照片说明：这是当事游客所报旅游团的海南地接社“沙洲国际旅行社” 新华社记者郭程 摄
三亚“导游门”暴露旅游行业潜规则
新华社海口2月13日专电(“中国网事”记者 周慧敏) 继三亚“宰客门”、“打人门”事件之后，近日网络再度爆出三亚“导游门”事件。网上一段视频曝光了山东游客郑先生在三亚入住酒店时被当地导游要求追加1000元，“不交钱就不给钥匙”，此外，导游没有按照行程预定的路线带团游览，还强迫游客购物消费。“中国网事”记者就这段视频曝光的内容进行了深入调查。
游客投诉导游宰客：不交钱拿不到房间钥匙
近日，网络上一段视频曝光了山东游客郑先生在海南旅游的不愉快经历。视频上说，腊月二十五，郑先生一家三口花了8000多元报名海南三亚双飞五日旅行团，可是却在三亚碰到了一连串的窝心事。
郑先生在视频中说，导游要求游客每人追加1000元，当时车上有32人，其中一半交了钱，包括自己在内的15人没交。“吃完饭在酒店里，交了钱的游客，导游就给钥匙，没交钱的他就不给，导游说‘你们再想想，不交钱我们不给钥匙。’”郑先生说，当晚，15名游客在大厅里等待了三四个小时。在此期间郑先生打电话向当地旅游部门和110投诉，但郑先生称“他们可以说有点置之不理”。
除了强行收钱外，郑先生称，导游并没有按照原来规划好的路线游览，很多计划之内的景点都没有去，而是按导游的线路走。郑先生说，导游还强迫游客去一些消费场所购物，“一个人消费不能少于50块钱，导游在车上明摆明地跟我们这么说。”
这段视频被广泛转载，引发网友热议。网友纷纷对郑先生的遭遇表示气愤，将矛头直指海南和三亚旅游业。一些网友表示，三亚再不整治，不仅会影响以后的旅游业，还会给整个中国的旅游业抹黑。还有一些网友表示本来打算今年去三亚旅游，现在也要改变计划了，“挨刀毕竟难受”。
网友“荷塘粤色”说：“国内的旅游业太黑了，其实在哪都有这种宰客情况的，当然海南最黑了。国家相关部门早就应该加大力度管管了，都是这些部门不作为才会导致国内旅游业混乱和宰客事件频出。”搜狐一名网友表示，旅行社和当地导游简直就是蛇鼠一窝，这么看来旅游欺诈简直就是旅游行业的潜规则，管理部门该下狠心规范旅游市场了。
主管部门、当事导游回应投诉
根据视频反映的情况，记者试图电话采访当事人郑先生，但郑先生手机一直处于关机状态。
9日，记者来到三亚市旅游质监所采访。该所负责人说，游客郑先生是在山东旅行社报的团，地接社是位于海口的海南沙洲国际旅行社。他们看到网上的视频后，赶紧了解相关情况，把值班日志都翻了出来，并没有发现郑先生的投诉记录。他表示，海南省旅游部门已介入调查。
“经过初步调查，证实了事发地不在三亚，郑先生是在万宁市兴隆进行的投诉。”海南省旅游稽查总队稽查科科长李孝荣说，目前万宁市旅游质监所正在对整个事件进行调查。“如果郑先生反映的情况属实，将依据《海南省旅游条例》和《旅行社条例》对相关旅行社和导游进行处罚。”李孝荣说，海南在建设国际旅游岛，对违规企业和从业人员的态度很坚决，发生一起查处一起。
地接社海南沙洲国际旅行社总经理苏兴祝说，这个团由海南海天假期旅行社山东分公司直接发过来，至于和山东旅行社是什么关系他并不清楚。苏兴祝说，在事件发生的当时他就知道了情况。1月19日晚，游客入住万宁兴隆新中水酒店，郑先生在酒店大堂打电话向万宁市旅游委投诉。他当晚就接到了万宁市旅游质监所的电话，于是立即打电话给导游，让他妥善解决问题。
据苏兴祝介绍，视频中的导游确系收了1000元的“钥匙费”。事情发生后的第二天，导游将1000元的费用都退还给了游客，并且旅行社还更换了导游，接下来的行程也完全按照原来的行程单走。
针对郑先生反映的种种问题，记者采访了当事导游杨敏。对于强迫游客交钱一事，杨敏解释说：“行程是散客团，要求客人来海南有自费景点，所以我在车上说要交费，这是有规定的。”
杨敏承认说，当晚在酒店，他确实“缓一点给钥匙”，想弄清楚这些游客为什么不交钱，因为组团社应该都交代过，他希望游客再跟他们的组团社核实一下情况。据他讲述，当时，他让不交钱的游客在酒店大堂等一下，带着已交费的游客去看另行付费的表演，大约半小时后回到酒店。然后，他接到了万宁市旅游委的电话，问他“是不是不给游客钥匙”，他表示“现在就给钥匙”。同时，他在电话里向万宁市旅游委说明了情况，万宁市旅游委要求他一定要安抚好游客。
杨敏说，结果郑先生不拿钥匙不进房间，非要等旅游局过来处理。他只好陪郑先生在大堂等，大约等了两个小时，看到没有人到现场，郑先生才拿了钥匙进房间。
据杨敏介绍，游客团有30人，17人参加了自费项目，13人不参加。“散客团每个人的行程都有所差别，导游按行程所列景点走完，可自行安排景点的前后顺序，但不会擅自增加、减少景点。”
对于强迫购物，杨敏表示，他并没有强制游客购物，只是说“来了海南岛，给亲戚朋友卖点土特产，不买多的，买个三五十元也可以”。
贵州的罗女士也是这个散客团的游客。在电话中，罗女士告诉记者，她交了1000元的自费项目费用，贵州的组团社事先说明了有自费景点，可自愿选择，但导游说要跟着大家走，有强迫游客交费的意思。“海南的旅游确实需要整顿了。”她说。
导游自曝旅游行业潜规则：“零负团费”屡禁不止
据苏兴祝介绍，这个散客团的地接费是每位游客680元，包含了五天四晚的吃、住、行和景点费用。对此，记者产生了疑问：从腊月二十五至除夕是海南旅游高峰期，五天四晚游居然只需要680元？苏兴祝解释说，这个团的住宿标准不高，旅行社拿房的价格在70元至80元。当记者问到利润从何而来时，苏兴祝表示，这个团的行程有购物点。
记者在海南沙洲国际旅行社出示的行程单上看到，每天的游览行程中都列有一些另行付费项目，从20元至198元不等。
为什么会有这些自费项目？这追加的1000元又意味着什么呢？导游杨敏解释说，这是对整个旅行费用的补充，原来的费用是肯定不够的。
杨敏说：“我们也希望客人开心，享受愉快的旅游，但导游的生存环境比较困难。”他告诉记者，如果这个散客团游客不交费的话，整个旅游费用肯定相差比较多，他自己还要倒贴每位游客几百元。“大家都不容易，导游给游客服务，也希望挣回一份工资，否则就是义务劳动。”杨敏说，“不能辛苦了这几天，还要自己掏钱，连基本生活都过不下去。”他只是尽量劝说客人交钱，也不希望跟客人发生矛盾。他表示，在他接触的客人中，大部分人都能理解。
这实际上就是旅游行业一直存在的“零负团费”潜规则。“每个行业都有它的生存之道，我做了七八年的导游，也深有感触。”杨敏说，“零负团费”其实很多地方都存在，但海南严重一点。为了竞争客源，旅行社在价格方面会定得低一些，旅游市场整个环境和操作模式是这样，这也是一种“游戏规则”。
三亚市导游管理中心主任黄志明说，这几年政府一直在制止“零负团费”，却屡禁不止。“组团社如果没有低价诱惑，游客能来吗？导游如果不收这个费用，就无法弥补亏空。”他说，据他了解，“零负团费”最高已经负到每位游客800元，其中很大一部分都是导游个人在承担。“这不是一个人的行为，整个市场都是这样。”
黄志明表示，虽然“零负团费”具体操作人员是导游，但涉及的方面太多，除了旅行社和导游，还涉及景区、餐饮、购物、演艺等多方面，这些不是一个旅游部门能管得了的。他说，酒店、旅游景点价格虚高、餐饮店和购物点高额回扣、街头乱发传单等问题，涉及物价、工商等多个部门，治理“零负团费”单靠一个旅游部门肯定不行。
“问责的当事人是导游，但旅游管理者需要共同反思。”黄志明说。(完)
