本报讯(记者 温如军)昨天,中国消费者协会发布去年案件投诉和受理情况,其中,汽车、食品、宽带、快递等行业依然是投诉热门。汽车同比增两成,超一半都是因刹车、发动机等质量问题。
中消协数据显示,2011年共受理消费者投诉60.7万件,解决57.2万件,为消费者挽回经济损失8.04亿元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7036件,加倍赔偿金额684万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2530万元,接待来访和咨询334万人次。
据了解,投诉案件性质中,50.2%是质量问题,10.3%是合同争议,5.3%是价格问题,安全问题占1.7%,计量问题占1.3%,广告问题占1.8%,假冒问题占1.5%,虚假品质问题占1.6%,人格尊严问题占0.3%,其他问题占26.3%。
汽车
超一半投诉因质量
2011年,全国消协组织共受理汽车投诉16805件,同比增长19.2%,投诉量再创新高。
据了解,汽车投诉中,涉及质量安全问题的占54.7%,制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内,由于汽车质量不过硬,加上售后服务不到位,刚过保养期就出现质量问题。
此外,一些品牌汽车经营者在新车销售过程中,有的在随车附件上做文章,还有的存在故意隐瞒汽车真实情况,侵害消费者的合法权益。
案例
4S店玩“狸猫换太子”
2011年4月,湖北消费者徐女士在雷诺武汉销售店,购买一辆2010款轿车,在交付车辆资料时,消费者发现交付的车辆系2010年3月生产,同年5月入关的库存车,徐女士当即要求该店换车,但该店以车辆没有登记上牌是新车为由,拒绝更换车辆。
食品
投诉增幅较大
数据显示,2011年,全国消协组织受理食品投诉39082件,同比增长12.3%。据中消协介绍,消费者对食品问题的投诉中,三分之二的投诉与质量安全有关。
案例
火腿肠改生产日期继续卖
山东消费者齐先生2011年10月从超市购买某品牌火腿肠一箱,生产日期为2011年8月29日,保质期为6个月。
消费者食用后感觉不适、想呕吐。仔细查看外包装及肠体,发现生产日期标注模糊不清,周围留有墨迹,有改动嫌疑,且肠体已经明显变质。
宽带
实际网速大大低于承诺
2011年,全国消协组织受理互联网服务投诉20654件,同比增长1.2%,投诉量创历史新高。
在互联网投诉中,宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有:一是申请办理容易安装使用难;二是办理宽带网络捆绑手机服务;三是网络出现故障维修服务迟缓;四是实际网速大大低于名义网速;五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家,别无选择。
案例
固话宽带强买强卖
2011年12月3日,家住河北承德的消费者郭先生由于当地无线网络覆盖较弱,只好申请办理固话宽带业务。
郭先生原计划办理包月宽带,但营业员告诉他只能办理包年业务,而且还必须捆绑该公司的手机服务,且手机通讯每月消费不能低于38元,否则将断开网络。
快递
照旧“先签字再验货”
近几年来,邮政基本服务投诉相对平稳,而快递服务因发展迅猛,企业服务能力和管理相对滞后,造成投诉增幅较大。
2011年,全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件,同比增长31.0%,投诉增幅较大。在邮政和快递投诉中,属于快递服务的超过九成,消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后,虽然总体情况好于上年,但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张,相继出现快件延误现象。
据介绍,还有一些快递企业及其服务人员,没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定,在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”,消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时,仍然面临索赔难等问题。
文/记者 温如军