导语：中国质量万里行投诉中心在2010年受理有效投诉共9134件。投诉中心对去年的投诉案例进行整理，总结出一些典型个案，希望引起更多的思考和关注。

2010年受理的投诉行业原因分析

    2010年，投诉增长最快的行业——快递，除因行业发展迅速外，管理不规范，法律缺失等是造成投诉不断增多的根本原因。很多投诉伴随多种原因，如投诉货物丢失或损坏的同时，伴有服务态度差、延迟等问题。

    投诉中心接到很多消费者的投诉，这其中有反应申通快递、有反应EMS以及韵达、圆通、中通等一些快递公司。

    投诉问题

    由于物流的快速发展，2010年快递投诉增长迅速。在投诉内容中，除了投递速度慢、服务态度差等问题外，有很多是关于快递在投递过程中出现物品损害、丢失赔偿难的问题。

    昆明王先生托朋友在福建购买了一台电脑，通过申通快递至昆明瑞丽。然而长期等待，货物一直未到。王先生根据单号查询发货进程，他看到发货记录一直停留在【云南昆明公司】发往【云南瑞丽公司】。电话询问时，昆明公司说已经发了，而瑞丽表示没收到。他说，据瑞丽网点透露，昆明公司经常性丢货，瑞丽经过昆明的就丢过好几次，分析原因是昆明货物分流量大，导致货物分错地区，也可能是一些工作人员素质差把货给吞了。

     厂商反馈

    收到投诉后，投诉办工作人员立即与快递公司取得联系。申通快递回复，因为王先生在快递前没有保值，只能给倍于快递费用的赔偿。

    由于经济快速的发展，很多领域出现行业发展过快，相关法律法规、国家标准、规范出台较晚，甚至存在法律空白。由于无法可依，当消费者与商家发生矛盾时，商家会钻法律空子，以最小的代价换取最大的利益，消费者权益被丢弃一旁。

    司法是消费者维护权益的最终武器。当消费者合法权益受到侵害时，最希望得到法律的支持。如果无法可依，保护消费者权益就无从谈起。