空调售后现百倍“氟暴利”

定价标准缺失导致家电服务乱象

不到10元的成本，却叫价近千元……空调售后服务的价格标准及管理缺位，令加氟这个小小的家电维修行为成为不法分子的摇钱树。

其实不仅是空调加氟，家电售后服务的投诉量多年来一直居高不下。业内人士普遍认为，服务业存在的漏洞若不能及时解决，将严重影响售后服务业的产业化进程。

■“李鬼”横行消费者屡受骗

随着气温逐渐升高，空调移机、加氟等相关的服务需求开始增加。然而因为消费者对收费标准、加氟量都不了解，不少消费者屡次陷入一些维修服务骗子设计的陷阱。

一位罗小姐向记者讲述了自己的受骗经历。罗小姐称，上周末她感觉家中空调不制冷，就在百度上搜索LG的400服务电话，电话接通后，一位自称LG售后的服务员与罗小姐确认，一个小时后LG的售后派维修人员上门服务。在上门简单检测后，维修人员告诉罗小姐，她的空调需要加12个大气压的氟，每个气压80元。在罗小姐质疑价格过高后，该维修人员将气压数缩减为8个，但每个气压价格不变。

随后，记者到卖场调查发现，目前1P定速空调价格在1000-1500元之间，一次加氟900多元钱的费用几乎接近新机的价格。并且维修服务人员还可随意更改加压数，更令人对部分售后团队的真实身份产生怀疑。

记者致电LG集团官方网站上公布的400服务电话，客服称之前罗小姐拨打的不是LG的正规客服，给罗小姐上门服务的也并非来自LG的团队。这位客服建议，消费者如果有服务需要致电LG的客服，一定要从官网上寻找400电话，其他网站上公布的电话多数都是假冒的。

除了LG，几乎各大主流品牌空调企业的售后也频频遭遇“李鬼”。记者调查发现，这些“李鬼”的行骗招数大致分为三种，第一种是发布冒牌官网，这类假官网上标注有400或者其他服务热线，记者搜索到一松下空调的冒牌网站，其网页上写的400售后服务电话与松下官网上公布的400电话截然不同；第二种行骗招数是在114上注册电话，冒充一些品牌的客服；第三种情况则更加“巧妙”，由于2000年之前多数空调企业没有全国统一的400电话，消费者购买的发票上一般写的是区域客服电话，等到企业停止使用区域客服后，不法分子伺机接盘注册这些企业的区域客服电话。一旦消费者再拨打这些电话，不法分子就“名正言顺”地进行上门维修服务。

对于加氟的价格，这些“李鬼”服务商的标准也不一样。如每个气压最低价格为45元，最高价格则达到80元，上门费用也从20元到40元不等。但这些游击队的共同特点就是肆意提高气压数量。据空调专业人士介绍，1P空调的最高压力值也就6个气压，一般加压最多加5个气压，而这些游击队加压一般不少于10个，甚至加到12个、13个。

■标准混乱使“游击队”有机可乘

“李鬼”们漫天要价搞得消费者是一头雾水，而记者拨打各品牌官网上公布的服务电话了解到，各品牌厂家的正规售后服务标准和服务费用也不一致，消费者无法进行横向比较。一位美的客服人员告诉记者，美的加氟是按P计算，1P的加氟需要100元；而另一家大品牌的客服人员告诉记者，他们是按氟的千克数计算，每千克氟的价格是28元，同时挂机收70元的上门费，柜机上门费为90元。其他各家企业的加氟标准也都不相同。

长期以来，我国空调服务缺乏统一规范和指导，导致各空调企业服务水平参差不齐，消费者对空调安装不及时、售后服务不专业、质量水平难评测、维修退换货难等问题投诉不断增多。7月1日，《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》开始发布实施，其中《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》中已经明文规定空调加氟必须明码标价，但为什么各家标准还是不一致呢？

中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩表示，明码标价是肯定要求的，但因为政府不能干预定价，所以目前市场上制冷剂的计量单位、价格都未做到统一。而空调氟的纯度更是无法界定，即使维修人员在制冷剂中添加了其他化学替代品甚至百分之百地添加了替代品，消费者也无从得知。

服务标准的混乱也给大批维修“游击队”以可乘之机。一位白小姐向记者表示，上月末一维修人员声称为她的1P空调加了13个大气压的氟，这个月空调又已经不制冷了。记者咨询相关空调技术人员获悉，出现这种情况是那些商贩给消费者加的并不是纯的制冷剂，而是制冷剂中掺了别的杂质。

维修人员如何在含氟的制冷剂中掺假，掺假又能带来多大利润？经过记者多方调查，终于找到北京丰台区一位制冷剂销售商，在记者佯装一位维修店店主想从她家批发制冷剂时，她向记者透露了行业的内幕。

据她透露，市面上制冷剂的数目多达二十几种，这些制冷剂价格每公斤从17元到36元不等，正规厂家一般都选择不掺杂其他杂质中档偏上的制冷剂，小一点的企业则选择低价位的。“如果想赚更多利润，还有别的运作方法”，该制冷剂销售商坦言，一些小作坊为了提高利润，往往在制冷剂中添加其他化学物质或是100%使用制冷剂替代品。

这位制冷剂销售商给记者算了一笔账，以1P空调为例，制冷剂替代品一般每公斤8元左右，1P空调大约需加制冷剂800g，这样成本只要6元左右，而骗子加一次氟收费在800元左右，一下子赚了100多倍。

一次加氟，不法分子就能谋取100倍左右的利润，然而对于消费者来说，不仅白白花了不少冤枉钱，空调的寿命也因添加了劣质制冷剂而大幅缩短。

消费者为何不选择正规厂家的售后服务？据罗小姐介绍，她已经拨打LG的售后服务电话，然而LG客服说必须“排队”，大概三天以后才能上门服务，天气热，等不及，所以就只好选择这些游击队。另外记者了解到，近年来由于正规厂家的售后存在着上门不及时、收费过高、技术不专业等各种状况，一度让这些品牌售后的声誉丧失，消费者也产生了一种“找谁都一样”的心态。

■行业标准不完善致维权无门

不法维修商家招摇撞骗，消费者却深感维权无门。罗小姐致电北京市工商总局12315维权热线，服务人员的答复是工商总局对加氟没有明文规定。

为此记者致电北京市工商总局的相关负责人，这位负责人表示，空调加氟问题并不在工商总局的管辖范围之内，若产生消费纠纷应该找中国家用电器服务维修协会。

而王岩认为，对那些有注册资格的厂家，若出现以上的违规行为，从规范行业的角度，家电维修协会有予以规范的权力。但协会并没有执法权，对那些没有资质的机构无法规范。对于出现的这些问题，协会会向政府反映和申诉。

对这些不法分子的欺诈行为，消费者能否向公安局报案，北京市金杜律师事务所律师闫后起告诉记者，在进行空调加氟服务时，如果商家加了12个气压，消费者认为应该加6个气压，就此产生的纠纷属于经济纠纷，公安局不立案，消费者可以到法院起诉，但对于一般消费者来说，因为牵扯的时间和人力成本都很高，一般不会诉诸法律。

而对于这些小商家冒充LG的维修团队，LG空调相关负责人称，企业没有权力去规范上述空调服务商家。

志高空调公共关系部黄通华向记者表示，针对这种情况，志高已经联合中国电信114服务台对一些非法抢注企业信息的不法商家予以清除，协会也已经出台相关办法，然而这个市场还是很乱，像网上的这种钓鱼网站并不是只依靠企业的力量就可以斩草除根的，闫后起表示，这些“李鬼”已经给品牌企业的声誉造成了损害，各品牌企业有权对其进行起诉。

■服务滞后阻碍产业化发展

其实空调加氟的事例只是中国家电服务业的一个缩影，家电服务业还存在着很多漏洞。

根据奥维咨询的调查数据显示：“售后服务”是目前消费者关注度较高但满意度最低的营销因素，但中国家电售后服务发展远远滞后于家电制造业发展。买家电容易、售后艰难是很多消费者对于家电售后行业的印象。

近年来，伴随着家电服务业的快速发展，服务行业中侵害消费者权益的问题也日趋突出。相关数据显示，2009年12315投诉热线共受理修理服务类投诉659件，消费者投诉的主要问题是经营者拒绝提供维修凭证；维修后短期内又出现故障，经营者要求消费者再次付费维修；对修理过程中更换的零部件不承诺保修；电视、空调等大件电器修理时间过长等。还有一些家电售后维修点，利用消费者不掌握相关专业信息，维修时多收取零件费。如消费者送修一台笔记本电脑，厂家客服中心告知主板损坏，需花2000多元更换主板。之后，消费者将电脑送到另一家维修部咨询，被告知是主板上的显卡损坏，花200元就修好了。客服中心对此解释为主板上零件有故障要整体更换主板，无法更换、修理个别零配件。

服务的好坏直接影响到消费者对品牌的感观导向，好的服务将对品牌知名度和美誉度的提升产生事半功倍的效果。美的中国营销总部副总裁王金亮认为，服务已经成为空调企业的竞争焦点。空调行业服务和销售部门其实同等重要。空调制造商希望服务业也能出现像国美、苏宁一样的企业。

事实上，家电服务业的重要性得到了社会各界的认识，其产业规模也让各大企业意识到了新的利润增长点。2009年企业支付的服务费用高达1018亿元（不包括维修期外产生的费用），这一市场规模巨大，也引起了各方市场的关注。

服务业是维护家电品牌形象的一个重要环节，家电服务业的产业化能够提升服务质量，提高服务的专业性，家电服务业的不断壮大也利于管理。中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，服务业是维护家电品牌形象的一个重要环节，家电服务产业化进程才刚刚开始，以后将会出现很多上市公司。黄通华建议，协会或其他有行政执法能力的机构要提高家电服务企业的准入门槛，售后维修单位应该像医院一样有资质有级别，这样的“星级家电医院”建成以后，就能更有效地避免服务行业的混乱局面。

家电服务公司必然是以盈利为目的，而这是否与消费者一直呼吁的降低家电维修、服务成本之间存在矛盾？对此黄通华表示，这些家电医院以盈利为目的是肯定的，但是引入竞争机制，在市场调节下，要价就会变得更正规，不会存在暴利现象。

商报记者 孙聪颖/文 田艺/漫画 韩玮/制表 来源：北京商报