张芳曼制图
换零件强制留旧件、维修换新争议大、修理拖延时间长……苹果公司的售后服务饱受诟病(见本版3月25日《傲慢苹果“啃”不动？》)。近日，中国消费者协会表示，近两年陆续接到消费者投诉，反映在使用的苹果产品出现质量问题送修时，发现苹果公司的售后维修规定中存在不公平、不合理合同格式条款。
针对消费者反映较为集中的问题，中消协进行了分析。
更换强制留旧件
案例：白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。
点评：苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料，苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。
维修换新争议大
案例：一位消费者发现iPhone4手机按键不灵，2012年6月去苹果服务商处进行修理，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。
点评：一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。
此外，一些消费者反映，三包期内，维修苹果产品时，服务商大多采用除后盖外整体换新的做法，这种做法模糊了整体换新与换货的区别，消费者认为涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，有损消费者权益。
三包期限被缩水
案例：一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。
点评：根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品目录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。
修理拖延时间长
案例：吴先生反映，其于2012年6月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，8月去取机时又称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。
点评：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，或因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
换件欺诈骗客户
案例：2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。
点评：《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。
售后服务内外有别，专家网友热议——
法律需完善 消费要理性
苹果手机长期以来在中国市场实施着与国外不同的售后政策，不仅伤了消费者的心，也让品牌信誉受损。网友“观山行者”说：“在苹果公司认错且公平对待中国消费者前，不买苹果！”
对此，中国消费者协会投诉部主任邱建国接受采访时说：“苹果公司之所以对待中国消费者和对待美国、韩国消费者不一样，我觉得还得考虑：我们的法律是不是不够严格？有关部门执法是不是还没到位？我们的消费是不是不够理性？”
网友“东山谢氏”说：“苹果就是用最巧妙的办法回避中国‘三包’政策，以获取对自己最大的利益。苹果的底气十足，来源于我们底气不足。国人必须转变观念、提高标准。”
网友“Rasheed_Wu”也说：“指望商人良心同情心发作，不如具备完善的法律和严格的监管与执行。”
“实际上，内外有别的‘双重标准’不是苹果一家公司的问题。很多的行业，很多的企业，对待消费者都有双重标准的问题。”邱建国表示，“如果我们的法律到位，如果我们的执法更加严格，如果我们的消费者更加理性，苹果这样的企业即使再牛，在中国消费者面前，也会低下高傲的头。”
(本报记者 胡安琪)
