张敏文

　　东方网1月28日消息：据劳动报，提起京东商城，人们往往对其火箭般的发展速度以及当前的巨大的成就所折服。毋庸置疑，京东商城对我国B2C市场的发展有着极其重要的意义。

　　不过，我们在给掌声的时候，不妨也给企业泼泼冷水，高速发展的京东商城会不会有隐忧，这是个“仁者见仁、智者见智”的问题，至少在不少用户看来，服务将很可能成为其今后的最大隐患之一。

　　2009年，315消费电子投诉网累积接到了京东商城有效投诉超过1600宗，除“延迟发货、货不对版”等外，“以旧充新”等也是用户投诉的热点。

　　案例一：

　　买来新品变旧货京东商城成“二手市场”？

　　彭先生怎么也没有想到，他在京东商城上买手写板竟然买出“稀奇”事。彭先生去年12月5日在京东商城订购了一块蒙恬晶钻手写板(中文手写输入系统)，拿到货后他发现产品不是很新，而且手写板极不灵敏准确，另外，在盒子里他还找到了一张上海闵行区的朱小姐写的退货材料。

　　很明显，彭先生买到了一张二手手写板，为此，他向京东商城提出了退货，但从12月7日开始申请退货，之后就一直没有了回音，彭先生也没有拿到退货款。

　　在多次向京东商城投诉后，12月21日，彭先生终于拿到了退货款。为此，他感慨说：“本来是考虑到购买方便才选择上京东商城购物，没想到退货拖了这么久，如果不投诉，还不知道要等多久。京东商城近一年扩张很快，但是售后质量的下降跟扩张速度一样快……”

　　无独有偶，网友余先生在京东商城订购了一台联想电脑，不想拆包后发现是台旧电脑。另外，在笔记本的包装内余先生还发现了以下物品：他人在京东商城的购机发票复印件、联想产品维修单、京东商城退货-取件复印件。

　　余先生核对机身编号后惊讶地发现，该笔记本的机身编号和返修单上的一致。返修单上有原客户的电话，联系后确认其6月份在京东商城购买过同型号的电脑，因机器故障作了退货。

　　对此，余先生提出了退货，但京东商城取货处称无权处理，只能找客服解决。然而，售后的态度也一样———他们无权处理，而3分钟前刚刷的5099元购机款也无法退还，至少等上3-5个工作日才可退回。

　　朱先生的遭遇与余先生很相似。2009年10月15日，朱先生在京东商城购买了一台热销的夏新U230手机。因听说过京东商城有售卖返修机的情况，购机前他还特意联系了京东客服，京东客服一再保证说京东只卖全新正品行货，绝对不会出售返修货，于是便放心付款订购。

　　2009年10月21日，朱先生拿到手机后大吃一惊：屏幕上有划痕、附赠的扩展卡存有多首非原装曲目。更让他大跌眼镜的是，保修卡内机主姓名竟然填写的是他人信息。拨通保修卡内所留的电话，联系到“图某”。图某证实：曾在京东商城购买过此款手机，因质量问题进行过换货。

　　案例二：

　　问题产品以坏充好要求退款遭到推脱

　　上面几位用户拿到的产品虽说旧了点，但毕竟还能勉强使用，而下面几位用户就没那么“幸运”了。

　　2009年9月7日，王先生在京东网上订购了一个朗科2.5英寸的移动硬盘(40G)。9月9日到货，送货人员称“先交钱后验货”，“验货有问题找客服”，王先生只得先交钱。

　　拿到硬盘后，他按照使用说明书操作，却出现硬盘无法识别、电脑黑屏、数据线损坏现象。新买的硬盘一次未用就坏了，他对京东商城的售“劣”行为很愤慨。为此他多次与京东交涉，但问题一直未能解决。

　　移动硬盘、鼠标和键盘等配件有问题，用户也许不会太生气，毕竟这些物品的价值不是太大，就算是丢掉也不会太可惜，不过，如果整台电脑买来就有问题，可能要另当别论了。

　　朱先生在京东商城购买的电脑用了没几天，电源、硬盘、内存先后返修，后又发现主板也有问题，但因已过7天退货期，于是送往厂家返修。数天后返修完毕，当朱先生看到修理“好”的电脑时，肺都要气“炸”了：送回来的电脑是一个损坏更为严重的“垃圾”机器，甚至主板上都帖了“收费换板”的标签。

　　企业高速发展更应注重服务

　　据统计，在1600多宗投诉中有近400宗投诉与商城出售的商品存在质量问题有关，有用户甚至“戏言”京东商城成了“二手市场”。如果说偶尔有一个用户反映购买到返修机，也许可以用工作人员的失误来解释，但是类似的情况不断出现，那么，“疏忽”只能是一种借口。

　　在与一些京东商城老用户的沟通中，不止一个用户提到，先前的京东服务绝对不会这么“乱”，近段时间京东商城才开始变成了京东“伤”城。经过近年来疯狂的扩张，企业的规模高速发展，而服务却在走下坡路，“一快一慢”式的畸型发展，终有一天京东人会发现，服务将会成为制约企业发展的瓶颈甚至是毒瘤，如果真有那么一天，京东又该如何面对？