程远
中国江苏网报道：“我就想知道，现在我们消费者去这样的高档商场购物还有没有保障？”雷小姐一脸气愤的跟记者抱怨起自己的不公遭遇。她自己怎么也没想到，这价格不菲的千元“花瓣”戒指，仅仅戴了几天就断了一个“瓣”。更让她难以接受的是客服出面以后，事情不但没有得到解决，反而越变越复杂，自己就像一只皮球被踢来踢去，维权道路举步维艰。
娇贵的“花瓣”戒指
“难道我花1000多块钱买的戒指拿回家不好好带着，把它到处扔，到处磕嘛？既然水晶是易碎品，还做成戒指干嘛，都做成装饰品得了，难不能我买了戒指，戴在手上，还要拿个罩子罩着它吗？”雷小姐告诉记者，一个月前自己在南京东方商城施华洛世奇专柜选购了一款最新款的“花瓣”造型戒指一枚。由于价格不菲，自己一直小心翼翼佩戴和保管。没想到就在自己如此细心呵护的情况下，戒指还是出事了，买回来的第11天发现有一只花瓣竟然就这样神秘的消失了。由于事情蹊跷，雷小姐仔细的回忆佩戴这几天自己的行为是否有失当，可是怎么也没有想起自己有“大”动作而导致与其他物品撞击，佩戴戒指的手指也没有任何伤害。于是雷小姐仔细的观察了一下断裂处，发现周围也没有出现撞击后留下的划痕。雷小姐认为“花瓣”是因为产品质量问题自行断裂的。
客服“踢皮球”顾客很受伤
雷小姐告诉记者，“发现戒指断裂的第二天就匆匆的赶去了东方商城的施华洛世奇专柜，与售货小姐及时的反映了情况。当时工作人员明确表明这种情况会送往上海维修站，不管能修好与否都会给我一个说法的。结果等待15天后最终等到的答复却是无法修理。”售货小姐称自己不方便联系上海总部，让雷小姐自己打电话联系。由此开始，雷小姐踏上了长达一个月之久的维权之路。雷小姐拨通上海维修部电话后，维修部让雷小姐先联系客服部，而客服部电话却从下午1点半至5点半处于无人接听状态，期间，雷小姐曾三次拨打维修部电话问客服部是否有人，询问为何没人接听电话，维修部只是让雷小姐接着打，而5点半以后客服电话就一直处于占线状态，仍旧无法接通。雷小姐无奈之下只能选择第二天再拨打。当雷小姐第二天再次拨打客服部的电话，仍然处于无人接听状态，雷小姐压抑着心中的怒气选择再次拨打维修部电话，这时客服部才说会主动联系客服部给雷小姐打电话的。
在随后客服联系雷小姐的过程中，始终保持着一个态度：你这是人为损坏，我们无法退换。在得知结果之后，第二天雷小姐又赶往东方商城，这次是东方商城的客服人员接待了雷小姐。在雷小姐的一再要求下，客服人员私下联系了施华洛世奇的厂家，并坚称雷小姐的戒指无法维修，退换货也是绝对不可能的，只能送一个小礼品作为补偿，但客服强调礼品只有当雷小姐同意此方案后才能告知是什么。雷小姐对此结果表示十分的不满，于是带着戒指离开。在雷小姐回家的路上，客服又打电话说可以将戒指再次送给上海总部检验，看能否给予换货。由于交通不便，雷小姐让同事第二天将戒指送去东方商城。
顾客不解：肉眼可辨别损坏原因？
雷小姐在等待了7天之后，终于接到了客服的电话。说戒指仍然维修不好，只能选择送小礼品(一面镜子)作为补偿。雷小姐于9月23日再次前往东方商城进行维权。当雷小姐询问客服人员，戒指是不是送到上海总部检验时，客服人员一口否定之前的说法，又改口称戒指当时是给南京分部的领导看的。“我当时火就上来了，看戒指要看7天时间？凭什么肉眼就来断定我的戒指损坏是人为的？客服还说你也可以自己掏钱去珠宝协会检验之类的话”雷小姐气愤的说道。最后，客服人员表示，他们仅代表东方商城，并不代表施华洛世奇方面，当雷小姐要求客服人员出示戒指为人为损坏检测报告以及书面形式的处理结果，都遭到客服人员的拒绝。
国际大牌“规矩”多 “三包”规定实施难
记者曾经走访施华洛世奇柜台并询问过售货小姐，在施华洛世奇购买的水晶若是出现了问题应该如何解决。售货小姐表示，首先每一件商品卖出时都会先让顾客确认商品是否完好无损，一旦顾客确认商品没有问题之后，就得签下施华洛世奇的保证卡。记者仔细阅读了施华洛世奇的保证卡，“对于每件从施华洛世奇特约商号购买的产品而言，如果在工艺或材料上出现任何瑕疵，施华洛世奇将向其顾客提供国际性的有限度的保证。从购买当天起两年内，在顾客正常使用的情况下，本公司将会对因制作过程或者材料出现的产品瑕疵做出维修或更换。在保证期内，每件经施华洛世奇技术人员鉴定为有瑕疵的产品，均会由施华洛世奇自行决定做出维修，或视维修的可行性和配件的供应做出更换，或以相同价值的产品作为替代。若以产品替代时，本公司并不保证顾客会收到同样的设计，但保证产品的价值相同。上述的保证和维修替换服务是施华洛世奇向顾客所负的全部及所有责任，如有与施华洛世奇的任何产品有关的任何争议，应依以上条款处理。”也就是说施华洛世奇认可的质量问题才履行以上的条款，并且维修还是得看施华洛世奇方面，他们有权决定是否进行维修，但想要他们认可是他们本身的质量问题比较困难，因为目前尚无专门的检测机构能对此作出检验。
在我国所有的商品售后都要严格执行国家的三包规定，7日内可以退换、免费修理；15日内换货、免费修理；有效期内修理两次不能使用的，免费调换同型号同规格产品。而施华洛世奇保证卡上的“霸王条款”，逾越了国家“三包”规定，顾客想要退换货成功，看来真的是举步维艰。如今，雷小姐的千元“花瓣”戒指仍然躺在家中，完完全全的成了摆设。
