韩文嘉 张晓源 刘永新 胡蓉 赵新明 任冠元
统计数据显示，2011年度，深圳市消费者委员会受理的涉及互联网的消费者投诉有2576宗，数量比上年度增长42.95%，占全市消费者投诉总量15.94%。在消费者投诉所反映的问题中，网络支付安全方面的问题成为消费者投诉的新热点。
■ 深圳特区报记者 刘永新 通讯员 胡蓉
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话费充值后无法及时到账
消费者刘小姐日前向消委会投诉称：在百度查询到一家官方充值网站，显示充值100元只需付款97元，按网上提示的步骤充了100元话费并充值成功，其承诺2小时以内及时到账。当时查询网上银行缴费记录，网银扣款记录显示付款97元成功，收费单位——深圳市某网络支付平台公司。在等了两天还没到账的情况下，打通他们的网上公布的客服电话询问此事，客服说查了交易合同号确实收到消费者网银的这笔钱，但被他们公司给冻结了，要刘小姐提供银行卡号的前四位和后四位号码，说是便于核实此事。当询问为何收到钱不把话费充到手机时，客服人员说：“你不告诉你的银行卡号我们就不给你充话费”，而且态度非常恶劣。因为担心再次受骗，刘小姐就没告诉客服银行卡号。等了一个多月后手机上也没有收到充的这笔话费。
深圳市消委会受理投诉显示，消费者受经营者广告诱惑而选择网上充值后话费却迟迟不能到账的现象已非偶然孤例。统计显示，涉及网络支付安全的投诉解决率为61.3%，而在获得解决的消费者投诉中，96.8%的消费者只能获得退款，不但无法获得任何赔偿，也无法继续享受服务或所承诺的优惠。
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充值被骗后资金无法追回
朱先生今年1月13日投诉称：1月10日通过某网络支付平台充值100元话费，当时系统显示充值成功，并承诺三天内到账，但一直到现在手机都没有收到当时充值的话费100元。1月18日，网络支付平台回复消委会：“已经电话联系用户，告知资金无法拦截，引导用户报案，同时我们会全力配合警方处理，用户表示了解。”
有的消费者投诉，他们通过网站充值后，发现充值金额被不良网站经营者即时消费，自己却束手无策。虽发现问题后已经投诉，但网络支付平台经营者已经与不良网站的经营者完成结算，资金无法追回，而且受害者也无法获得申请退款资料证据。对于此类情况，建议消费者报案。
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淘宝消费却被不法分子强行链接
消费者童小姐于2010年12月13日在淘宝购物，购买淘宝价格为400元的一件羽绒服。当时，通过阿里旺旺联系店家时，店里的服务人员称店主不在，并且店主也无阿里旺旺，如果要联系需通过QQ联系。童小姐随后添加了店主的QQ联系方式，与店主沟通后，并且讲价，对方说“现在有的网银的支付宝(微博)更新，不可以付款”直接发了个改好价格的链接，打开链接地址，显示主淘宝网(微博)站内容及购买界面，按正常付款方式付完款后，直接转为一个游戏网站，以为此站点会染病毒，故将此网站关闭。再次上淘宝查询此商铺已经显示无此店名，并且之前的链接也没有内容，此时才发现这个链接是钓鱼网站。
不法分子利用淘宝网店引诱消费者进行购物消费，在消费者支付时发送一些非法链接，导致消费者支付的资金被即时消费，无法退回。此外，网络支付平台经营者在消费者不知情的情况下冻结账号，网络支付平台客户服务对消费者投诉的问题不及时处理甚至态度恶劣等问题也较多。
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确保资金安全七大注意
鉴于消费者投诉中反映的情况，深圳市消委会、市市场监管局、市公安局联合呼吁：1、网络支付平台经营企业应强化诚信意识、完善网络支付的运作程序、确保消费安全。2、网络支付平台经营者要主动发现、清理涉嫌消费欺诈等不法行为的客户，并配合主管部门做好处置工作。3、消费者在选择网络支付前，要先通过多种渠道查询、核实支付对象信息的真实性，避免点击可疑链接。4、消费者在选择网络支付时，要仔细了解其扣款流程，选择需要消费者确认产品和服务时才划转资金的网络支付平台，以免被即时消费或发现问题时无法退款。5、消费者在完成网络支付后，在经营者义务未完全履行完毕前，要注意保留证明网络支付交易的有关证据资料，以免因证据不足难以事后维权。6、消费者在发现网络支付问题或不法经营者后，要自觉承担社会责任，积极报案主张自己的权益，并配合公安部门及其他政府监管部门发现、查处不法经营行为，以免其他消费者发生同样的问题。7、大笔资金要谨慎选择网络支付的账户进行托管，以免不良经营者以各种借口冻结账户，造成不必要的损失。
网络购物维权咨询教市民辨假药
深圳特区报讯 (记者 韩文嘉 通讯员 张晓源)网络购物怎样避免买到劣质产品？网上铺天盖地的减肥保健药品如何辨认真伪？前日，一场关于网络购物维权的315公益咨询活动在宝安F518时尚创意园举行，为市民提供网购消费权益保护的咨询宣传，包括如何辨别假冒伪劣药品，甄别保健减肥类产品。
活动现场展示了一百多款经过权威检验核实的假药，通过对事实的陈述，提高广大消费者对虚假劣质产品的认知。此次活动是由一家公益性民间机构发起，该机构负责人韩先生表示，希望能够通过此类315维权活动，在鱼龙混杂的网购市场中提高市民的警惕性，切实保障消费者的权益，并呼吁更多相关部门以及机构的关注。
市消委会发出网络
支付安全十条提醒
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网站搜索需谨慎
选择正规商家消费
2
钓鱼网站很逼真
网上消费擦亮眼
3
盗号木马泛滥
点击链接要留心
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好友求助需谨慎
电话确认不能少
5
退货陷阱要认清
钓鱼链接莫中招
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网络诈骗手段多
个人信息莫透露
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被骗被盗求支援
报案拦截资金需及时
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支付限额要设置
万一损失可控制
9
陌生网站留心眼
中介担保可信赖
10
杀毒软件实时开启
安全产品更牢靠
网购十类陷阱
1 夸大其词、虚假宣传
2 商家对网上售出的商品不承担“三包”责任
3 霸王条款
4 虚假折扣、价格，高昂运费
5 信用卡盗刷
6 信用作假
7 买到商品货不对板或差距较大
8 汇款后，却找不到卖家
9 交货延迟
10 交易双方信息不对称，网站没有退换货款说明，或未建立隐私保护对策
专业人士提醒
网络购物谨防十大陷阱
■深圳特区报记者 赵新明 通讯员 任冠元
来自深圳市消费者委员会2011年的分析数据显示，网购投诉数量相比2010年增长107.8%。而据我市网警部门统计，网购诈骗类警情近年来也呈上升态势。专业人士指出，除了消费者自身须谨慎防范之外，应通过法律途径推动建立、完善诚信机制和诚信系统，全面打造网络购物信用平台。
消费者：网络购物陷阱不少
听说网上能够给手机充值，市民曹先生近日登录了某网站，该网站声称支付95元就可以实际到账120元话费。于是，他就在网上支付了95元。可曹先生随后发现，这是一家钓鱼网站。
如今，网络购物中被骗的不仅仅是消费者被骗。去年底，事主王先生被一名男子用虚假第三方物流网站，诈骗了39台iphone4苹果手机，合计价值16万元人民币。
2011年12月18日，一男子在某知名购物网站上与王先生联系，声称要购买一批苹果手机，得知事主有现货后，该男子通过自制的虚假第三方物流网站谎称已经付款，并把付款网站的截屏信息发给了自己。当看到截屏信息后，事主当时信以为真，分三次将39台iphone4苹果手机快递给该男子。事后，事主王先生发现自己并未收到货款，也无法与该男子取得联系，方知被骗。今年3月10日，福田网警经过侦查，最终在福建莆田将犯罪嫌疑人郑某滨抓获。
法律人士：网购被骗维权难
记者在深圳市消费者委员会的分析数据中看到，网购投诉主要包括假货、翻新货、以次充好、拖延发货、货不对板、单方取消订单甚至网购诈骗等等。
广东海际明律师事务所资深律师林武说，网购维权难的法律困局，主要表现在三方面：一、责任主体确认难；二、维权成本巨大；三、维权诉讼举证困难。此外，消委会一般按照属地原则处理投诉，这也导致很多消费者的维权行动不了了之。
专业人士：应打造网络购物信用平台
深圳本地最大的3C交易平台华强北在线CEO陈英保认为，归根结底，大量的网购类投诉多数都与诚信有关，包括商家的不诚信经营或网购平台的监管不到位。要想解决这些乱象，应着力打造网络购物诚信平台，从货源、商家、消费者保障、售后服务等方面建立诚信标杆，譬如严格的实体认证，设立准入保障金，引入先行赔付的服务等。
网警部门提醒消费者，网购中应注意以下几点，选择有实力、诚信、正式工商注册的公司网站，不轻易在个人网站上购物；使用支付宝、安付通等诚信汇款中介平台，获得安全保障；选择在本地化网站购物，即使有问题也能及时地找到网站。
