图一：网友质疑亚马逊中国出售翻新苹果产品，图为亚马逊中国网站截图。
图二：苹果公司称Applestore是翻新机销售的唯一渠道 董芳忠/摄
■本报记者 郑梦超
对网上商城而言，正品保证是吸引消费者的重要承诺。然而，亚马逊(微博)中国的用户近日反映，他们在该网站购买的 Macbook、iPodtouch、iPhone等苹果产品，外观划痕磕碰多，在苹果公司官网查询“保修服务与支持期限”与实际购买日期不符，疑似翻新机，亚马逊中国的翻新产品究竟从何而来？记者对此进行了调查。
投诉——
全新机变身翻新机
“怎么也想不到，亚马逊中国这样有名的网站，也会销售翻新机骗消费者。”6月20日，武汉市民鄢女士向记者讲述购买到苹果翻新产品的遭遇。
6月2日，鄢女士在亚马逊中国以1998元的价格订购了1台内存为32G的白色iPodtouch4。“拿到机器后，背面有一些划痕，我也没在意。可之后我打苹果公司客服电话咨询技术问题时，对方的回答却让我大吃一惊。”鄢女士说，客服人员查询完产品的序列号后告诉她，90天的电话支持服务已到期，应该是翻新机。随后，客服人员又确认，这台机器的保修期截至今年10月31日。
据了解，根据苹果公司规定，消费者从原始零售购买日期算起，符合维修条件的产品可以在 12个月内获得免费保修服务。在购买机器90天内，苹果公司提供免费的电话技术支持。购机后，消费者需通过苹果公司官网输入产品序列号，进行激活，并验证自己的购机日期。通过输入产品序列号，消费者可随时在“保修服务与支持期限”中查询保修状态。“既然苹果产品的保修期自购机之日起1年内有效，那我买的这台机器的保修期限应是明年6月1日，可现在只剩下不到5个月的时间。”鄢女士说。
记者在鄢女士提供的购物订单概览网页的截图上看到，亚马逊中国标明她所购买的iPodtouch4的商品状态为“全新品”。
鄢女士多次拨打亚马逊中国的客服电话要求退货，但均被拒绝。无奈之下，鄢女士于6月9日赶到位于北京的亚马逊中国总部维权。最终，亚马逊中国同意为其退货，但不赔偿鄢女士所花的路费及其它有关费用。
调查——
问题产品频现网站
消费者遭遇苹果翻新机，是偶然个案，还是普遍现象？对此，记者进行了调查。
6月20日，记者登录亚马逊中国，检索苹果产品。记者点开一款内存为8G的黑色iPodtouch4，发现市场价为1498元的这款iPodtouch4，亚马逊中国的标价为1379元，便宜100多元。记者注意到，有1403名网友购买该产品并做出购物评价，“翻新机”的字眼不断出现在网友的评论中。今年2月7日购买该款商品的网友江南说：“查到的保修截至日期为2012年9月17日。也就是说我买的机器在去年9月份就被激活了。很气愤！对亚马逊很失望！劝大家购买的时候小心了。”同样是今年2月购买该款产品的网友买家们则说：“客服很装傻，苹果官方保修只剩7个月还拿出来卖，只是懒得换，嫌麻烦。”
记者在一款名为“MD313CH/A13.3英寸笔记本电脑”的苹果产品页面上看到，不断有网友提出翻新机的质疑。今年6月16日购买该款笔记本的网友areader说，收货后发现电脑的面板漆面有刮痕，在苹果官网上输入产品序列号后显示销售日期是5月份，怀疑是二手翻新机。今年4月23日购买该款商品的网友HF则说，其在收到笔记本后，在苹果官网查询保修期，竟然少了一个月。
多数网友表示，当他们怀疑遭遇了苹果翻新机，向亚马逊中国投诉时，对方均以“无质量问题”为由，拒绝为消费者退换货。
苹果公司——
翻新机销售渠道唯一
6月20日，记者致电亚马逊中国客服热线，反映消费者遭遇苹果翻新机一事。客服人员表示，苹果产品均由苹果代工厂直接供货给卓越亚马逊，不存在销售翻新机行为。对于消费者购买的苹果产品被别人先期激活验证以及保修期限缩短的问题，该客服人员表示，消费者得自己与苹果公司联系。
“只要消费者发现自己购买的产品被先期激活验证，同时保修期限少于1年，那么自己购买的产品便是翻新机。”6月21日，苹果公司售后服务机构AppleCare服务热线的一位工作人员对记者说，如果产品保修期限仅少几天，消费者可凭购机凭证到苹果公司售后服务机构修改，但如果少于1个月以上，便是不正常现象。该工作人员也表示，如果包装正常，但产品上有诸多磕碰划痕，也意味着非全新产品。“如果翻新机可以正常运行，硬件没有质量问题，苹果公司对此不承担退换货责任。出现这种情况，消费者只能与经销商联系”。
“我们销售官方翻新机的渠道只有AppleStore在线商店，其它网站或苹果公司授权的实体店都不具有官方销售翻新机的资格。即便是官方翻新机，我们销售的数量也十分有限。一些产品可能只有几台或十几台，并不具有大数额的库存。”AppleStore客服热线400-666-8800客服人员6月21日向记者表示，苹果公司对购买产品的客户提供客户保护政策，即在购买产品14天内可无条件退、换货。“官方翻新机都是客户在14天内退回的机器，而不是苹果公司回收的有质量问题的产品。我们会对退回的机器进行检测，主要包括表面有无磕碰划痕，系统运行是否正常。经过检测认证表面无划痕、无质量问题后，我们会在官网上以翻新机的名义对此类机器再次销售。”该客服人员表示。
网站——
坚称出售正品
“在电脑用品、手机数码等频道，亚马逊中国已与苹果公司达成直供关系。我们保证网站内销售的苹果产品都是正品行货，销售翻新机绝对不可能。”6月27日，亚马逊中国公共关系负责人胡珊对记者说，亚马逊中国不会向消费者销售来历不明的翻新产品。当记者问及亚马逊中国采购苹果产品的具体渠道时，胡珊以“商业秘密不能泄露”拒绝回答。对消费者反映的机器有磕碰划痕、先期激活保修期等问题，胡珊表示，消费者应与亚马逊中国客服联系，相关工作人员会予以妥善解决。
这些问题苹果产品究竟与苹果公司有无直接联系？对此，记者尝试联系苹果公司公关部有关负责人，电话一直无人接听。
律师——
商家涉嫌欺诈
“如果消费者通过苹果公司‘保修服务与支持期限’及客服人员的回复，确认自己购买到翻新机，那么举证责任便完成，可要求销售方承担相应法律责任。”北京盈科律师事务所产品质量法律部主任蒋苏华6月25日对记者说，苹果公司作为苹果产品的生产方及客户服务支持方，有辨别自己产品真伪以及质量好坏的能力。如果亚马逊中国在向消费者销售苹果翻新产品时未事先明示，其行为则涉嫌欺诈。“在销售过程中，网站作为销售方隐瞒了商品的真实属性，消费者可以依据《消费者权益保护法》进行维权。至于销售方与供货方之间的法律关系，由其双方自行解决，与消费者无关”。
蒋苏华建议，消费者可以将苹果公司官网上“保修服务与支持期限”的查询结果以及网站销售翻新机的宣传网页下载保存，留作证据保存，并向网站要求加倍赔偿。蒋苏华还表示，对消费者提出的修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，商家故意拖延或者无理拒绝的情况，依据《消法》第四十条规定，经营者应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任，即承担消费者因退换货而支出的路费、住宿费及误工费等合理损失。
