低廉航空就该低服务？
□本版撰文 信息时报记者 吴瑕
见习记者 郭苏莹 实习生 官文清
今年4月，部分哈尔滨市民乘坐春秋航空公司飞机时出现长达8个多小时的延误，航空公司为安抚乘客，给予每人200元补偿。但部分获赔乘客再次订票时发现，自己已被春秋航空列入“黑名单”，无法购买该公司的机票。连日来，该事件在微博上持续发酵，引发了网友对于国内廉价航空服务的巨大争议。
昨天下午，春秋航空的官方微博再次对此事作出回应，称“无奈推出‘暂无能力服务旅客名单’”，并重申“在旅客订票时已书面明确告知旅客实施航班延误不赔偿”。该微博一经发布，便在网上掀起了更大的波澜，在短短几小时内这条微博便被转发900余条，评论600余次。有网友认为选择廉价航空就应该接受差异化服务，而不少网友则表示廉价航空可以“低成本”，但不能“低服务”。
官博回放
低票价，航班延误不赔
近日，春秋航空将几名因航班延误而维权获赔的乘客列入“黑名单”一事，在网上闹得沸沸扬扬。昨日下午3点多，春秋航空官方微博 @春秋航空 再度发出千余字的“长微博”回应此事。在这条长微博中，前半部分针对“黑名单”一事，春秋航空“回放”了该事件的始末，并称“春秋航空深知能力不够，不管因何种原因，未能满足该航班所有旅客要求，航班延误给旅客带来不便，深表歉意。”
而此长微博的后半部分，春秋航空在致歉的同时更明确声明：“本公司通过低票价‘让更多的普通大众坐得起飞机’，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施‘航班延误不赔偿’等差异化旅客服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票……对极少数霸机罢乘，影响所飞航班和后续航班更多其他旅客正当权益的，经劝说无效的旅客，我们深知无能力服务，公司相关部门经过严格审批流程，才列入“暂无能力服务的旅客名单”。
此外，该微博同时表示，“如果旅客表示知阅并遵守购票协议，公司将表示感谢和欢迎，并立刻从‘暂无能力服务的旅客名单’中取消。”
律师说法
延误不赔偿违反《合同法》
对于春秋航空“拉黑”以及微博里面声称“明确告知旅客实施航班延误不赔偿”的行为，广东华安联合律师事务所的耿爽律师认为，“这两种行为都违反了《合同法》的相关规定。根据《合同法》第289条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。因此，航空运输不能划定特殊群体，以‘无能力服务旅客’为由拒绝给乘客提供服务；假如要拒载的话则必须要提供对方的运输要求为‘不通常或者不合理’的证明。”
而“航班延误不赔偿”这一点，耿爽说：“在合同法里面有两条规定，在《合同法》的第290条里提到，承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。如果由于承运人的原因造成旅客或者货物不能按时到达目的地的，承运人就要承担运输迟延的违约责任。而在《合同法》的第299条里规定，承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。所以如果是出现航班延误的情况，那么根据规定承运人应当要承担退票的责任。综合两条规定来看，春秋航空所谓的‘航班延误不赔偿’不合法。”
专家建议
请给廉价航空多一点宽容
对于春秋航空的事件，航空业资深观察人士、广州民航职业技术学院专家綦琦表示：“我们应该给廉价航空多一点宽容，在此次的春秋航空事件上，我认为航空公司的做法是合理的，首先，春秋航空的定位是廉价航空，让大众能享受到航空服务的便利。廉价带来的后果就是，跟国内其他航空公司的服务相比必然会有差异化。国内现在对廉价航空的一些争议，是因为现在国内廉价航空的消费市场还不成熟，市场的认可度不高，但是民众的期望值却过高，在如此的反差之下必然会产生问题。”
而对于春秋航空公司将维权旅客拉入黑名单的做法，綦琦却认为并无不妥，“其实相似的情况在国外比比皆是，有的航空公司在处理上甚至更差，现在春秋航空走的路线和美国的西南航空很类似，都是在尽力压低成本，在夹缝中谋求生存。”
网友PK
支持
选择低价就当接受差异化服务
微博上，不少网友对春秋航空的做法表示体谅，认为乘客选择廉价航空公司就应该接受低价条件下的规则。@云游的猫千金说，中国的廉航太少了，政策上不能和国有航空公司比拼，春秋航空“杀出一条血路”已不容易。坐廉航是相应要付出代价的，要么你不要选择。@琅琊王公子认为，春秋航空卖票时就说了延误不赔偿。所以说设置黑名单很合理。
@灿烂joy则说，这也是一种细分市场的需求。能坦率地说出来也是一种勇气，很多高价航空还不一定做得到呢。
有网友认为，航班延误并不一定是航空公司的责任，乘客也应该给予理解。@熊猫汪汪表示，其实不满意的可以选择其他航空公司。没有一个航空公司愿意晚点。更没有哪一个敢承诺自己从来不晚点，晚点通常都是天气原因。航空公司宁愿赔钱、挨骂、安抚旅客，都是为了大家的安全。谁敢站出来说，打雷下雨我不怕，我是超人？乘客在选择廉价航空公司时就应该了解并接受所谓差异化服务。
反对
可以“低成本”但不能“低服务”
也有网友对春秋航空的回应表示不能接受。@blooming529说，航空公司那么多，廉航也那么多，因为乘客索赔就被列入黑名单的却只此一家。廉价航空不是靠降低服务水平来节省成本的，能力不足该退出的不是乘客而是航空公司。这声明总结起来就是乘客的利益是不能保障的，因为票价卖得便宜。那打折机票是应该只飞半程还是不给座位？
@问天行路认为，春秋航空公司将飞机延误获补偿乘客列入黑名是个不明智举措。航空公司的上帝就是广大乘客，失去了乘客，航空公司就失去了市场。@兜兜吉祥称，不在自己的管理上削减成本，标榜让普通大众都能坐得起的航空就是以这种低下的素质来经营，这种公司管理者的牛气就是被我们消费者惯出来的，以后我们都坐其他航空，看你怎么办？
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廉价航空的那些事儿
今年年初，一名中国女乘客乘坐新加坡廉价航空“虎航”班机经新加坡转机时，因为廉价航空租赁的航站楼不提供内部中转服务，因此她必须要先持有签证出入关，但因为该名女乘客没有新加坡签证而被拘，并且在不知情的情况下误撞法网，身陷囹圄的她在经历了被扣押30多天、花费2万元新币请律师打官司后，曲折了80多天后才能回家。
2010年，亚洲航空(微博)突然取消成都至吉隆坡的部分航班，此次“减航事件”打乱了不少旅客的出行计划，有的旅客甚至遭受了一定的经济损失。事后，亚航以“打折机票不补偿”为由拒绝给旅客除去全额退票之外的其他任何补偿。
