可口可乐(山西)问题饮料事件舆情分析
新华网网络舆情分析师李向帅
【事件回放】
4月17日，有媒体援引可口可乐(山西)饮料有限公司员工的爆料称，该公司将疑似受到氯污染的产品当合格产品销往市场，这些产品涉及9个批次、12万箱，价值500万元。
可口可乐表示，“所有产品……是安全可靠的”，“所谓‘公司内部信息’经查并不符合事实”。“鼓励员工通过合适的渠道向公司反映其关心的问题”。
山西省质监局立即启动应急预案，展开现场检查。并于21时30召开紧急通报会，公布初步调查结果。
4月18日，山西省质监局称，可口可乐“问题饮料”“抽样均合格，不会对人体健康造成危害”。
对于饮料中游离余氯的问题，可口可乐答复称，“所谓‘公司内部信息’只是我们内部管理文件被刻意部分截取，并加以错误解读的结果”。
4月19日，山西省质监局在前期抽检合格的基础上，再次成立调查组，进驻可口可乐(山西)饮料有限公司。
可口可乐“严正声明”，再次强调检测数据真实、可靠，并愿意对所有测试结果承担相关的法律责任。同时驳斥个别记者的报道，并责成其予以更正。
4月28日，山西省质监局称，媒体披露的“可口可乐(山西)饮料有限公司含氯软化水混入部分批次饮料产品”的问题属实，对可口可乐(山西)饮料有限公司做出了停产整改的行政处罚。
可口可乐发布声明，承认余氯误入饮料，并“特此澄清先前的沟通，并为生产过程中出现的上述问题深表歉意”。已对质监局提出的相关问题立即进行整改。同时强调，“我厂拥有有效的质量管理体系，对产品的多次检测和专家组论证都表明：我们上述批次产品是安全的，不会对人体健康造成影响”。未提及问题产品的召回事宜。
【舆情综述】
自4月17日与媒体报道“可口可乐(山西)可能存在问题饮料”以来，特别是4月28日山西省质监局确定“媒体报道属实”后，该事件迅速在网络上传播开来。
图1：可口可乐问题饮料舆情信息走势
(注：数据来源于新华网网络舆情监测系统，时间：2012年4月17日至5月2日14时)
据新华网网络舆情监测系统显示，截至5月2日14时，关于可口可乐问题饮料的舆情信息更新量为4178条。其中，新闻报道占73.5%，论坛报道占21.7%，传统媒体报道占4.1%，博客和境外报道合占0.7%。
截至5月2日14时，以“可口可乐”为关键词，最近1周，百度(微博)搜索的结果是，网页数339，000个，新闻数84，500篇；新浪微博搜索的结果为64，954条；腾讯微博搜索为89，3900条。
图2：可口可乐问题饮料舆情信息分布
(注：数据来源于新华网网络舆情监测系统，时间：2012年4月17日至5月2日14时)
【媒体评论】
可口可乐作为知名的跨国企业，恐怕心里很清楚，类似这种含氯水混入饮料的事件，若发生在食品安全管控严格的发达国家，绝对是个重大食品质量丑闻，不但问题产品可能全部召回，相关的罚金和索赔都可能是个天文数字。遵守中国的食品安全法规，是可口可乐这样的跨国公司的基本义务和责任，不能因为一些地方监管的宽松，而在中国和其他国家执行“双重标准”。可口可乐公司现在对问题饮料拒不召回，涉嫌对中国消费者的歧视。 (新京报《可口可乐不能搞“双重标准”》)
可口可乐傲慢的底气从何而来？这傲慢也许来自其市场的垄断地位，同时也是被“惯”出来的。消除可口可乐式傲慢，需要在加强监管、健全法规、完善市场方面长期努力。而眼下当务之急，却是这7.6万箱投向市场的问题饮料如何妥善处理。是召回瑕疵产品、赔偿存疑消费者，还是最终不了了之？这是摆在可口可乐公司、监管部门面前无法回避的考题。 (人民日报《七万多箱问题可口可乐就这么算了？》)
部分产品既然被污染，就说明有问题。让这些产品继续存在于市场，就是对消费者的不负责任，就是对自身品牌的不负责任。按照有关产品召回制度，就应当召回问题产品。更何况作为著名品牌应当要求更为严格，采取更为苛严的措施，才能保持消费者的高度信任。如此既不召回也不退货的做法，实质就是无视消费者的权益。 (京华时报(微博)《可口可乐岂能对消费者倨傲》)
【“舆情在线”点评】
自4月17日，有媒体报道“可口可乐(山西)可能存在问题饮料”以来，已半月有余。期间，尽管可口可乐和山西省质监局等对此事件多次回应表态，但直到4月28日山西省质监局对此事予以“确认”后，才引发舆论广泛关注，并迅速形成舆论事件。
“五一”小长假并未影响网民对此事件的关注度。“五一”小长假(29日、30日和1日)期间，此事件的舆情信息走势位居高位，在4月30日甚至出现了1480条更新量的高点。五一当天，舆情信息更新量有所下落，但2日即有回升之势。可见，在休息时间，网民对此事件关注度依然较高。
可口可乐舆情应对反应迅速，但手段低劣，效果不佳。4月17日，有媒体报道“可口可乐(山西)可能存在问题饮料”的当天，可口可乐就获悉了这消息，并进行了回应。但对报道所称的核心问题——有无余氯——并没有任何表示。在18日山西省质监局表示“抽样均合格”后，可口可乐的回应也趋于强硬。此后，经过山西省质监局深入调查，认定“媒体报道属实”，可口可乐被迫低下了头，但仍表示“我们上述批次产品是安全的，不会对人体健康造成影响”，而对山西省质监局提出的问题以及广大网民关心的问题有意回避，闭口不谈问题饮料的召回等相关问题。这些做法并没有挽回可口可乐的形象，网络上骂声一片，纷纷称之“态度暧昧”、“糊弄公众”，“对消费者倨傲”，“低估公众辨别是非的能力”。
品牌意识在哪里？大利小利分不清。从媒体披露的情况看，对于这次问题饮料，可口可乐并非不知情。尽管可口可乐是全球知名品牌，但这些举措仍然表明，可口可乐的一些工作人员品牌意识模糊，分不清大利和小利。由于执着于眼前的小利，可口可乐一再回避实质问题，不但使自身的公信力受到消费者质疑，使企业品牌蒙羞，相关产品也被殃及。
亡羊补牢，练好内功是舆情应对的根本所在。对企业来说，应对舆情危机，最根本的还是靠提供优质的服务。面对网民的质疑，回避、含糊其辞，只会减分，不会加分。对于此次危机中的可口可乐来说，就要亡羊补牢，认真检讨自己的过失，真诚回应网民的关切，并以此为契机，反思企业存在的同类问题，杜绝此类问题的发生，才能赢得网民的尊重与信赖。
【“舆情在线”建议】(略)
