环境国旅纯玩团变购物团 消费者维权一年半未果

  七口人报团香港旅游 到港后被通知行程变更 北京一家庭状告组团旅行社消费欺诈

  读罢上周五“开庭3·15”栏目刊发的“香港游”报道后,姚女士致电本报,讲述了她的遭遇——

  姚女士一家7口报名参加“纯玩”旅游团,到香港后却变成观光“购物团”,被带到商店“闭门购物”近5小时不说,买回来的摄像机、金项链还都存在质量问题。

  姚女士一家以“消费欺诈”为由起诉双倍赔偿,她对胜诉信心满满,交纳的诉讼费和律师费已经超过了当初的旅游费用。

  但等待他们的却是一年半的维权长路。其间“欺诈”官司两审均败诉,重新以合同违约为由起诉的官司日前刚刚结束一审“庭前谈话”。如今当事人身心疲惫,两个参团的孩子表示“我们再也不想去香港了”。

  出游受骗

  2010年8月

  纯玩团变脸购物团 24位游客上当

  2010年夏,姚女士一家四口以及姚女士妹妹一家三口,一起报团参加了“8月14日—18日香港直飞港澳五日纯玩团”。

  姚女士说,“纯玩团”这个称谓不是自己编出来的。

  他们参加的旅游团是由挂靠在环境国旅下面的“北京南洋风情社”的人员组织的,行程单上有醒目的大字——“一站式纯玩”,“全程无强制自费,无购物压力”。

  姚女士告诉记者,之所以参加“纯玩团”,是因为她和妹妹各自的孩子“小升初”都考得不错。这次去香港玩的目的很明确,就是想让孩子们玩个痛快。

  可到了香港之后,内地派出的导游却是“深圳华乐假期”的人。香港方面负责接待的是香港飞达国际旅游公司,香港导游又发了新的行程单,行程单正文的第一句话是“此行程为观光购物团,全程途中不可以擅自离团”,并注明包括珠宝、手表、百货等各类商店。

  姚女士全家都很惊讶,姚女士为此质问导游。香港导游听完姚女士的讲述后也露出惊讶的神色,但之后一脸严肃地对她说:“我不管你们是被谁坑的,这个团就是购物团。”

  这个旅游团一共24人,大家当初报的都是“纯玩团”。报团时,姚女士按照每人3680元的标准交了团费。姚女士在网上查了一下,如果是“购物团”,一般来说旅游费用顶多每人1000来块钱。

  “这次陪孩子旅游,大人都是请了假的。如果这次不参加,改期的话还要重新请假。而且孩子们又都那么渴望,我们不忍心让他们失望。”姚女士说。

  “闭门购物”近5小时 买得少被导游讥讽

  姚女士说,导游还告诫姚女士等人,旅行社方面在每个游客身上“搭”了1800块钱,所以谁要是不参加购物,私自离团,得交“罚款”。而在新的行程单上,没写具体的购物时间。

  香港导游在旅游大巴上说,游客是被“上家”以每人1800元的价格“卖”给了深圳建南旅行社,然后又以每人800元的价格“卖”给了香港飞达国际旅游公司。

  香港导游强调:“所以,我们接团是赔钱的,导游和司机是没有工资的,你们要以购物来弥补。”

  姚女士说,购物期间的遭遇让人气愤。大家被导游带到商店后,有人就把商店大门关上了。导游说,你们必须跟着我,不然你们找不到出口。

  之后的近5小时,大家被强留在店里不能出来。姚女士一家最初只买了3000多元的商品,结果遭到导游讥讽:“7个人就买这点东西?7个人吃饭怎么不吃一份呀!”无奈之下,姚女士又继续买了五六千元的商品。

  其间最难受的是老人和孩子,他们想休息,却连坐的地方都没有。

  而在购物之余的“观光”过程中,导游从不亲自带领游客游览景点,更别提讲解了。

  孩子最渴望去的迪斯尼公园行程,旅行社竟然爽约没派车,为了不让孩子们扫兴,姚女士只好自掏腰包雇车前往。

  起诉维权

  2010年12月

  一趟香港游 竟涉及六家旅行社

  回到北京才三天,姚女士便发现从香港买的“德国摄像机”是山寨货,拍摄清晰度极低;而买来的金项链色泽也有问题。

  她找环境国旅要求退货,被拒。之后她找北京市旅游服务质量监督所协调,旅行社表示可以退货,但必须扣除导游、领队、司机等人一共4000余元的回扣。而这相当于购物花费的一半,姚女士当即拒绝。

  2010年12月,姚女士一家七口将环境国旅起诉到东城法院,认为其构成消费欺诈,要求其双倍返还团费51520元,并退还所购商品。

  他们列举了旅行社的“三大罪状”:擅自将纯玩团变为购物团,大家被安排购物近5小时,并被迫买了有质量问题的商品;擅自改变行程安排变更进出港,且未能提供迪斯尼旅游项目服务;存在擅自把游客多次转给多家旅行社的行为。

  选择起诉谁,姚女士最初花了一番心思。她说,起诉前她发现这趟旅游竟然涉及六家旅行社:揽客的是北京“南洋风情社”,行程表中盖章的是“环境国旅”,到达香港后组团社变为“深圳华乐假期”,导游提到的转卖方是“深圳建南”,香港地接是“香港飞达”,离港的手续盖的又是“北京金友”的章……

  这些旅行社之间有什么关系,姚女士至今没弄懂。她说,她最终起诉了环境国旅,是因为一家人是向它交的钱,并认可它最初发放的行程单,所以认为旅游的一切问题都应该由它负责。

  两审皆败

  2011年3月

  法院认为依据不足 索赔一审被驳

  2011年3月此案开庭。法庭上,法官要求姚女士等人出具旅游合同,说得姚女士直犯愣。

  “我们只有行程单。整个过程中没签旅游合同,也不知道应该签旅游合同。旅行社也没提。”姚女士说。

  据在场人员透露,了解到双方之间没有旅游合同时,法官很惊讶。

  环境国旅辩称,此次行程虽然与最初的行程单不完全一致,但只是进出港发生变化,且此变化在旅游团出发前已经告知团员并发了新的行程单。

  环境国旅称,不存在原告所称的强迫购物、将旅游团转让给其他旅行社等欺诈行为。

  因此,该旅行社只同意退货,不同意其他诉讼请求。

  2011年7月15日,东城法院做出一审判决。

  法院认为,本案中,虽然双方存在事实上的旅游合同关系,虽然被告存在变更旅游行程等行为,但并未构成欺诈,原告的起诉缺乏事实和法律依据,因此判决只支持退货,不支持赔偿。

  2011年11月

  旅行社承认“转托” 游客二审仍败诉

  判决后,姚女士等人不服,上诉至二中院。他们认为:他们与环境国旅约定的旅游产品性质为“纯玩团”,而事实上其提供的是“购物团”,一审法院遗漏了这个重要事实。

  二审法庭上,环境国旅承认,其与深圳建南旅行社之间签有委托合同,委托他们负责接待,深圳建南旅行社又将旅游团委托香港飞达国际旅游公司。

  其间,姚女士等人坚称在澳门行程中遗漏了主教山景点,但被环境国旅否认,而姚女士等人又拿不出来证据反驳对方。

  2011年11月,二中院也认定旅行社不构成欺诈,判决维持原判。

  立案起诉

  2011年12月

  以合同违约为由 游客再次起诉

  2011年12月,姚女士一家又以“合同违约”的新案由,再次将环境国旅起诉到东城法院。

  案件定于2012年3月28日开庭。但开庭后,法官发现“双方当事人阐述的信息与法官掌握的情况不一致”,于是临时将开庭改成庭前谈话。

  由于姚女士起诉的理由是“合同违约”,法官又问双方是否签订了合同,合同主体是谁。

  参加诉讼的是姚女士的丈夫。他说:“给我们的是盖了环境国旅章的行程单,那我就认为它就是合同。旅行社没履行行程单的内容就是违约。去香港就是奔迪斯尼的,行程单里也写清楚了,结果到了香港却没车送我们去,这还不是明显的违约吗?”

  谈话期间,法官询问双方是否同意调解解决。姚女士的丈夫要求按照每人2000元的标准退款,但环境国旅却表示每人最多只能退500元,调解未能达成。

  最终,法官宣布他将先去“研究”此前的案件材料,择期再开庭。

  ●游客心声

  “我再也不去香港了”

  姚女士说,虽然去年3月一审就判决旅行社应退货,但直到去年年底,他们才退货成功。

  姚女士感慨地说,起诉之初,大家以为官司必赢无疑,然而官司打了一年半,花的诉讼费、律师费已有2万多元,已经超过了当初旅游的费用,但仍然是“胜败未卜”。

  “花了这么多钱打官司,我们已经不是为了讨回旅游费用了,就是为这件事生气,想要个公道。”姚女士说。

  但她表示,如今她和丈夫、妹妹都已身心疲惫。尤其是她的妹妹,如今只要有人在她面前提“香港游”这三个字,她就会瞬间暴怒,捂着耳朵大喊“烦死了”。

  两个刚上初中的孩子也表示:“我们再也不想去香港了。”(记者闫新红 付中 实习生毛占宇)

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