消费者有话说：事件曝光后仍拒退团费
导语：消费者签证没通过旅行受阻，旅行社说团费已经买机票订酒店不能退还。消费者投诉，旅行社答应解决，但团费却仍然不见踪影。天天315继续跟踪：没来由的机票酒店空头消费。
中广网北京2月14日消息 据经济之声《天天315》报道，在半个月前，记者曾经报道过广州的伍先生通过旅行社办理出境游和签证手续，由于签证没有通过而没有成行，但旅行社却不退团费。
2011年12月中旬，广州消费者伍先生在广东南湖国际旅行社报名参加2012年1月2日出发去澳洲大堡礁8天游的旅行团，准备带70岁的母亲去旅游，每人团费13999元。交了团费和护照等资料三天后，南湖国旅告知：签证已办下来，每人需再交5万元保证金。但是，12月31日，南湖国旅告知：伍先生的签证没有办下来，不能前往，只有伍先生母亲一人的签证通过了，只能老人一人参团。南湖国旅退还了伍先生的保证金5万元，但是却拒绝退团费，并且宣称即使退团费，也只能退2千元，原因是13999元的团费已经花掉，花在了签证、预订机票和酒店方面，而且说这部分费用已经产生了，没有产生的费用只剩了2千元。
伍先生：南湖在事件曝光差不多两天之内就把保证金退回来了，我母亲的保证金三万块钱已经退回来了，团费就一直没有退，后来我发现还有一些其他的南湖国旅的人也是因为澳洲签证没过遇到类似这样的情况，我觉得这个事情挺荒谬的，如果是我个人，南湖国旅可能在澳洲游中间是一个个案，但现在看来还是有很多消费者都会遇到同样类似的情况，这个事情感觉像个连环骗局一样。
1月31号，天天315节目对此进行报道后，当天下午，南湖国旅推广部有关人士给我们节目组打来电话，承诺将为消费者解决问题。可是伍先生说，至今他也没有得到任何说法。
伍先生：他们把签证的拒签书给了我，但只是复印件，没有原件。这在费用当中还不是占主要的，才几百块钱，700、800块钱，那一万多块钱都没退。我旅游没有成功，他获得了利润，他整个利润一分钱都没少，他还增加了业务流量，更重要的是你欺骗消费者，告诉你通过了，你准备吧，最后我把很多事都推完了，之后你告诉我没订，你这不是耍消费者吗？这个是极端不负责任的一种行为，不像一个负责任的企业应该干的事情。
商家有话说：推诿责任称仍需时间处理
对于伍先生的问题，南湖国旅曾经答应要解决的，可是为什么却迟迟没有结果呢？记者昨天再次联系南湖国旅。结果在拨打了多部电话，经过了一轮又一轮的长时间等待之后，南湖国旅质监部终于有人接听了记者的电话。
商家：我们也是正在处理跟进当中，但是有一些证据需要时间去处理，具体处理的情况我还是要问我们同事，先跟我们同事问他的相关处理情况，如果可以的话给我们那个客人处理完了，再给您一个电话说一下这个情况，可以吗？
记者：或者您现在告诉我电话，我直接给他打。
商家：因为我们这边的同事现在正在开一个部门的会议，我跟他说回这个情况，他自己处理跟进情况他自己比较清楚，对吧，然后到时候他就给您一个电话，可以吗？
记者：大概会到什么时候呢？
商家：大概要到什么时候要看处理的情况，因为毕竟我们这边也是比较大的旅行社，所以会比较麻烦，这个情况在春节的期间可能会比较多了一点点，可能处理起来效率可能稍微有一点点慢，现在我们了解你所说的情况我们尽快跟同事说，让他尽快帮您处理，处理结果尽快给消费者一个答复。
专家有话说：商家故意隐瞒与定立合同有关事实
南湖国旅说，伍先生被拒签，责任应该由伍先生自己负，理由是合同中已经标明签证被拒属于消费者责任，旅行社将扣除已发生的费用。因此南湖国旅拒绝退款。合同当中标明的"签证被拒属于消费者责任"，这个"责任"到底应该怎么来理解？北京旅游学院刘德谦教授对此作出了评论。
刘德谦：按照合同里说的责任应该说是消费者的责任，但是这中间有个过程关键在于南湖国旅这个旅行社告诉旅游者说，签证已经办下来了，办下来过后这个问题就产生了，同时在报团的时候而且也应该告诉他，因为他了解澳洲或者其他国家签证的难易和签证需要的时间，他应该明确告诉旅游者可能签证签不下来。《中华人民共和国》合同法里规定，当事人在定理合同过程中，给对方造成损失的，应该承担损害赔偿的责任，其中第二点就是故意隐瞒与定立合同有关的重要事实。
这里所说的签证被拒是属于消费者的责任，这个责任我们应该怎么来理解，是不能出行的责任，还是不能退款的责任？北京岳成律师事务所律师宋俊燕对此作出了解读。
宋俊燕：签证被拒，这个是什么原因造成的呢？是由于消费者的原因，仅能是推断到这，但并不能证明说由于拒签造成的一切后果，比如说不退团费还有不能出行，这个后果都应当由消费者来承担，不能理解到这个层面。
南湖国旅说，合同中已经标明旅行社将扣除已经发生的费用。而伍先生说，在通过南湖国旅办理出境游的整个过程中，已经发生的费用只有几百元的签证费，对于签证费他认同而且接受，但是对于南湖国旅所说的机票费和酒店费，他不能接受，因为他根本就没有出行，没有去坐飞机，也没有去澳洲住酒店。该怎么看待这个问题呢？
经济之声特约评论员包华：我认为旅行社的解释是很牵强的，因为他在跟我签约的时候他一定是预订过酒店和机票的，也就是说没有我任何的身份信息，甚至他不知道我是谁的情况之下，他已经安排好了酒店或者机票，他订酒店、机票的款项并不是因为我报团了，而是他要提供给消费者一个产品。只有我跟他签署履行合同之后，他才会知道我是他的客户。在这种情况下才会去跟航空公司去说，登机、乘机的旅客是谁，跟酒店去说住店的旅客是谁，只是这样的一个过程。
出境游市场现在类似于像南湖国旅这样的问题不断的出现，根源到底在哪里？
包华：我认为还是信息不对称，第一，在签证办理方面，由于是外国大使馆进行办理，不属于我们中国政府的管辖范畴，一般都是通过旅行社代办，所以这一点来说信息是不对称的。
第二，出境游里的供应商包括航空公司、包括酒店，都不是我们消费者直接能够接触到的机构，这些信息也是完全不对称的。这种信息不对称对于消费者权益的保障来说是很困难的。
律师有话说：在合同中应将各项问题约定好
刘德谦：旅行社先有了机票的约定、客房的预订等等，然后旅游者报名办完所有手续之后成为他的具体落实人，旅行社在还未落实的时候就把报名者的钱作为旅行社的钱花掉了，这是不应该的。
消费者权益保护法和广东省有关的合同范本已经规定，广东省的出境旅游的合同范本中间，有关责任问题第六条的第一款就说到了，旅行社应该为甲方提供符合保障人身购物安全需要的服务，以及对可预知的危机甲方人身财务安全的项目和需注意的问题，应当事先向甲方做出真实的说明和警示，并采取防止危害发生的情况。现在他签证都没有拿下来，你就把他作为你的一个固定的旅游者，然后你让他承担你预订的损失，这是不应该的。
宋俊燕：这个案例是由于签证原因没有办下来导致消费者不能出行的，应当是旅行社可以扣除已经实际发生的费用，这个规定本身和最高法的司法解释也是不背的，但关键我们要怎么理解这个实际发生的费用，我认为实际发生的费用是根据先前的情况，比如说消费者办理签证，签订合同这个情况然后必须发生，而且即使发生之后由于酒店我订了，但中途订完酒店之后旅行者说我由于某种原因去不了，那么这个酒店肯定不是说我订了五天我必须付五天的费用，我肯定可以说比如说酒店扣除一天，我后四天的费用是可以退回来了，我觉得对实际发生的费用这块的理解，旅行社是有错误的。
针对在本案例中是指由于消费者原因导致拒签、导致消费者不能出行，只是说旅行社可以扣除实际发生的费用，但并没有明确说不退团费，也就是说不退团费是不在本案例中履行合同里的约定里的。
刘德谦：由于签证没办下来，消费者不能出行，旅行社不退团费，给消费者造成了损失；但是旅行社说，如果把团费退给消费者，旅行社就会赔钱，但是他的赔钱的责任不应该归于消费者。不管是在组团之前订了，或者应该在已经落实人之后订的，这个问题都是应该由旅行社来解决的。
在消费者通过旅行社办理出境游手续时，签署相关的法律条款应该注意些什么呢？
宋俊燕：我觉得还是在签合同的时候要注意一些，尽量详细的把所有可能要发生的事情做一个规定，比如说像签证，旅行社应该告诉消费者你都需要提供什么材料，如果说消费者按照旅行社给我提供的须知信息把所有材料都提供了，在这种情况下签证要办不下来，这个就不属于消费者责任。把所有可能出现的问题，还有这些问题的后果都要约定清楚，这个时候一旦出现问题就可以有法可依，有合同依据。
