机器以旧换新 保修期限照“旧”
苹果:别聊法规 否则没啥好聊的
女报记者 赵世彩 实习生 滕泽人
2011年4月,济南的毕先生“以旧换新”了一台苹果iPodtouch4(32G),却被告知新机保修期要按照旧机保修时间算。按照“国家新三包规定”,消费者换货后的三包有效期,自换货之日起重新计算。苹果官方客服“400热线”一名客服人员说,不要聊法规,否则没什么好聊的。
机器以旧换新 保修期照“旧”
2010年12月,毕先生在济南花费2399元钱购买了一台苹果iPodtouch4(32G)。2011年4月不慎进水,毕先生将其带到苹果在济南的官方客服中心维修。维修人员表示进水后不保修,毕先生对此表示理解。随后苹果客服人员表示,按照“苹果客服惯例”,只要再交1323元,这台iPod能以旧换新,毕先生同意了。
两周后,毕先生到苹果济南客服拿新机时,客服人员告诉他新机保修期要按照旧机的购机时间(即2010年12月)算,毕先生没同意。因为根据“国家新三包规定”第十四条,换货后的三包有效期应自换货之日起重新计算。当时,毕先生与苹果客服交涉,但没能达成共识。
此后的半年多,毕先生多次通过电话与苹果客服交涉,一直没有结果。而新机仍放在苹果客服,没有使用。之后,苹果济南客服经理与毕先生一同拨打苹果官方客服“400热线”反映这个问题。每次与苹果官方客服沟通都要一个小时左右,还要把问题重复一遍,转接三四个部门,但问题一直没有解决。一次,毕先生与一名周姓女客服人员沟通时,对方说:“别给我聊法规,如果聊法规就没什么好聊的了。”
苹果客服热线:转接转接再转接
昨日,都市女报记者和毕先生一起,再次拨通苹果“400热线”。
第一位客服人员表示,自己对保修问题不了解,需要转接别的客服人员;约5分钟后,转到第二个客服人员,记者重复问题,这名客服人员表示只能咨询技术方面的问题,需要转接;七八分钟后,电话转到一名陈姓客服人员,记者再次重复问题,听明来意后,她让记者等几分钟,称去查询有关信息,15分钟左右,对方回复:他们有很多情况不清楚,需要找毕先生核实。
记者把电话交给毕先生,这名陈姓苹果客服人员并没有核实信息,而是质问:“为什么不在2011年4月把情况告诉我们,为什么直到现在才反映问题?”
毕先生解释,济南的维修点是苹果总部授权的,可以全权代理苹果总部,他没有必要既联系维修点又联系苹果总部。闻此,对方挂断了电话。
消协相关部门:苹果做法不合理
随后,记者联系到山东省消费者协会电信投诉站站长杨国祥,他说,对于毕先生的情况他已了解,情况属实。
杨国祥表示,苹果售后提供的格式合同本身存在问题。苹果售后人员提供合同的第一条显示:折新后的机器享有与服务网点约定的保修期限。对此,杨国祥说,苹果公司应明示折新后机器保修期限为三个月,明示后消费者可以清晰地做出判断。而现在标示模糊,属于格式合同不完善。按照中国法律规定,折新机是新机,应该享受三包政策,换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,苹果官方客服“400热线”这样做肯定是不合理的。
针对毕先生的投诉,杨国祥表示已将整理好的资料上报山东省消协,等待进一步处理。
律师:可取证向法院讨公道
在女报记者替毕先生维权的过程中,还邀请了山东盈德律师事务所的律师胡成功全程协助。
胡成功表示,现在还没有直接的办法让苹果公司同意按新机计算保修期,毕先生能做的就是现在去苹果维修点拿新机、保留发票等资料,在拿新机时对双方的对话进行录音,证明毕先生所叙述的“苹果”迫使毕先生签署“霸王条款”的事实成立。
在拿到证据后,如果毕先生的新机在一年之内出现故障,可以先对机器维修,保留维修收费发票,进而向法院起诉。届时,法院会根据证据责令苹果赔偿维修费。毕先生表示,不排除用法律手段维权。