导读：消费者网购三星手机，3个月后开始不断维修，而三星维修服务人员态度恶劣。消费者要求网站全款退机，网站要收取每天千分之五的折旧费。本期《天天3·15》重点关注：一场手机引发的三角官司。
中广网北京1月18日消息 据经济之声《天天3·15》报道，消费者于小姐向节目组投诉自己的遭遇：于小姐在网上购买了三星的手机，但是在使用的过程中出现了很多的问题。
消费者有话说：维修人员态度恶劣 退货需交折旧费
于小姐：大概7月份买的，买了之后就一直不好用，我都修了好几次，三星那边的服务也特别不好。于是我就开始跟卓越谈，因为我已经多次维修了，卓越也承认自己的东西有问题，但是卓越说只能给我原样换。三星服务特别差，我对三星的服务已经很失望了，就一再要求卓越全款退，结果卓越一直告诉我不能退。后来说退也可以，退的话是按千分之五来收折旧费。
于小姐表示自己有同事在京东买了三星手机，也遇上同样的情况，但是京东就同意全额退款。
于小姐：京东全款退了，我们同事在实体店买的，也是全款退了。因为本来就有质量问题，最后三星都不给修了。
记者：那你为什么没有找三星去退换货，而找卓越呢？
于小姐：因为我在卓越买的，而且三星的态度更差，三星从来都说手机没问题，它那永远是检测不出问题。“三包”反正明确规定谁销售谁负责，我肯定是要找卓越，因为我把钱交给了卓越。
三星有话说：仅产品升级不能提供维修单
随后，于小姐给节目组提供了她和三星客服通话的电话录音。
于小姐：您好，是这样的，我买了一个你们的三星手机，修了好多次也不能正常使用。你们每次都让我去维修中心，但维修中心我每次去他要不就不给我开单子，要不就糊弄糊弄事就得，我都要崩溃了真的是。
客服：请问您是于女士，对吧？
于小姐：对。
客服：稍等我看一下，是手机S5830？
于小姐：对。
客服：是2011年7月份购买的，7月20号，是吧？说是偶尔触屏失灵、有时死机、信号不好。
于小姐：我修了这么多次，问题没有解决，而且每次去他们态度一次比一次差。而且我前几天去的时候，他们根本不给我修，有问题他们说修不了。我一直不走，他们没办法才说给我升个级。然后我说我要单子，他们说给不了，不给。
客服：是这样的，这个机器如果只是升级，一般是不给开具检测单的，除非是具体维修了才有检测单。
于小姐：但是我也用过别的手机，人家不管做任何操都是给维修单的。这是你们三星新规定吗？
客服：不是，一直是这样的。如果只是系统升级和降级，这个是不给开具检测单的，只是机器如果给您更换配件或者维修了，才给您开具检测单，一般都是这样。
于小姐：那这就奇怪了，因为别人都开单子，这是一方面。而且你们的工程师把我的维修单都签上他的名了，我只要以后去就由他来负责，每次他都态度都特别恶劣。
客服：抱歉，这个机器您看现在有什么具体要求吗？我给您备份一下。
于小姐：我就想退。
客服：退机是吧？
于小姐：当然我没法接受你们的服务，我换触屏的时候你们说触屏不能乱摸，这也太逗了。而且我每次去有那么多人的问题都跟我相同，那说明不是我一个人的问题，大家都没信号。
客服：抱歉，给你造成麻烦了。那您看这样吧，您的问题我给您登记一下，同时我们负责人再联系您，给您处理一下可以吗？
于小姐：大概多长时间给我回复呢？因为我之前给你们打过多次电话，后来你们的客服告诉我说，别老给我们打电话，打也没用。这次还是这么一个处理结果吗？
客服：当地售后是这么说的，是吗？
于小姐：对，绝对是你们这边客服。后来我就不打客服，我只能不停的修。
客服：抱歉，那您看这样吧，这问题我给您登记一下，具体我让我们的负责人联系您，给您处理一下。
于小姐：大概多长时间给我回复呢？
客服：今天应该是不行了，只能是在一个工作日内，明天给你回复了，可以吗？
于小姐：可以。
卓越有话说：可以换货 不能全额退款
接着，于小姐也提供了她和卓越网客服通话的电话录音。
于小姐：您好，我就是7月份的时候在你们这边买了一个三星手机，因为手机质量有问题，你们一直说给我解决给我解决，到现在没有解决。
客服：你是10月份来电办理的？
于小姐：是。那你们现在怎么给我处理呢？因为我手机确实有质量问题。
客服：之前是有专门的客服同事帮你，这边还没有给出一个初级的结果。
于小姐：那你们到底怎么办啊？要多久才能有结果呢？
客服：这样吧女士，我这边再次帮您催促一下。
于小姐：你们之前不是说48小时内给我回复对不对？我觉得我应该等了有三四个48小时了，你们也没有给我回复，对不对？
客服：是的，确实非常抱歉。
于小姐：你们多久能给我答复呢？你们多久能给我解决呢？你们打算怎么解决呢？
客服：昨天有联系过您，对吗？
于小姐：没有，昨天确实没有人联系过我。
客服：昨天是有客服人员联系过您，15号。
于小姐：没有。
客服：是1月3号的时候联系的您。
于小姐：1月3号他给我说什么结果啊？
客服：您要求全额退款，但是我们这边无法给出全额退款的方案。
于小姐：为什么不能全额退款呢？那你们打算怎么处理呢？
客服：最后的结果我们这边无法查看到了，确实非常抱歉。我现在马上帮您联系一下他们，要求他们尽快给您一个最终的答复好吗？
于小姐：你们不止一次跟我说48小时回复，但是到现在都没有给我打过电话。
客服：是的。是这样的女士，因为根据流程上的操作，我们这边确实无法全额退款的，只能…
于小姐：为什么？你得告诉我你一个理由，为什么不能全额退款呢？
客服：这个会有相应的折旧费。
于小姐：为什么要有折旧费？我本来就是买的一个有质量问题的手机，你们自己也承认，对不对？
客服：您手机的问题我不知道具体是什么原因，但是这边我能看到您这个订单处理的情况。
于小姐：什么解决方案啊？
客服：可以为您办理换货，但是您一直不办理换货，要求全额退款。
于小姐：没法要求换货，本来就有质量问题，我换了之后万一再有问题呢？我不打算换，我一定要退。这也是我的权利对不对？我要退的话，你们还要千分之五是吗？
客服：这个是按天来计算的。
律师有话说：两次以上维修不成功可选择退货
主持人：首先请教一下北京潮阳律师事务所的张星燕律师，在法律上规定的手机的退还货的一些具体的要求。
张星燕：根据我国手机三包的规定消费者购买手机遇到退换货条件的时候，是应当由经销商负责免费更换或者按照原购货票的价格一次性退清货款。三包规定的退换货的时间是明确的，7日之内是可以退货的，15日之内出现质量问题是可以换货的。
主持人：现在消费者是去年的7月份购机，10月份提出退货，那么消费者的要求法律是不是会支持她？
张星燕：这要看产品质量是怎么造成的，如果是确实是由于机子本身的产品质量问题造成的，按照手机的三包规定是可以申请换货的，当然现在消费者申请的主张是要求退货，这个申请我不认为她过分，根据我国消费者权益保护法，就是手机如果修两次以上，仍然不能达到消费者满意的程度，消费者是可以选择退货的，当然手机的三包规定和我们国家消法的规定这方面是有冲一定冲突的，但是我认为消费者的要求是合理的。一般是找商家，根据三包规定，是由经销商负责的。
律师有话说：三包折旧费规定或偏高
主持人：那么找经销商的话，卓越提出要收取每天千分之五的折旧费，那么这一点消费者是提出的质疑是特别大的，就是说如果我使用了一年的话，我到底要给你多少钱我才能够退货或者是换货，这种说法是否应该得到法律的支撑？
张星燕：关于0.5的折旧费在三包规定中确实是有的，也就是说超过7天以后出来的质量问题，她又不选择换货，非要选择退货的话，那么经销商是可以收取折旧费，但是手机三包的折旧费规定我个人认为是偏高的。因为手机的质量有可能出现的时间点是无法确定的，那如果我使用正好在一年之内就是要尽可能卡在那一年才出了问题，那这个时候我选择换货，那么我的折旧费有可能都大于手机本身的价值。
专家有话说：大企业病导致了服务缺陷
主持人：思远请教一下，厂家提出触摸屏手机不能够乱摸，还说到手机没信号是正常的，这种说法是否合适？
思远：这反映了商家的大企业病，企业做到一定程度、一定规模以后，不可避免的在人员管理上，产品的生产上出现大企业病，比方说产品生产出现瑕疵率其实是很正常的，哪怕很底但是也会出现一些产品质量的问题。
主持人：三角官司当中，到底各家都应该承担多大的责任？比如卓越网应该承担什么样的责任？三星公司他本身又应该承担什么样的责任呢？
张星燕：卓越公司作为经销商首先应该去积极为消费者解决遇到的问题，无论是售后的维修或者是更换或者退货，应该积极协商解决。如果消费者的要求不过分，我觉得为她退货也未尝不可，那么三星公司作为生产厂商，应该积极介入去看一下她的产品是不是确实存在质量问题，质量问题究竟在哪？消费者的要求应该积极督促经销商去帮助解决。
专家有话说：应按照法律条文履行规定
思远：如果法律上有明文规定，消法上已经规定说可以收，千分之五不管合理与否，肯定是按照法律来办事的，法律调整是另一回事了。商家会在网站上购物须知上列明了一些东西，这是单方面的格式条款，这个格式条款是不是有失公平，另一方面格式条款在理解上是不是有存在歧异或者瑕疵的地方，法律上会倾向于消费者这一方的利益去平衡，有时候商家在媒体介入后解决问题，并不代表他认错了，更多的时候商家权衡机会成本以后选择了退让。
消费者和商家在法律上虽然是平等的，但是在实际的履行过程中消费者的弱势地位还是比较明显的，另外法律虽然比较健全，但是法律的操作性和合理性等等流程粗糙了，以至于各方面都会权衡消耗最小的渠道去解决问题。比方说商家看到消费者投诉无门，也闹腾不起来，又是个案，就可以置之不理，如果有媒体介入或者权威机构关注了，那甭管有没有错，先给解决了。
律师有话说：手机三包规定个别方面有待改进
主持人：如果三包规定要改进的话，那么有哪些改进的空间和必要呢？
张星燕：手机三包规定中个别方面不够清晰，让人产生歧异，比方说三包7天和15天的规定，关于退货和换货的时间点，遇到节假日是不是有相应的顺延，如果主机修理了占用的时间，那三包的时间是不是又会相应的延长，还有消费者享有更换的权利是不是可以同一颜色手机或者不同颜色手机进行更换，包括手机更换以后或者退货以后的重新计算三包期的时间点，都没有规定。而且关于千分之五的折旧费和7天和15天的退换货时间，从开票之日起计算，也是我觉得不是很合理。
思远：企业必须在处理消费者和包括处理媒体监督的过程中恪守两个商业道德，对于消费者而言，有两个现象是值得企业无论如何都要去重视的，一个是群发性的事件，比如大规模的质量问题。另一个是值得警惕的个体事件，也应该给予足够的关注，然后积极的去解决。
