张先生家里的套装实木门已经开裂。
张先生家的窗户墙面接缝处完全脱落。
入住不到两年木门开裂，投诉两个月无人上门维修
华西都市报：“我当时选择百安居，觉得其质量可靠，售后服务有保障，最后发现，这两点他们根本没有做到。”张先生说，自己160平米的房子全权委托给百安居装修，总共花了近22万元，然而不到两年时间，木门框开裂，墙纸发霉，木地板缝隙越来越大，几乎每个房间都出现了墙面乳胶漆裂缝等问题。
8月11日，家住成都市高新区的张先生向华西都市报投诉，称百安居装修的新房，不到两年时间出现各种质量问题。更让他郁闷的是，从6月份一直到8月中旬，张先生给百安居打了不止5次电话，希望能得到维修，但每次都石沉大海，杳无音讯……
A 遭遇
22万装修
两年不到墙面门套开裂
张先生的房子有160多平米，2011年11月底由百安居装修完毕，装修共花费了22万元。今年6月份，房子频现装修问题。
近日，记者在张先生家里看到，客厅的墙纸出现了明显的霉迹，厨房窗户上方，出现了宽约5cm的裂缝，里面的水泥看得一清二楚。“时不时就会往下掉渣。”张太太说，厨房墙壁转角处上贴的瓷砖，如今也出现了非常明显裂缝。
最让张太太生气的就是客厅的木质门，“木质门门套完全都裂开了！到现在关都关不上。”张先生也告诉记者：“这门当时送过来的时候，我就有点怀疑是不是新的，因为当时门面上有明显的修理痕迹。”
5次电话
维修投诉“石沉大海”
7月，张先生给百安居派出的施工队长杨队长打电话。刚开始，这位杨队长口头承诺来维修，后来电话打不通了。随后，张先生又给百安居打电话，对方回复“会安排人联系”，但等了2个月依然未见踪影。
“百安居给我们办了一张储值卡，不定期在里面充钱，材料全部从百安居拿的，施工队长可以直接拿卡买东西，现在出了问题，哪个来负责？”张先生带着合同和结算清单来到位于航空路的百安居店。
接待张先生的百安居工程部的胡主管给杨队长打电话：“你好久去……乳胶漆维修周三去哇？这次不能水了啊……”
B 调查
维修一波三折 无专门售后部门受理
在与胡主管的沟通之中，张先生也惊讶地发现，百安居没有专门的售后部门。“售后服务是我一个人在管，维修都是工程部在管。百安居没得专门的售后部门，哪个队长做的，就哪个负责。”胡主管说，如果施工队长辞职了，就会换另外一个队长去负责维修。
问及为何没有专门的售后部门，胡主管直言“莫法，公司不给岗位”。百安居另一位工作人员称“要精简部门”，不过另外一位工作人员则表示，如果装修中有质量问题，会联系相应的厂家进行售后服务，厂家有售后部门。
以张先生的经历来看，虽然房屋处于保修期间，但找到相应的维修人员却一波三折。一行业内部人士分析称：“没有专门的售后部门统一牵头，单凭某个人去安排，精力有限，而且信息的传递也会延迟，另外，没有专门的售后服务制度规定，下面的人去落实也会打折扣。”
C 揭秘
家里装6扇门，清单上写8扇
此次木门出现质量问题，张先生在翻看结算清单看价格的时候也突然发现，清单上列了八道门，共计9000多元，然而他仔细回想，家里只有6道门。
“怎么多出两道门来？”张先生连忙咨询胡主管，面对这样的疑问，胡主管叫来了木门厂家的工作人员。
该工作人员解释称，8道门是因为当时在做促销活动，这个是“套的条码”。举个例子来说，假设一扇门是2000元，当时促销打85折，就是1700元，然而系统里面该型号的产品条码不能更改价格，因此就用其他的条码，数量多一些，但是价格是正确的。
张先生也发现，还有一栏百思不得其解，数量一栏标示的是“0”，然而后面却有几百元的实际支出。面对这样的情况，该工作人员一时也没法回答，连忙表示去系统里查一下。
经过半个多小时的查询，木门的工作人员终于查清楚了这个“0”的来源，原来这一栏“0”后面有小数点，两个木门框是0.55个平方，因此算出来有支出。
面对这样的回复，张先生有点生气。“你们百安居给的清单都有问题，客户也看不懂，谁知道你们在清单里有没有做手脚？”
“大品牌，只是有名气的‘游击队’”
8月14日，按照事先的约定，百安居派出工作人员来到张先生家做了乳胶漆裂缝维修，但工作人员表示，木门需要厂家的维修人员负责。“以前是相信百安居的品牌，其实跟装修游击队差不多，只是有点名气的‘游击队’。”张先生直言，如果下一次还要装修，自己也不会再选择百安居。
华西都市报记者也了解到，张先生并不是个案。在张先生与百安居沟通的时候，一位女士也正在办公室里投诉，“我5月份交给他们(百安居)的，说是7月底装好，但到了现在还没有怎么装。”该女士气愤地说，花了十几万做基础装修，速度也太慢了。
而家住城西的王先生，回忆起他的装修经历也隐隐作痛。“当时也是看中百安居的品牌，但是装修过程中，不停地追加项目，预算总是不够，80多平米的房子装修花了20多万，两年后，地板就出现了气泡、变形甚至断裂。”王先生说，找百安居本来是想要省心，结果却变得闹心。
记者手记
入住新房本来是让每个人充满期待和值得高兴的事。张先生一家花了22万委托百安居装修后，不仅没有入住新房应有的高兴，反而增加了更多的烦恼。
墙面开裂、墙纸发霉、门框变形，这一切质量问题都确实让张先生一家高兴不起来。更让人烦恼的是本应正常的保修服务，还需要张先生不停地电话催促，在这过程中，张先生没有看到百安居有更多积极的态度，更多的是推脱和能躲则躲的敷衍。
百安居国际品牌的光环肯定能够吸引不少消费者选择，还需要配得上这个光环的服务质量。如果放弃服务质量，只靠光环和口头的承诺来吸引消费者，这样的企业之路充满了巨大的风险。
互动
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2012年2月，广州市市民韩先生在天河区黄埔大道西百安居建材超市选购坐厕自动冲水器，销售人员称“韩国进口产品”，结果提货时却发现产品产自广东江门，多次要求退货无果。 ——广州《新快报》
2010年10月，苏州市民发现房子电闸短路，墙面出水渍等问题，百安居售后未给出合理解释，并且维修材料费要消费者自己承担。
——《南京零距离》官方网站2011年10月，福州市民在百安居购买嘉森实木地板，因与实体店地板相差甚远，与百安居产生纠纷。——福建省消协3·15直通车
华西都市报记者调查报道
