记者日前在华强北拍摄的打着“苹果”字样的手机配件销售店。(资料图片)
“苹果”售后难保“鲜”
深圳商报记者 肖怀礼 摄
近日，由中消协与北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市联合发布的《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，列举了苹果公司存在“运输损坏不能免费维修”“逾期未取机视为消费者放弃所有权”“代替消费者做选择 自行限定责任范围”等不公平合同格式条款，损害消费者合法权益。今年以来，天津市工商局12315中心受理苹果手机投诉69件，反映的问题主要集中在售后服务方面。
【新华社天津6月25日电】“果粉”其实很受伤——近日，由天津消协发起，中消协与北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市联合发布的《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》中，列举了苹果公司在保修期限、维修赔款等多方面对消费者权益的侵犯。
两次换新机 三包期缩短
天津市民只先生的黑色iphone4手机又被苹果售后服务中心告知要换新机了。这是自去年4月他购买苹果手机后，面临的第二次换新“维修”。“我的情况还算是幸运的。”只先生告诉记者，两次换新，都是因为手机触摸屏出现问题。苹果售后部门在检测后通知他，这次和第一次一样，除电池后盖外，其他部件都要换成新的。刚买一年多的手机就经历两次换新，只先生为什么还说自己幸运呢？
原来，按照苹果手机维修的规定，只先生换新后的手机只能保修3个月。让只先生觉得幸运的是，手机第二次出现毛病，是在苹果规定的“延保3个月”期间内，“上一次是4月初修好的，这次是6月中旬送去修的，没有超过它的保修期。”只先生说。
虽然这次不属于付费维修，可只先生认为，即使超出三个月的时间，手机也应被免费维修，“因为在第一次换新后，它已经是一部新手机了”，应按照我国手机“三包”中换货的规定，重新享受一年的“三包”期限。
与苹果售后服务部门交涉没有结果后，只先生向天津市工商行政管理局申诉。在调解过程中，苹果售后服务部门坚持认为，iphone4手机高度一体化，硬件方面出了问题，不能做拆件维修，只能采取更换所有部件(除电池后盖外)的方式进行“维修”。只先生的手机已使用11个月，按照“三包”规定，属于维修的范围，维修后只能延保3个月。
虽说这次有惊无险，但只先生的担忧没有减少，“苹果方面还是通知我，这次换新机后仍只保修3个月，下次我还能这么幸运吗？所谓的‘维修’只保3个月到底合不合理？”
违中国法律 立不公条款
“不合理。”天津市消费者协会副会长兼秘书长王嘉杰告诉记者，换新后，只先生的手机串号已发生变化，而手机串号是移动装备辨识码，由15位数字组成，它与每台手机是一一对应的，该号码也是全世界唯一的。
“手机串号都发生变化了，因此应该说消费者拿到的就是一台新手机，属于换货，应按照我国法律规定重新享受一年时间的保修期。”王嘉杰说。其所说的“法律规定”，是指我国从2001年11月15日起开始施行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。
北京盈科(天津)律师事务所刘品芝律师认为，《规定》的第21条明确阐释，“换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票面背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。”所以，在只先生这个案例中，维修者应重新计算手机主机的维修期，应为更换之日起一年。
天津市消协的工作人员还透露，为弄清更换除后盖以外的手机到底是否属于换货，今年4月26日，天津市和平区消费者协会特意向国家质量监督检验检疫总局发出查询函。质检总局的复函进一步明确苹果所谓的“维修”应为换货，今后天津各级消费者组织遇到类似投诉，将按照“换货”重新计算“三包”期。
消协工作人员向记者展示的一份苹果公司给消费者的“iphone维修报告单”上的维修声明提到，“经苹果在各地授权维修中心维修后的主机(部件)继续享有苹果对原整机(部件)保修期的承诺，如果距原保修期结束不足90天，则更换的部件自更换之日起保修90天，如果距原保修期结束超过90天，则所更换的部件继续享有产品尚未过期的保修服务。”王嘉杰告诉记者，这表明，苹果所制定的规则与中国法律法规相矛盾，“作为一个跨国公司不能违背中国的‘三包’规定，苹果公司应自觉遵守我国的法律法规。”
遭多地投诉 失名牌信誉
2012年年初至5月底，天津市工商局12315中心共受理关于苹果品牌电子产品消费申诉和咨询256件，其中，受理手机申诉69件，相关资讯125件。据介绍，反映的问题主要集中在售后服务方面。
通过投诉案例，消协人员在研究苹果手机的相关维修条款时，又发现了其他问题。比如，根据iphone手机“维修声明”第三条：维修更换的部件采用全新或翻新的部件。更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有。消协认为，如果在三包期内发生维修，生产者或者销售者免费为消费者提供维修的，可以适用其规定；但如果三包期已过，消费者付费维修，依照我国物权法，消费者付费购买了新配件，旧配件属于消费者所有的手机的一部分，消费者对其享有占有、使用、收益、处分的权利，即更换下来的旧配件应为消费者所有。
近日，由中消协与北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市联合发布的《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》中，列举了苹果公司存在“运输损坏不能免费维修”“逾期未取机视为消费者放弃所有权”“代替消费者做选择 自行限定责任范围”等不公平合同格式条款，损害了消费者合法权益。
在与苹果公司调解未果后，王嘉杰表示，消协将向苹果公司发出劝谕函，修改不公平的规定，以适应中国的法律法规。“如果还是得不到解决，我们将走法律程序，支持消费者打官司，并和工商、质检等相关部门联系，联合采取治理行动。”
天津消协提示消费者，手机在修理时，一定要在合同上加以明确，看清条款、声明，特别要注意那些“不平等条款”，也不要太迷信大品牌。
