新车被4S店偷换空调压缩机
通信运营商安全漏洞致手机卡被复制……
长江商报消息
案例
出租车载客绕道致误机
张某于2011年5月29日下午5点左右乘坐车牌号为鄂AXG369的出租车从武汉市珞珈山国际酒店前往天河机场，赶乘晚上6点40分飞往广州的航班。司机以市内堵车为由绕走三环，到达机场时已经是晚上6点23分，导致张某航班延误，造成直接经济损失1400元。经市消协调解，出租车公司赔偿张某因误机造成的损失1400元。
昨日，武汉市消协还发布了零售商业、汽车消费等十大行业侵权现象的典型案例。
零售商业
申(投)诉的主要问题：商场促销时，虚构原价、虚假打折，模糊标价；夸大商品的功能与功效；捆绑销售、销售不合格商品等。
案例一
广告促销却没货
2011年8月，消费者张某接到一份循礼门大润发超市的促销传单，上面写着“8月17日到19日，康佳19英寸LED电视机只卖798元。”同月17日上午9点，张某来到大润发购买，超市却说本月13日就卖完了。张某遂投诉到市消协。
经消协和工商部门介入，大润发按促销价卖给张某一台彩电。
案例二
虚构原价搞促销
2011年11月，某商场在卖场内做京润珍珠牌化妆品降价促销活动，但其所标示的三种活动商品在活动前并未售卖过；另一种商品标示的原价680元，活动价476元，但在促销活动前的实际成交价为401元。后经查实，物价部门依法对该商场虚构原价的价格违法行为作出罚款10万元的行政处罚。
点评：据《价格法》和《消法》有关规定，如果经营者向消费者发布虚假价格信息或者作出虚假承诺，并诱导与其进行交易，则侵害了消费者的知情权、公平交易权。
汽车消费行业
申(投)诉的主要问题：有的经销商虚假宣传、随意或变相加价提车、强制保险、定金退还难； 维修不及时、夸大故障、不履行免费保养承诺等。
新车被偷换空调压缩机
消费者陈某于2011年5月25日在湖北三山天马汽车销售服务有限公司购买了一辆轿车，第二天发现空调不制冷，送4S店检修。
修好后，陈某向该店维修工了解得知空调压缩机被更换。但4S店态度强硬，拒不认错，陈某遂投诉该店。后经工商部门介入，陈先生得以维权。
案例二
加价搭售却不开发票
2011年4月26日，消费者余某在武汉桦晨行贸易有限公司购买一汽大众CC豪华型轿车一辆，车款277800元，同时经销商强制加装价值20000元的用品，余某付款共计297800元，但经销商出具的发票仅为277800元。经消协调解，经销商退还余某15000元，另外5000元用于经销商加装配置进行补偿。
点评：依据《反不正当竞争法》和《消法》有关规定，上述案例一中，经营者没如实告知真实情况，侵犯了消费者的知情权。案例二中，经营者搭售商品不开发票，侵害了消费者的公平交易权和自主选择权。
手机
申(投)诉的主要问题：手机质量存在问题；商家不履行三包；虚假宣传夸大功能等。
案例一
手机外壳脱落不保修
2010年9月，消费者刘某在武昌徐东某电器花费3099元购买了一款诺基亚(微博)N97手机，使用未到一年，手机外壳突然自动脱落。但维修人员要收费400元后才维修。刘某认为外壳属于主机组成部分非人为损坏，且尚在一年保修期内，遂投诉到市消协。
案例二
新手机内有短信记录
消费者徐某于2011年3月13日在一商场7楼三星(微博)专柜花费1500元购买一款三星手机，还没上号使用就无法开机。3月24日送售后检测，30日取回时发现手机里有通话和短信记录，且被开通其他业务。经工商部门调解，被诉方退换手机。
点评：上述案例中，经营者对其出售的商品负有质量保证义务，并且应当履行国家三包规定。如果不是消费者人为因素造成的质量问题，在商品保修期内经营者应承担包修、包换、包退的三包义务。
通信行业
申(投)诉的主要问题：收费项目、收费标准不明示；“垃圾短信”大量出现；安全措施存在漏洞，个人信息泄露；广告涉嫌误导等。
案例一
通话收费无依据
消费者郑某于2011年12月7日拨打其在意大利儿子的手机，无法接通，直至手机提示欠费停机。郑某查询后才发现虽然电话未接通但已被扣90多元，客服人员无法解释原因，说只能充50元话费作为补偿，消费者遂投诉至消协。经调解，运营商退还消费者全部费用。
案例二
手机卡被复制
消费者童某于2011年12月13日收到某通信运营商的短信，提示其已成功办理补卡业务，之后手机便没有了信号。打电话向客服咨询原因，客服证实该手机卡已在江夏某营业网点进行了复制。因该手机号与银行卡实行了捆绑，导致个人信息泄露，消费者遂向市消协投诉。
点评：依据《消法》有关规定，上述案例中，运营商在办理入网手续前应告知消费者通信服务的内容、收费标准等真实信息，出示合法的收费依据，否则侵害了消费者的知情权、公平交易权。此外，运营商造成消费者个人信息泄露及财产损失的，还侵害了消费者的隐私权、财产安全权。
房地产行业
申(投)诉的主要问题：开发商虚假宣传、信息不透明、不按规定标明一房一价、价格欺诈、逾期交房、房屋质量存在缺陷、违反限购令违规交易、违规租售人防设施；房产中介公司违规收取佣金、吃差价、提供虚假信息、合同欺诈等。
案例一
开发商随意变动价格
2011年5月，投诉人所购的位于武昌某小区的房型在4月底公示的开盘价为127.58万元，而在5月7日开盘当天，标价为129.63万元。投诉人遂投诉至物价部门。
处理结果：物价部门责令该房地产开发商以4月底公布的公示价销售，开发商扣除投诉人在认筹期间缴纳的30000元的优惠折扣部分后，将多收价款退还给投诉人。
案例二
房屋中介陷阱多
消费者刘某于2011年4月16日通过百居易房屋超市都市花园加盟店(中介方)购买商品房一套，后应中介方要求先预付了70000元手续费。过户手续办理完毕后，刘某通过缴费单发现实际费用需60000余元，遂要求退款。中介方拒绝退还。刘某遂投诉到市消协。经调解，中介方退还了消费者刘某6000元。
点评：依据《价格法》和《消法》有关规定，上述案例中，开发商出售房屋时应明码标价，房产中介公司应当对消费者提供真实的信息，包括房屋产权是否有瑕疵，中介服务收费的项目、依据、标准等，否则其行为不仅侵害了消费者的知情权，还违背了诚实信用的商业原则。
家电销售及售后
申(投)诉的主要问题：虚假宣传、夸大产品功能、虚假打折，不履行合同约定、部分经销商和维修网点缺乏诚信，售后服务和产品送货、安装不及时等。
案例：
包修承诺难兑现
消费者高某于2002年10月购买了一台伊莱克斯冰箱，购买时随机赠送了伊莱克斯电器(杭州)有限公司“伊莱克斯冰箱十年包修保单”和“十年包修金卡”各一份。但该冰箱从2006年至2010年6月期间故障频发，经修理仍无法正常使用，于是要求卖场兑现三包承诺为其免费更换一台新冰箱。卖场认为“十年包修”是厂家单方承诺与己无关，且与厂家早已中止合作，卖场已无该品牌冰箱，遂拒绝消费者的要求，高某于2011年7月25日进行了投诉。经过工商部门和消协介入，商家为消费者补偿了2000元差价在该卖场重新购买了一台冰箱。
点评：上述案例中，既然生产厂家随机赠送冰箱“十年包修保单”和“十年包修金卡”各一份，就属于对消费者作出的“三包”承诺，根据《消法》的相关规定，生产厂家应履行其承诺，在保修期内承担三包责任。
互联网团购
申(投)诉的主要问题：团购时遭遇虚假承诺、商品的实际品质与宣传不相符、退款难、商家谎报团购数字以提高商品的销量等。
案例
团购网单方取消活动
2011年1月7日，张某看到“糯米网(微博)”在其武汉站网页上发布的广告后，即花费1320元团购了40次巴犀烧烤自助票，1月10日却被告知活动取消，张某遂投诉到了工商部门。
处理结果：经工商部门调解，“糯米网”退还消费者1320元团购款，并赔偿10元。
点评：依据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》和《消法》有关规定，上述案例中，团购网站向消费者发布虚假信息、诱骗消费者与其进行交易，其行为侵害了消费者的公平交易权。
婚介行业
申(投)诉的主要问题：婚介机构虚构提供对象的身价等婚姻信息，收费标准却以提供对象身价高低来收取，包成功，误导，诱骗应征者上当。
案例
征婚被“忽悠”
王某于2011年2月22日在知音婚介交了3880元的服务费，该公司工作人员承诺交钱后就可马上约见报纸广告中的会员并保证成功，可介绍的只见了面就再没音讯。3月21日下午正在雨中送货的王某突然接到一个电话，说是知音婚介从上海过来的徐老师要他第二天过去，当他去后这位徐老师说自己是专门过来巡视调查的，并又要王某交了6000元，并说保证成功，可这次收钱后知音婚介再也不管了，王某于2011年11月11日投诉到江汉区消费者协会。目前，该投诉仍在调查处理中。
点评：依据《消法》有关规定，上述案例中，婚介公司应如实向消费者告知婚介服务真实信息，包括婚介对象、婚介服务的内容，并约定服务的标准、次数等，对消费者的询问应作出真实明确的答复，不得误导消费者。否则，侵害了消费者公平交易权，也违反了诚信经营的法定原则。
客运业
申(投)诉的主要问题：出租车拒载、绕行、拼客、不打里程表等。
点评：依据《消法》有关规定，本案中，出租车司机利用乘客对本地交通状况不熟悉的弱点故意绕道，违背了诚实信用原则，侵害了消费者的公平交易权，损害了消费者的合法权益。
装饰材料类
申(投)诉的主要问题：甲醛超标、质量不合标准、以次充好、货样不一致等。
案例
地板促销卖问题产品
消费者彭某于2010年元月16日在酒店参加安信地板(微博)举办的促销会，以49元/平米的价格购买了75平米的安信强化地板。5月份开始装地板时，消费者发现该地板存在严重质量问题，经多次与经销商协商均无果，于2011年5月3日投诉至市消协。经市消协调解，安信公司同意该地板不收回，并退还原价款3712元。
点评：商家举办促销活动是为了给消费者提供优惠，一般人都会认为是商家给消费者更大的让利，如果商家借机倾销劣质产品，违反其质量保证义务，导致消费者权益受损的，消费者有权要求商家退换货或者赔偿损失。
记者 汪志 通讯员 张镝 李国安 刘昕蕾
