航班取消乘客苦等12小时 东航沉默乘客“占机”

　　自2004年底民航总局出台《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》以来，对民航乘客在航班延误甚至取消，自身权益受损的情况下，如何有效维权的话题，再次引起热议。为此，记者试图通过亲身经历的回顾和深入采访，探寻破解这一公众维权课题的方法。

　　■本刊记者 理 达 

　　东航一拖再拖 乘客苦等12小时

　　2004年11月24日晚8点，记者与百余名乘客准时到达海南省海口市美兰机场，等候当晚10点飞往昆明的MU5748航班。晚9点50分，机场广播飞机晚点，没有解释原因。晚11点，机场又广播该航班刚刚从昆明起飞，预计晚点2小时。100多名乘客抱着希望继续在机场等待。午夜12点零7分，在乘客候机4个小时后，机场方面宣布：MU5748航班取消。

　　记者一行40多名乘客，原定于次日一早乘另一航班从昆明飞往丽江，且机票、酒店都已预订，航程的改变打乱了后面所有行程。一位建行系统的女士反应更强烈：“我们携带着建行系统的业务考试题，必须在明早8点到达昆明，否则全系统的考试都不能进行。”

　　在与机场工作人员交涉无果下，乘客只好在深夜3点，坐机场大巴颠簸半小时，来到一家被机场工作人员称为三星级的酒店住宿。进入房间，记者立即感到霉味扑面，墙面上雨水渗透的斑斑点点清晰可见。在潮湿霉味的南方空气中，100多名乘机的旅客迷迷糊糊地休息了不到3个小时，又被叫醒，急匆匆坐上大巴再次赶往机场。

　　乘客到达机场后，又被告知飞机晚点50分钟。从昆明回凉山州的30多名乘客立即提出抗议，他们已经预订11月25日中午的火车票，飞机再次晚点，火车肯定赶不上了。在此期间，准备赴丽江的旅客又获知，要去丽江只能乘坐25日晚上6点40分的航班。因此，40多名乘客原定25日在丽江的所有安排不得不取消。

　　直到11月25日上午9点50分，东航云南分公司的MU5748航班才离开美兰机场飞往昆明。

　　乘客占机 别无选择的选择

　　因为得不到东航云南分公司关于取消航班的实情，上百名消费者决定要讨个说法。25日11点10分，飞机在昆明乌家坝落地。乘客代表立即要求乘务员，尽快与航空公司联系，东航有关负责人必须对航班取消做出真实的解释，并赔偿乘客的相关损失，否则近百名旅客拒绝离开飞机。

　　空耗一个多小时后，来自云南凉山州宁南县的35名乘客陆续走下飞机，他们中间有70多岁的老太太，还有年仅5岁的孩子。宁南县一位乘客说：“航空公司的人这么牛，连句解释道歉的话都不说！我们还要赶当天的火车回凉山，已经给我们延误了一次火车了，不能再耽误了。”

　　12点28分，东航云南分公司运行总值班郭立保总经理总算出现在MU5748航班上。在口头对乘客道歉之后，他要求乘客们先下飞机，但对于航班取消的原因却拒不做出具体的解释，只是含糊地说是由于“多种原因，各种各样的原因”。

　　中午1点，余下的全部乘客离开飞机。在机场方面提供的专门区域，乘客与郭立保又经过1小时据理力争的谈判，因本次航班取消而权益受损最大的40余名乘客，终于等来了航空公司方面的赔礼道歉和相关赔偿。

　　记者分别在海口和昆明机场，对该次航班的部分乘客随机采访，大部分乘客认为，民航方面态度不积极，总在采取拖延战术，或者置之不理、含糊其词，妄图糊弄乘客。处于弱势地位的乘客，只有采取“占机”这一强硬措施，才能促使民航方面足够重视他们的要求，并在尽快的时间内，解决问题。一位乘客说：“这是我们惟一有效的办法。”

　　正点不正常 晚点变正常

　　东航航班延误似乎是老生常谈。记者在“百度”上搜寻“东航航班延误事件”相关报道，竟找到相关网页千余条。

　　2003年12月22日，由于机械故障的原因，东航MU5802海口至石家庄的航班取消，截至23日下午4时，102名旅客滞留海口长达28小时。

　　2004年1月30日晨5点，从昆明飞抵北京的东方航空公司MU4183号航班在首都机场着陆。但直到上午9时，机上近百名乘客无一人离开飞机。一位乘客反映，这次航班本应前天下午3时35分起飞，3小时后抵达北京，可现在晚点了11个小时，航空公司又没有给他们一个说法，让人无法接受。

　　2004年3月17日晚，北京首都机场，东方航空公司将北京飞至合肥的两个航班，在没有通知旅客的情况下，合并为一个航班，使67位旅客滞留机场。

　　2004年7月24日上午，有旅客打电话给媒体热线，反映东方航空公司一飞往哈尔滨的航班23日午夜中途迫降后又取消航班，原来承诺的住宿安排也未兑现，致使240多位旅客在机场滞留一夜。

　　记者调查发现，近期有关乘客“占机”事件频频发生，航班延误也远非东航一家。从美兰机场到昆明的航班延误，是记者的亲历。在已经过去的2004年，记者因采访需要，多次乘坐飞机，竟没有一次能准时起飞。在从海南飞往昆明的途中，一位媒体同行具体列出一组数字，也许更能说明问题。2003年11月至2004年11月，他一共乘飞机11次，只有一次遇到飞机正点起飞。飞机延误率竟然达90%。难怪一位同行乘客叹道：“现在，飞机正点是不正常的，晚点才是正常现象。”

　　乘客凭什么与民航博弈

　　2004年年末，民航总局出台《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》，将乘客占机、霸机行为定性为“违法行为”。对于“占机、霸机”现象，记者在此前采访航空公司有关人士时，他们都将此归结为“乘客太不理性”。一位业内专家也指出，占机的做法将乘客从受害方变成了施害方，这种只顾及个人利益的实现，而忽略了对社会利益的危害行为，不应鼓励和提倡。

　　然而，在调查中，乘客反映的问题却并非如此，他们的理由可概述如下：航空公司延误航班经常发生，其随意性严重违反与顾客的约定，这种对乘客权益极大漠视的行为让乘客难以接受；机场方面在发生航班延误时把责任完全推到航空公司身上，事发后，机场方面负责人迟迟不肯露面，对解决问题缺乏诚意；航空公司和机场方面的管理存在问题，航空公司往往以简单取消航班解决问题，不考虑给顾客带来的极大损失；航空公司单方面决定赔偿金额没有法律依据，既没与乘客协商，也不符合国际惯例；更有甚者，航空公司对乘客采取拖延威吓战术，能不赔则不赔，等等。

　　在海口至昆明MU5748航班的乘客维权过程中，乘客一直希望知道航班取消的真相，但对方总是拒绝回答。一位乘客对此表示：乘客的知情权无从保障是其一，更重要的是，乘客的不满很难找到一个正当合理的渠道去发泄。航班延误侵犯了乘客的合法权益，但对一个主体的处罚只能通过国家规定的合适方法、合适程序和合适机关来进行，具体到航空公司，乘客只能到达目的地后再进行投诉、申诉，甚至通过司法途径去解决。现实告诉我们，如此不仅要耗费乘客相当的精力，结果也常常不了了之。

　　采访中许多人表示：处在弱势群体的位置，乘客在与航空公司的谈判中，利益往往不能得到保证。一旦走下飞机的悬梯，就等于失去了索赔的“必要条件”，失去了与航空公司协调中的平衡点，吃亏的往往只能是乘客自身。

　　对于民航总局的《通告》，许多乘客还提出质疑：航班延误的绝大多数原因都在航空公司，而《通告》处罚的主体只针对乘客，对航空公司没有任何硬性规定，这样的规定会不会助长航空公司的霸气与玩忽职守？在这样的博弈中，

　　《通告》削弱了博弈一方的权利，却没有增加另一方的责任追究，难免要引起民怨。

　　一位专家在接受采访时分析说，“航班延误不得占机”的规定所引发的民怨指向，根本所在应该是航空公司背后的垄断体制。因为垄断，中国的航空公司还没有被逼到要千方百计留住乘客的程度，相对垄断带来的稳定利润，使其改善服务水平的主观能动性并不强烈。概而言之，是体制上的漏洞积聚了不同利益主体间的矛盾和怨气。航空公司从某种程度上说只是这种体制下的牺牲品而已。

　　记者注意到，就在民航发出《通告》之后，近期发生的数起“占机、霸机”事件中，很多是以航空公司的最终妥协，并以现金补偿乘客的方式来处理善后事宜。由此看来，如何解决民航延误引起的“占机霸机”维权事件，一纸《通告》并不能真正解决问题，还有待进一步探讨。