昨日从本市工商部门获悉,自2012年年初至5月底,市工商局12315中心共受理关于苹果品牌电子产品消费申诉和咨询256件。其中,受理手机申诉69件,相关咨询125件;受理平板电脑申诉19件,相关咨询43件。
手机售后四大问题
不出书面凭证 缩短三包期限
对于苹果手机的申诉,主要集中在售后服务,特别是一些服务商不按《移动电话机商品修理更换退货责任规定》履行相关责任。苹果售后服务凸显四大问题:
一、不出具相关书面凭证。如某消费者购买苹果手机后,在15日内发现手机出现质量问题,苹果售后检测后认为确有故障,但不予出具检测报告,妨碍了消费者换新。另一名消费者因手机听筒故障在和平区小白楼苹果店换新,但更换后对方不予出具更换凭证。按照三包规定,换货后,应由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的三包凭证。
二、擅自缩短手机三包期限。如某消费者更换了出现质量问题的苹果手机后,苹果售后表示,换新后只保修3个月。按照三包规定,换新后商品三包期应当重新计算。
三、维修不当损害消费者利益。如某消费者因手机无法开机送修,取机时发现手机的摄像头变模糊了,要求对方负责维修,而对方却要求收取费用。另一消费者反映,每次送修手机时,苹果售后总将贴膜撕下,但消费者认为贴膜并不影响维修,每次损失几百元的贴膜费都要自己承担。
四、骗取消费者维修费用。如某消费者在送修后,苹果售后先后收取了1000余元维修和返厂检测费用,但消费者查询后得知,返厂是不收费的,因此向苹果售后要求退费。
专卖店藏三大猫腻
涉嫌以旧充新 隐瞒真实信息
通过对众多消费申诉统计发现,一些苹果手机专卖店也存在诸多猫腻。
一、涉嫌以旧充新。如消费者在南开时代数码广场某苹果专卖店购买苹果手机,到家后发现通讯录里有很多以前留下的记录,怀疑买到了翻新机。另一消费者于2011年6月在某专卖店购买的iPhone4手机,因故障于2012年年初进行检测维修,得到的答复是“该手机在2011年8月份就出保了,不能享受保修”,消费者怀疑自己买到的是翻新机。
二、拒不履行三包责任。如某消费者在和平区某苹果专卖店购买的苹果手机,15日内出现按键失灵、听筒故障等,要求换新遭拒,销售商称只能维修。按照三包规定,自手机售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现相关性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。
三、隐瞒真实信息。如某消费者在和平区某苹果专卖店欲购买iPhone4(16G)型手机,店方承诺赠送充电器,购买回家后发现机器是8G的,于是要求更换。对方称16G的没现货,8G的价格加上“赠送”充电器与16G的价格相同,消费者认为商家恶意欺诈。
此外,也有消费者反映购买的苹果手机存在黑屏、运行速度较慢等质量问题,经几次维修仍不能正常使用以及外观存在凹陷等。苹果平板电脑申诉中所反映的问题与苹果手机类似,也以商品售后服务问题为主。