4S店售后服务猫腻多 坑蒙车主维修保养缩水严重

　　本报记者曹增光

　　一边是汽车品牌大厂对售后服务质量重视程度的不断加码，一边是4S店、维修保养店对车主“坑蒙”的变本加厉。

　　“4S店砍出的是温柔一刀。表面上，大多数4S品牌店都对车主态度热情，孰不知在不经意间就可能给你来个大‘出血’。诚信透明度低、行业内忽悠成风。”北京汽修六厂的一位师傅在接受记者采访时坦言。

　　服务“缩水”

　　一般新购车主都有这样的遭遇，购车前，4S店的销售人员是跑前跑后，又倒茶又倒水，耐心地讲解汽车性能和各项指标，就像跟屁虫一样围着你点头哈腰。但在购车后的态度就大相径庭了，车子出了问题，缺陷、小毛病，能拖就拖，能蒙就蒙，往往不同的4S店给出的答案都不同，售前售后的服务态度转变过于明显，服务“缩水”严重。

　　现在汽车品牌大厂对4S店都有一定的考核指标，包括服务态度、维修质量、流程执行、日常检测等，但这种约束很容易走形。张先生是一位别克凯越的车主，据其透露，他很幸运，进入了上海通用随机调查的名单。“上海通用的客服电话经常打过来，询问4S店的服务态度、维修质量，是否按照维修、保养流程走，而最重要的是对经常光临的4S店进行指标打分。出于这种特殊地位，4S店往往派专人‘维护’，要我统统都给他们的服务打10分，并承诺过后会赠送一箱饮料，或者可以在常规保养中减免一些物料费。”张先生说。

　　像张先生这样享受“超车主待遇”是拜赐于“受访客户”的身份，而大多数车主面对的则是爱搭不理的冷面孔。在汽车维修行业工作多年的刘师傅向记者透露，一般汽车都有4万公里或2年、6万公里或2年(先到为准)的免费保修期，超出保修日期就需要支付费用，动辄数千元。很多4S店往往采取这样的策略：在保修期内，车主上门反映质量问题，接待人员通常是搪塞应付，背台词似的：“没问题，是正常现象”。但只要保修期一过，这些人马上就会换上严肃的表情，“这个问题很严重，必须要修了。”随后是一连串的配件更换建议以及数千元的维修费用清单。

　　高价“屠刀”

　　目前，在中国有接近80%的购车者会选择4S店，而不是经销商或汽车城里打游击的“黄牛”。在店里换的配件肯定是正厂配件、真货，没有安全隐患。此外，环境好：在等待爱车保养或维修的过程中，可以坐着喝茶、读杂志、看电视，还可以透过擦得锃亮的玻璃看维修保养全过程，甚至有免费的餐饮招待。可明眼人都知道，这种“舒心”是用大价钱买过来的。

　　不过据记者了解，4S店的配件售价平均要比汽配城贵50%左右，当然这已是心照不宣的秘密，但大多数4S店仅仅工时费一项就几乎占到了维修总费用的一半以上。购车一年半的李小兵告诉记者，他的车刚刚到45000公里，按照厂商建议应该更换刹车片了，前面两对刹车片要800多元，在4S店里，维修人员告诉他，刹车盘上有“划痕”，需要打磨平滑，否则会有隐患，所以需要加200元打磨费。但事实并非如此，一位维修的行家表示，刹车盘根本不用打磨，小的划痕，多踩几脚刹车，自然就会磨平的。

　　显然，4S店就是变着法地想多榨点油水出来。一些配件价格高得离谱，这位李小兵的刹车片在配件城正规维修店里更换，花了200元钱就全部搞定了。

　　4S店在维修环节上坑蒙消费者的现象比比皆是。有车主向记者抱怨，拿常规的清洗节气门、进气道和喷油嘴价格来说，4S店通常会开出1500元左右的天价，4S店摆出高价格设备清洗的挡箭牌，而其成本充其量也就200元钱左右。

　　对此，上述北京汽修六厂的维修人员告诉记者，4S店里的维修师傅都是吃“回扣”赚钱的，比如更换一套新配件会从中撇走一部分利润，这些潜规则就驱动着维修人员随意提高配件价格，或者找出各种理由让消费者掏不该掏的冤枉钱，消费者只能成为案板上的鱼肉。目前，4S店维修、更换配件的价格高已不是秘密，但出于专业维修、配件正厂的考虑，大部分车主还是自投罗网，去4S店“挨宰”。

　　附加服务

　　不过，随着国内汽车市场对外资开放，汽车售后服务环节正逐渐趋好。

　　记者在某品牌4S店调查时发现，除了维修保养环节外，大厅中专门开辟了一个区域，摆放着朗科刚上市的A150车载MP3产品，汽车音响、GPS导航等产品。“汽车相关的附加服务已经被纳入售后服务环节，目前正在搞捆绑朗科等车载MP3产品的优惠活动。”一位接待人员告诉记者。随着国内私家车数量的直线攀升，以车载MP3为主导的数码娱乐市场也水涨船高。国内汽车数码厂商朗科公司透露，随着车载MP3渐渐成驾车族的标准配置，与一些4S店面合作捆绑将能大幅度提升汽车售后服务环节的形象。该人士表示，未来汽车售后服务环节竞争更为激烈，常规维修保养水平各家4S店相差不大，额外附加服务更能提升形象。

　　据悉，国内汽车售后服务市场的蛋糕高达千亿元之巨。据中国汽车工业协会预测，2006年国内汽车保有量达到2000万辆，10年内，汽车保有量将突破一亿辆大关。欧美发达国家的经验显示，售后服务在汽车产业链中的利润比例可占到50%至70%，超过整车销售与配件供应利润之和，再加上可以搭售的车载衍生市场，上千亿不成问题。