图一：雷人美容院竟这样记录客户档案。 实习生梁大磊摄
图二：浪漫香榭丽美容院就在这座建筑的三楼。
女报记者 朱军 实习生 陈莉 摄潜伏者：廖三民 汤四毛
浪漫香榭丽美容院在宣传中称自己是以去斑为主要目标的治疗性美容院。广告宣传中的明星代言、平民价位、神奇效果都让很多女士跃跃欲试。都市女报曾多次收到该产品的投诉：不断被推销购买高价产品，去斑效果不明显，退卡遇难……
这家美容院到底是如何经营的？为什么会有诸多消费者来投诉？近日，女报记者潜伏进入济南浪漫香榭丽
美容院某分店一探究竟。
意外高薪：月薪8000元
济南有八家浪漫香榭丽美容院。女报潜伏者来到济南浪漫香榭丽美容院一家分店应聘。经过简单面试，潜伏者进入到该店学习。
每天8：30上班，在工作前美容院的院长会给全体人员开会，进行当天的业务指导。一次晨会上，院长谈到美容师的工资问题：“一个月可赚到七八千甚至上万元。但你们的底薪只有600元，其他都是靠你们的业绩拿提成。”
据介绍，美容师工资分四部分：基本工资、午餐补助、手工人次费、提成。其中基本工资600元(老员工700元)，午餐补助一天3元，手工人次费依据美容项目而定，从1元、2元到30元间不等，提成根据美容师当月卖出的美容卡金额，拿一定数量的提成。提成也被认为是工资中最主要的部分。
潜伏者了解到，浪漫香榭丽的每名美容师当月都有定额的卖卡业绩量，业绩提成的起点是5000元。也就是说，如果一个美容师当月卖卡金额没突破5000元，是拿不到提成的。如果超过5000元，就能从卖出的卡项金额中提成5%。卡项金额超过12000元，从中提成6%。老员工刘姐告诉潜伏者：“在美容院，光靠收取人次手工费是远远不够的，一个月最多挣1000多元，一定要向顾客多推卡。”在浪漫香榭丽干了两年的老员工王芳(化名)一个月能挣8000多元。潜伏者算了一笔账：除去基本工资、午餐补助费、手工费和奖金，王芳至少有4000元提成，这说明她每月至少要推出50000元的美容卡项。
推销秘籍：你就是说，反反复复地说
上午9：00，美容院开始营业。由于潜伏者初到美容院，对于如何推卡是一无所知。为了解其中内幕，潜伏者就四处找老员工请教，被告之的推卡秘诀是——— 说！
院长说：“推卡时，你就是多说，反反复复地说。”她以推荐防晒项目为例，“就对顾客说，你前期做了这些护理，后期必须做防晒。因为只有做了防晒才能隔离紫外线。不做防晒，紫外线会晒伤你的皮肤，你前期的护理就白做了。如果顾客不愿意做，就说今天防晒项目搞活动，再不行就卖积分。找准目标，给顾客做卡项，说1个小时不行，就两个小时！”
据院长说，一般来说，顾客第一次来都是先办基本脸部护理卡项，比如季度卡、半年卡或者年卡。等顾客稳定下来，便推出一系列卡项，比如眼部护理、补水防晒、全身美体SPA疗法等。
美容师李姐告诉潜伏者，在浪漫香榭丽有二三十个卡项，像金卡、银卡、项目卡等，美容项目更是名目繁多，像“白雪佳人”、“黑脸娃娃”、“黄金膜”等。
美容师王风对潜伏者说：“别的美容师推卡时，不要在旁边插嘴晃悠，这样会打扰美容师推卡思路，影响推卡效果。”
黄金借口：去斑不成功，是顾客代谢差
一天中午，潜伏者买完午饭回到店中，正碰见有顾客“闹事”。“我不做了，我要退卡！”顾客说，“广告上说3个月去斑，这么久过去了，一点效果也没有。”
院长说：“去斑是一个长期的过程，不可能一下就成功。”
顾客说：“那你们当初就不应该承诺3个月之内去斑成功。这算不算欺骗顾客？”
院长答：“去斑主要靠加速你的新陈代谢，一般女人25岁就进入衰老期。去斑不成功主要就是因为你的代谢太差了。”
经过一番舌战，双方达成协议：院长同意退卡，但之前顾客在美容院得到的赠品要归还。
各司其职：团结起来牢牢绑住“上帝”
潜伏者还发现，这家美容院内部是非常团结的，每个人都有分工：扮演好自己的角色，稳定发展业绩，牢牢绑住顾客。
在浪漫香榭丽，美容师的工作不仅是为顾客提供美容服务，更要稳住顾客，不断向客户推卡，在出事时安抚顾客。对此，院长说：“顾客给你打电话，说脸过敏了或没效果，你们美容师先要安抚顾客，说要不换个美容师或换其他的服务项目，没必要跟她们吵。”
院长的工作除了管理美容院的日常事务，还要协助美容师推卡。她在开会时对美容师说：“你们做得好，顾客就会留下。留下咱就可以推卡，极力推卡就行，跟顾客说两个小时，那是我的事。你们就是做好前期铺垫，这次说了顾客不做，没关系，有铺垫了，下次再推卡时就好说了。”
浪漫香榭丽美容部的部长则是美容部的后盾：“说实话，你们(美容师)软，你们应该软，我作为一个领导，我该打仗的时候必须打，虽然顾客是上帝，但我也不会让她欺负咱。吵是我的事，我就是不好欺负的人！”
对症下药：通过分析顾客推卡
在浪漫香榭丽，潜伏者看见一本专门针对顾客的小本。上面记录着不少顾客的特点以及下一步的推卡目标。例如，张**，卡项：年卡，抽色(店里的服务项目)待上，升银卡。特点：肤色暗黄，家里有钱，要多关心她。目标：准备上白雪佳人(店内的服务项目)。
再如，王*，卡项：月卡。特点：五好女人，需要别人尊重，胃不好，女儿已工作。目标：上黄金膜(店内服务项目)，老公很膈应(济南方言，意思是不好打交道)，慢慢来。
看来美容院对于顾客家庭、心理的分析更甚于对其皮肤的分析。浪漫香榭丽这一路特点分析下来，对症下药，顾客哪还有招架之力？这些客户资料记在一个小本上，却是重要资料，一般放在话务员的桌子上。话务员每天都会翻看，跟客户联系。
从美容师到美容院的院长，再到美容部的部长，她们从稳住顾客到对顾客追踪分析，再到最后不轻易退卡，一环扣一环，各司其职，把顾客牢牢绑住。
记者手记
华丽的推销手段都是浮云
潜伏者发现，在美容院里，对顾客来说，心理感受往往比身体感觉更重要，不少顾客都是来听赞美的。
美容师们在一起夸完顾客后，会有互相带笑的眼神交汇。每当这时，潜伏者都想跳出来说：“你们不能这样，顾客来做美容，把自己的脸交给了你们，这是莫大的信任，应该好好认真对待。不应该只想着自己的业绩、推卡！”
在浪漫香榭丽，似乎所有工作都是为了美容师的业绩。推荐卡项没错，想提高业绩也没错。但潜伏者认为，只有好的产品和好的服务才能永远抓住客户。而一切华丽的、不从顾客角度出发的推销手段都是浮云。
