张先生家里的套装实木门已经开裂。（图片来源：华西都市报）
张先生家的窗户墙面接缝处完全脱落。（图片来源：华西都市报）
入住不到两年木门开裂，投诉两个月无人上门维修
华西都市报：“我当时选择百安居，觉得其质量可靠，售后服务有保障，最后发现，这两点他们根本没有做到。”张先生说，自己160平米的房子全权委托给百安居装修，总共花了近22万元，然而不到两年时间，木门框开裂，墙纸发霉，木地板缝隙越来越大，几乎每个房间都出现了墙面乳胶漆裂缝等问题。
8月11日，家住成都市高新区的张先生向华西都市报投诉，称百安居装修的新房，不到两年时间出现各种质量问题。更让他郁闷的是，从6月份一直到8月中旬，张先生给百安居打了不止5次电话，希望能得到维修，但每次都石沉大海，杳无音讯……
A 遭遇
22万装修
两年不到墙面门套开裂
张先生的房子有160多平米，2011年11月底由百安居装修完毕，装修共花费了22万元。今年6月份，房子频现装修问题。
近日，记者在张先生家里看到，客厅的墙纸出现了明显的霉迹，厨房窗户上方，出现了宽约5cm的裂缝，里面的水泥看得一清二楚。“时不时就会往下掉渣。”张太太说，厨房墙壁转角处上贴的瓷砖，如今也出现了非常明显裂缝。
最让张太太生气的就是客厅的木质门，“木质门门套完全都裂开了！到现在关都关不上。”张先生也告诉记者：“这门当时送过来的时候，我就有点怀疑是不是新的，因为当时门面上有明显的修理痕迹。”
5次电话
维修投诉“石沉大海”
7月，张先生给百安居派出的施工队长杨队长打电话。刚开始，这位杨队长口头承诺来维修，后来电话打不通了。随后，张先生又给百安居打电话，对方回复“会安排人联系”，但等了2个月依然未见踪影。
“百安居给我们办了一张储值卡，不定期在里面充钱，材料全部从百安居拿的，施工队长可以直接拿卡买东西，现在出了问题，哪个来负责？”张先生带着合同和结算清单来到位于航空路的百安居店。
接待张先生的百安居工程部的胡主管给杨队长打电话：“你好久去……乳胶漆维修周三去哇？这次不能水了啊……”
B 调查
维修一波三折 无专门售后部门受理
在与胡主管的沟通之中，张先生也惊讶地发现，百安居没有专门的售后部门。“售后服务是我一个人在管，维修都是工程部在管。百安居没得专门的售后部门，哪个队长做的，就哪个负责。”胡主管说，如果施工队长辞职了，就会换另外一个队长去负责维修。
问及为何没有专门的售后部门，胡主管直言“莫法，公司不给岗位”。百安居另一位工作人员称“要精简部门”，不过另外一位工作人员则表示，如果装修中有质量问题，会联系相应的厂家进行售后服务，厂家有售后部门。
以张先生的经历来看，虽然房屋处于保修期间，但找到相应的维修人员却一波三折。一行业内部人士分析称：“没有专门的售后部门统一牵头，单凭某个人去安排，精力有限，而且信息的传递也会延迟，另外，没有专门的售后服务制度规定，下面的人去落实也会打折扣。”
C 揭秘
家里装6扇门，清单上写8扇
此次木门出现质量问题，张先生在翻看结算清单看价格的时候也突然发现，清单上列了八道门，共计9000多元，然而他仔细回想，家里只有6道门。
“怎么多出两道门来？”张先生连忙咨询胡主管，面对这样的疑问，胡主管叫来了木门厂家的工作人员。
该工作人员解释称，8道门是因为当时在做促销活动，这个是“套的条码”。举个例子来说，假设一扇门是2000元，当时促销打85折，就是1700元，然而系统里面该型号的产品条码不能更改价格，因此就用其他的条码，数量多一些，但是价格是正确的。
张先生也发现，还有一栏百思不得其解，数量一栏标示的是“0”，然而后面却有几百元的实际支出。面对这样的情况，该工作人员一时也没法回答，连忙表示去系统里查一下。
经过半个多小时的查询，木门的工作人员终于查清楚了这个“0”的来源，原来这一栏“0”后面有小数点，两个木门框是0.55个平方，因此算出来有支出。
面对这样的回复，张先生有点生气。“你们百安居给的清单都有问题，客户也看不懂，谁知道你们在清单里有没有做手脚？”
“大品牌，只是有名气的‘游击队’”
8月14日，按照事先的约定，百安居派出工作人员来到张先生家做了乳胶漆裂缝维修，但工作人员表示，木门需要厂家的维修人员负责。“以前是相信百安居的品牌，其实跟装修游击队差不多，只是有点名气的‘游击队’。”张先生直言，如果下一次还要装修，自己也不会再选择百安居。
华西都市报记者也了解到，张先生并不是个案。在张先生与百安居沟通的时候，一位女士也正在办公室里投诉，“我5月份交给他们(百安居)的，说是7月底装好，但到了现在还没有怎么装。”该女士气愤地说，花了十几万做基础装修，速度也太慢了。
而家住城西的王先生，回忆起他的装修经历也隐隐作痛。“当时也是看中百安居的品牌，但是装修过程中，不停地追加项目，预算总是不够，80多平米的房子装修花了20多万，两年后，地板就出现了气泡、变形甚至断裂。”王先生说，找百安居本来是想要省心，结果却变得闹心。
记者手记
入住新房本来是让每个人充满期待和值得高兴的事。张先生一家花了22万委托百安居装修后，不仅没有入住新房应有的高兴，反而增加了更多的烦恼。
墙面开裂、墙纸发霉、门框变形，这一切质量问题都确实让张先生一家高兴不起来。更让人烦恼的是本应正常的保修服务，还需要张先生不停地电话催促，在这过程中，张先生没有看到百安居有更多积极的态度，更多的是推脱和能躲则躲的敷衍。
百安居国际品牌的光环肯定能够吸引不少消费者选择，还需要配得上这个光环的服务质量。如果放弃服务质量，只靠光环和口头的承诺来吸引消费者，这样的企业之路充满了巨大的风险。
华西都市报记者调查报道
