在4月8日召开的2010中国互联网市场年会上，卓越亚马逊副总裁姚骁做了一场题为“电子商务以客户体验为出发点”的演讲。姚副总裁称“卓越亚马逊卖得是一个信，打造的是一个信任的体验……提供好的服务水准，能够给消费者一个好的信任度，以客户体验为出发点，以客户的体验为中心”。

    “以客户的体验为中心”，但在实际工作中，卓越亚马逊的售后似乎并没有坚定地贯彻姚副总裁所提到的服务理念。有关这一点，在315消费电子投诉网受理的部分用户的投诉中就不难看出！

    所购新机竟是已注册过的旧机

    江苏南京的张先生今年2月份在卓越亚马逊订购了一款MOTO V8手机，收到货后发现手机里居然存有近百条短信，进一步查询得知该手机原使用号码归属地为广州，使用时间为08年11月左右。面对这样的情况，张先生多次致电卓越要求解决，虽然有近百条短信为证，但卓越客服一再推脱，甚至辨称该短信是张先生自身手机卡里面的。无奈之下，张先生将手机拿到了摩托罗拉进行检测，检测结果是该款机器已经在08年注册过，而且目前已经不在保修范围内了。

    得到这样的结果，张先生甚为气愤，他将检测情况反馈给卓越亚马逊后，希望对方能给予退换货处理，但卓越客服称必须与厂家进行核实。

    客服雷人推脱：只保正品不管新旧

    第二天，卓越客服致电张先生，称他们只能保证销售的是正品行货，而对于机器的新旧则没法保证，因此，张先生的这种情况不符合退换货要求。

    卓越客服的答复让张先生觉得有些滑稽，并且十分不满。卓越亚马逊的服务承诺是“品质保证：卓越亚马逊向您保证所售商品为正品行货，并可提供正规发票，与您亲临地面商场选购的商品享有同样的品质保证。”“售后服务：本商品全国联保，如有质量问题，凭厂商授权维修中心或指定检测商的质量检测证明，享受三包服务，请根据帮助中心的‘退换货/补发货/错货’及‘卓越亚马逊出售的手机’等相关政策办理。”

    卓越亚马逊不仅承诺是正品行货，而且更保证全国联保，但是，现在连最基本的是否为新机都不能保证，卓越亚马逊的上述承诺又怎么能让人信服？

    在再次协商无果的情况下，张先生于是向315消费电子投诉网投诉。投诉详见：卓越亚马逊销售手机以旧充新，并拒不退换货。

    问题虽已解决诚信却打折扣

    接到张先生的投诉，315消费电子投诉网第一时间转给了卓越亚马逊相关负责部门处理。卓越对该投诉也比较重视，日前笔者回访张先生得知，卓越已及时与他取得联系，并已经为他做了退货退款处理。但即便这样，对于卓越客服此前的处理态度和荒谬解释，张先生直言已对卓越亚马逊的信任大打折扣。

    315点评：当诚信遭遇利益

    2008年已经销售过的手机，2010年再被卓越亚马逊当作新机销售，这是典型的返修机当新机卖。所谓的返修机是指因为产品存在质量缺陷或故障，购买者根据三包规定进行退、换后被厂商维修过的商品。作为知名的网购公司，卓越亚马逊居然将返修机当新机销售给客户，在利益面前，看来企业的公开承诺也得“让路”。

    一般情况下，产品如果存在质量问题，往往都是直接返厂处理或者经厂家同意给予退换货。在面对用户的质疑时，卓越为何不给用户退换货？是不是该机别有隐情？厂家不支持该机的退换货，不免让人产生了卓越亚马逊有可能采购了返修机来当新机销售的联想。

    张先生的投诉虽说是个案，但是，从卓越亚马逊在售后服务中的表现来看，这显然不是一个个案那么简单！它暴露出卓越亚马逊在面对用户反映的问题机器的处理方式。企业如此对待用户，不仅将自己的售后承诺抛在脑后，更折射出企业的诚信况状。

    “水能载舟，亦能覆舟”，在网络购物竞争越来越激烈以及资讯越来越发达的今天，不善待用户的企业，终究难有更好地发展前景！

    附：三包小知识

    返修机指的是因为产品存在质量缺陷故障，购买者根据三包规定进行退、换后被厂商维修过的商品。据三包法规定，所购产品如果出现问题，一般有如下四种处理方式：第一，三包期内商家要负责免费修理有质量问题的产品；第二，购买产品7天内，一旦出现故障，消费者有权选择修、退、换；第三，购买产品7天以上、15天以内，产品出现故障，消费者可以修理和更换，但不能退货；第四，三包有效期内，如果修理记录达到2次仍不能正常使用，消费者可以换、退；如果因修理者的原因使修理期超过30日，消费者可以要求换机。