近日，315消费电子投诉网网络游戏维权投诉专区中，投诉率最高的当属腾讯公司（以下简称“腾讯”）旗下运营的《地下城与勇士》（以下简称“DNF”）。目前，在电脑维护投诉专区中，加入“DNF维权”群组的人数已达9800多人，比其他所有群组人数的总和还要多。究其原因，应当归结于腾讯最近的DNF封号风波。
腾讯自从引进并代理运营韩国游戏《地下城与勇士》以来，就以其外挂不断和掉线频繁为广大玩家所诟病。可能是出于打击外挂的原因，去年9月，腾讯就曾进行了一次大规模的封号行动。然而，大规模的封号，并没解决外挂和掉线问题。今年1月，一次更大规模的封号行动又在DNF中开始了。而腾讯客服的解释是，凡是游戏中被发现账号异常的，均在被封之列，被封时间长度从数小时到一年甚至永久不等。
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笔者翻阅了最近大多数有关DNF投诉的帖子，发现“被封玩家”的申诉中，存在着几个共同现象：
一、被封玩家的游戏角色通常有较高的级别和装备；
二、被封的玩家账号内通常有较大数额的虚拟货币或物品；
三、被封的大部分玩家承诺，游戏中从来没有使用外挂，只是被封前无端掉线了几次，再次登录发现账号被封；
四、被封的一部分玩家承认在游戏中曾经使用过“外挂”，但在近一个月内并没有“外挂”行为；
五、无故被封玩家无法从游戏客服那得到具体、合理的解释，得到的大多只是一个“无法查询您的账号信息”的自动回复。
我们无心去揣测游戏公司的本意和用心，但单凭事实就可以看出：
一、游戏运营过程中，存在着外挂和掉线频繁现象；
二、游戏运营方存在着明显的“无故封号”行为；
三、在接受玩家的咨询时，游戏运营方并没能做到及时周到的服务。
出于这些原因，导致了玩家对腾讯DNF封号的投诉源源不断。
亡羊不补漏 反而杀羊
首先，从商业的角度来讲，游戏运营公司作为商品和服务的提供方，必须要严格保证该商品和服务的质量。而“外挂”不断和频繁掉线，归根结底，应该是游戏运营方自身产品的缺陷，本身在防范外挂的技术上不过关。游戏玩家作为产品和服务的购买方，应该有权利要求所购买的产品和服务不存在任何质量问题，这是当今商品经济的客观要求，也是我们法制社会的基本准则。然而我国当前游戏运营事实却是，游戏本身质量尚不过关，就推向市场开始运营牟利。例如，腾讯旗下的DNF在运营中，就存在着明显的“外挂”和掉线现象。玩家在游戏里花费了大量的金钱，尚未要求游戏公司提高自己的服务，相反游戏公司却以玩家“数据异常”为由大规模封停玩家账号，不能不说是一种对商品经济规则的挑战与讽刺。
其次，针对小部分玩家的“外挂”行为，却使得游戏运营公司藉机向大部分玩家进行大规模封号，未免有些极端，其行为值得商榷。游戏中存在的“外挂”漏洞，好比现实中一个破了洞的收费公园围墙。该围墙被一部分贪图小便宜的人所利用，时常通过其进出公园。这些贪图小便宜的人，就相当于游戏中使用“外挂”的玩家，他们不但伤害了大多数正常“购票”进入的游客，也大大损害了公园的运营收益。“亡羊补牢，为时未晚”，作为公园的管理方，首先应做的是要把洞给堵起来，防止大家再从“漏洞”中进出，而不是躲在洞口后面，发现进出者一概进行罚款，借此弥补自身的经济损失。
作为游戏的运营方，首先需要保证自己的游戏没有“漏洞”，就算发现了“漏洞”，也应及时进行更新维护，以防止外挂的泛滥。那些通过滥用“外挂”被罚者尚有情可原，而一些无辜玩家却因形迹可疑“被外挂”，从而被惩罚。腾讯这种处理方式，实在是让玩家不能接受。“亡羊不补漏，反而杀羊”，真是让人耻笑。
作为商品和服务的提供方，在做出对商品和服务购买方不利的决定或处罚时，应提供合理的证据以及充分的解释，这是买方的知情权，也是一个公司拥有良好客户服务的体现。然而腾讯DNF客服在处理用户申诉时的回复，却不得不让大众质疑其服务效率、服务水平和服务态度。
今年3.15的主题是“消费与服务”，而作为国内一流互联网企业的腾讯，却让大众看到的是“消费与‘被外挂’”。
