苏宁电器“阳光包” 延保服务“不阳光”。中国质量万里行杂志配图。
苏宁电器“阳光包” 延保服务“不阳光”。中国质量万里行杂志配图。
中国质量万里行投诉部
在北京工作的王先生在苏宁给老家的父母买了一台格兰仕微波炉，在去年6月初和6月底出现故障，王先生当时在购买微波炉的时候也买了“阳光包”的服务，所以他提出苏宁免费帮助他进行维修，可这“阳光包”服务却一点也没帮上忙。
王先生购买格兰仕微波炉的产品发票是2009年5月30号，格兰仕微波炉整机保修1年到2010年5月29日，主要零部件(磁控管)保修2年到2011年5月30日。王先生同时也购买了“阳光包”服务，主要零部件从2011年5月30日到2012年5月29日结束。在微波炉出现故障的时候，王先生联系了他老家的霸州店、廊坊店、同时也打了苏宁易购(微博)的热线询问是否免费保修。但结果均没有履行“阳光包”承诺，仅为王先生提供了廊坊维修师傅的手机号，该师傅在维修时帮助王先生和公司相关部门说明了他们的情况，但是最终王先生还是自掏腰包进行了维修。
在今年正月初四，王先生发现微波炉又出现问题，不能制热。在过完春节放假回来之后，王先生决定再联系苏宁进行保修，他联系了苏宁客服，询问是否报销在“阳光包”承诺范围的花费，但是客服通话记录仅保存一月为由，拒绝受理报销在阳光包承诺范围内的花费。王先生讲当时客服承认公司确实在那段时间接到了王先生的电话，为此他给苏宁发了一封邮件，也进行了投诉。
王先生邮件里写到：“1、有没有录音记录是苏宁公司的问题，和消费者无关；2、既然我们确实打过电话，那就可以证明我们要贵公司履行“阳光包”的服务，有没有“录音”，只能是个参考证据；3、不能以距离现在时间长为理由，“阳光包”的使用，对于我们来说并不熟悉，而且我发现，苏宁的400客服人员也不是很清楚所有细节，比如客服说“小家电要送修”等问题，连他们的专业人士都不是这么清楚，何况我们普通消费者，借此我们现在追溯这件事是常理的，应该给予处理。”
当天晚上王先生接到苏宁客服的两次电话，询问主件包括什么等内容，当时王先生以为苏宁很快给解决了。结果第二天晚上他接到了客服打给的电话，说法则完全变了。苏宁客服给王先生的回复中写到：“1、微波炉属于送修电器；2、没有通话记录，不能证实我们打过电话；结论就是不能赔偿花费，不能给预约维修，即等同于不受理。”
王先生认为苏宁客服的回复与他之前的回复并不一致，之前客服只是说没有录音了，这次说通话记录也没有了。王先生目前能够确认的是“磁控管”的120块钱的更换费用，钱不多，但是作为全国数一数二的大型家电企业，连这点儿事情都推诿搪塞，让他觉得不能理解，购买了这个服务丝毫没起到任何帮助。
去年，本刊记者揭露国美“家安保”延保问题，也曾引起很多消费者的关注，但对于延保行业来讲，消费者大多并不是很清楚。消费者在产品出现问题之后，打到商家品牌的客服电话去询问，而商家的客服开始措辞去推脱消费者关于要求延保的问题。此外，对于公众不熟悉的延保公司，以及在延保产业链中的各种问题，对于消费者来讲大多不是透明的。
中国质量万里行投诉部也提醒消费者购买各种延保服务时，一定要清楚延保的时间和所享受的服务。
