iPad产品保修要看外观 董芳忠/摄
■本报记者 任震宇
保修期内的iPad平板电脑出了毛病，仅仅因为外壳有几道划痕，就被苹果公司拒绝保修，并称是公司的内部规定。这让消费者叫苦不已：产品质量出了问题，本该提供维修服务的苹果公司还要“以貌取人”，这是啥道理？
外壳磕伤不保修
2011年6月，大连消费者宫萍在苹果公司官网上订购了一台iPad2平板电脑。今年5月初，她的iPad出现无法连接无线网络的问题，宫萍将其送到苹果公司在大连的授权售后服务点维修，却被告知，她的iPad不能享受1年的保修服务，理由是“主机外壳磕伤，无法保内维修”。《iPad维修报告书》的“维修声明”有一条规定：在保修期内，凡属产品本身质量引起的硬件故障，由维修中心对产品进行免费维修。对不可抗力造成的故障，不在保修范围之内。售后服务点的工作人员告诉宫萍，iPad外壳有磕碰、划痕，都是消费者自己造成的，按照苹果公司内部规定，有4毫米以上划痕的iPad就不能免费维修。而且苹果公司对iPad的保修方式是换新机，不能针对某个零部件进行修理。要解决这个问题，宫萍可以再花2400元换一台新iPad2。“在购买时并没有人告诉我，iPad外壳有磕碰、划痕就不保修。而且售后服务点给我出具的《i－Pad维修报告书》也没看到有这个规定。对方说这是内部规定，不提供书面材料。”宫萍告诉记者，iPad是平时用得较多的工具，有磕碰难免，而且她iPad的磕痕只有很小一处，她无法接受花钱换新机。
“看模样”是潜规则
记者在网上搜索发现，与宫萍有相似遭遇的消费者并不少，大家普遍反映，苹果公司因iPad外壳有磕伤、划伤而拒绝保修。记者随机询问了数位购买过iPad产品的消费者，其均表示对iPad有4毫米以上伤痕就不予保修的规定不知情。
记者随后对苹果公司在北京的几个授权售后服务点进行了暗访。在北京直信创邺中关村店，工作人员向记者证实了苹果公司确实有该规定，如果iPad主机表面有大于4毫米的划痕，就不能享受保修服务。消费者需要付费更换新机，价格大概是全新机售价的60-70%，一般都是2000多元。在宏图三胞马甸店，工作人员则告诉记者，他们只保修没有划痕、磕痕的iPad。如果机器上有划痕，需要到苹果公司直营的体验中心咨询能否保修。
记者致电苹果公司体验中心三里屯店，工作人员告诉记者，如果仅是硬件故障，苹果公司的售后服务点会进行整机更换；如果外观上有划痕、磕碰，则需要由工程师进行检验，符合苹果公司保修条件的才可以免费更换。“在没有检验前，不能确定是否要收费更换。”对方还告诉记者，花钱更换的ipad是新机，并非翻新机。
记者又拨打了苹果公司售后服务电话400-627-2273，客服人员称，如果iPad外观上有人为损坏，就不在保修范围内。具体到某一台iPad是否可以保修，需要由维修站的工程师进行检验。如果工程师认为不符合保修条件，就需要付费更换一台新机。
偷换概念避责
对于苹果公司iPad外壳有4毫米以上划痕就不保修的规定，中国消费者协会律师团成员、北京盈科律师事务所律师蒋苏华表示，该规定不公平，是霸王条款。“就算苹果公司在销售iPad时将这一条款明示给消费者，也不合理、不公平。”蒋苏华表示，根据《iPad维修报告书》的“维修声明”规定：在保修期内，凡属产品本身质量引起的硬件故障，由维修中心对产品进行免费维修。对不可抗力造成的故障，不在保修范围之内。按照对这一条款的理解，如果是产品质量本身引起的硬件故障，不管外观上有没有伤痕，苹果公司都有保修的义务，除非是不可抗力造成的故障，才可以不保修。而外观划痕并不等于不可抗力造成了iPad的故障。苹果其实是将外观划痕等同于不可抗力造成的故障。“这实际上是苹果公司在偷换概念，逃避责任”。
蒋苏华告诉记者，苹果必须证明iPad所出现的故障和外观上的划痕有必然联系，证明由于消费者不小心在外面留下划痕，造成内部硬件故障，苹果公司才可以使用该条款免责。“实际上，作为一种便携式的电脑产品，i－Pad使用频率高，容易留下划痕、磕痕，但这些只是表象，并不能证明内部硬件故障由此造成。仅仅因为有4毫米以上的划痕就判定故障为消费者责任，没有道理，苹果公司应该承担起保修责任”。
