饮料巨头一声道歉为何这么难？——可口可乐山西公司“含氯门”事件追踪
新华网太原5月7日电(记者 王学涛)5月4日下午，可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫在媒体见面会上就2月4日到8日发生的余氯水混入可乐产品事件向公众道歉。直至此时，自4月16日可口可乐员工爆料引发“含氯门”风波以来，已过去两周多的时间。
为何有着126年历史的可口可乐公司面对此次“信任危机”，先是遮遮掩掩，后又吞吞吐吐，最后才是“姗姗来迟”的道歉？新华社记者就此进行了追踪。
“迟来”的歉意
“2012年2月4日至8日间，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次12余万箱价值约500万元人民币的可口可乐产品中，部分产品已被当作合格产品销往市场。”4月16日，一则来自可口可乐公司内部员工微博的爆料，将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。
然而，可口可乐山西公司迅速应对一口否定。次日，可口可乐发出声明称“所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”，说明内部信息是“误传”，公司“保留依法追究责任的权利”。
第三日，山西省质监局介入调查。之后，“删除邮件”等报道浮出水面，而可口可乐方面坚称产品质量没有问题。28日，山西省质监局称媒体报道属实，对可口可乐公司做出停产整顿的行政处罚。同日，可口可乐山西公司首次承认“由于操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水，进入到饮料生产用水中”并“深表歉意”。
5月2日，可口可乐决定用最新出厂的产品为客户和消费者换回2月4日至8日期间的所有产品，相关负责人仍坚称产品安全，称这一举措只能称之为“换货”，不能称之为“召回”的强硬态度，又如“一石”激起网民和消费者的重重质疑之声。
5月4日，可口可乐公司第一次与媒体“面对面”，大中华区总裁鲁大卫再次致歉，为给消费者带来的不必要困扰而深感歉意，并改口称涉及产品若消费者坚持可做退货处理。但值得注意的是，可口可乐仍坚持产品安全对人体无害。
道歉为何迟来？
此事件中可口可乐山西公司如同“变脸戏法”的表态着实让公众“大跌眼镜”。5月4日的媒体发布会上，可口可乐总部科学与法规事务总监孙伟依然坚称：“这不是一起生产事故，也不存在产品质量问题。”
孙伟强调，山西省质监局的检测数据表明，2月4日至8日间生产的可乐产品中的余氯含量在国家饮用水标准0.005mg／L以下，符合国家标准，对人体没有危害。
既然事情发生后就可以断定质量没有问题，为何一开始便急于否认，在知道管道改造的前提下迟迟找不出事故原因，给公众作以清晰的解释？
可口可乐(山西)饮料有限公司董事长苏燕告诉记者，几次公布的声明内容之所以有前后偏差，是由公司当时的调查进程所决定。
“我们知道有管道改造，但是我们不能确定是不是由于管道改造而导致误碰阀门的情况，这需要一个调查过程。这个调查过程需要找到当时的相关记录，找相关人员来了解，方方面面是需要时间的。对于管道的问题，我们近期才了解清楚，才会给公众一个说法。”苏燕表示。
苏燕说，有个别员工在明知公司要求公开、全面、透明配合省质检局调查的情况下，为怕自己承担责任，删除了某些敏感性的邮件，这几个员工已经停职，而且将会受到严肃处理。
在新闻发布会上，鲁大卫表示公司做得不够好，除了换产品外，消费者也可以要求退货。鲁大卫还表示，危机处理时公司的第一反应应是保证产品的安全，给大家一个交代，向公众澄清食品是绝对安全的，然后再探寻在太原公司到底发生了什么事情。由于管理上不够好，山西公司在整个过程中没有把事情处理好，导致危机处理不及时，给公众带来疑惑。
公众：社会责任标杆是大型企业立身之本
从三鹿奶粉到双汇瘦肉精、有色馒头，再到毒胶囊等，食品安全不断挑动国人的神经。近日，国务院办公厅发布的“贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划”中表示，中国将建立质量失信黑名单，把严重质量失信的企业公之于众。
中国是仅次于美国和墨西哥的可口可乐第三大消费市场，2012年至2014年，可口可乐计划在中国投资40亿美元，并于前不久在辽宁成立了中国第42家装瓶厂。
然而，在公司不做任何详细解释的“安全可靠”下，消费者纷纷表示，不会再喝这“稀里糊涂”的饮料。尽管鲁大卫表示，可口可乐山西甚至中国的业务没有受到这一事件影响，但记者采访了解到，一些超市和便利店的销售量明显下降不少。专家们也表示，可口可乐“含氯门”事件的处理没有反映出一个百年老店应有的风度和能力。
山西省工商业联合会副主席郎宝山表示，只有成为社会责任标杆才是大型企业的立身之本。可口可乐“含氯门”事件，从公司高调辟谣到产品只换不退，都表现得不够大度，缺乏社会责任感，这种“羞羞答答”的做法不能更好地维护企业形象，要知道一个百年老店的信誉和形象是不能用金钱换回来的。尤其在食品安全这么敏感的时期，更应有一个公开、透明、大度的做法。
