不管是航空运输市场还是其他市场，都有一个游戏规则。但是这个规则一定是要“公开”、“透明”、“明确”的。任何一个企业都是要从诚信的角度对待自己的客户，“出现问题仅仅靠一个简单的道歉是不够的”。
截至记者发稿时，国航方面尚无关于是否赔偿等进行说明。环球网记者对此将继续关注。
