3·15曝光台系列报道
海外租车遭遇“闭门羹”，对方拒绝赔偿费用，谁之过?
出国“租辆车”游玩，这种更加自由便捷的方式，正在改变人们的出游观念。然而，在嗅到海外商机的同时，个别租车企业无论是业务对接能力，还是售后服务态度上，都存在较大改进空间。去年圣诞前夕远赴冰岛旅游的李先生一行三人，就因为“租车”引来一段不愉快经历，几乎影响到整个行程。然而，事后租车企业拒绝赔偿相关费用，更引起了李先生的强烈不满。
租车门店提前关门未告知客户
李先生向南都记者表示，他与朋友一行三人，于去年12月24日通过“租租车”网预订了冰岛雷克雅未克机场门店的车辆，打算在当地时间4点取车使用。当天3点半后，他们的航班抵达雷克雅未克机场，当李先生三人提取了托运行李，找到该门店时，发现该门店已经关门，门口注明：平安夜下班时间提前到4点。李先生注意到，他们去到门店的时间为四点零几分。此外，有几名同一航班的外国游客，同样吃了“闭门羹”。李先生找到旁边仍在营业的另一家租车公司，但被告知当天已经无车可租。于是，他通过电话联系到租租车公司国内的服务人员。对方得悉李先生的处境后，建议他们可尝试搭乘其他交通工具到达入住酒店，并告诉他们可凭票据报销相关费用。后来，李先生选择了搭乘机场大巴前往酒店。只不过，从大巴工作人员拿到的票据上，并没有显示价格信息。次日，李先生不得不专门乘车到机场取车，继续后面几天的租车计划。
回国后，李先生与租租车服务人员取得联系，与对方沟通交通费用报销事宜。租租车公司服务人员在与李先生进行邮件回复时，态度几经变化，开始表示愿意协助他向雷克雅未克机场门店进行索赔事宜，后来，回应说海外的租车合作伙伴需要李先生提供相关票据作为凭证。虽然李先生提供的票据中没有价格信息，但李先生提出，对方可直接通过致电机场大巴公司了解到实际金额。其后，又以李先生过了取车时间为由，拒绝向李先生“报销”任何费用。
对此，李先生认为有三点很难接受。第一、租租车在与其海外租车合作伙伴在业务沟通上存在问题。比如，对方下班时间提早，租租车也没有及时通知己方，导致自己吃了闭门羹。如果知道对方会在当天提早结束营业，自己也不会选择该时间点提车;第二、在当天门店关闭导致无法提车后，与租租车服务人员沟通时，租租车服务人员提出可打车回酒店的建议，并表示可凭相关发票进行报销。在只能通过其他交通工具到达目的地的情况下，并于次日再次回到机场店取车，所产生的两段交通费用，租租车公司不予承担，并坚持以自己“过时取车”作为拒绝赔付的理由。尤其是在拒绝相关赔偿费用时，在邮件中将原因定性为己方“由于未按照预订时间前往导致提车失败”，并表示根据记录，当时自己致电沟通此事时，已超过提车时间33分钟;第三、租租车公司以供应商拒绝赔偿为由，逃避责任，将赔偿损失的责任主体转移到供应商身上。同时，强调自己在整个取车过程中，没有与对方沟通好，导致问题出现。但事实上，自己形成合同关系的是租租车公司，而非其供应商。
租车公司坚持不予赔偿
在李先生提供的租租车回复邮件中，南都记者看到该公司相关服务人员回应，原文如下：“根据条款，如由于未按照预订时间前往导致提车失败，很抱歉供应商不会就此退还预付款项，这也是我们需要您协助提供准时到达门店凭证的原因之一，根据此前记录，致电已超过提车时间33分钟，请您留意取还车与搭乘飞机等同样需要预计预留时间，目前我们仍在与供应商交涉申诉当中。”南都记者根据李先生提供的租租车公司客服电话，联系到该公司客服人员，对方仍然做出“拒绝赔偿相关费用”的回复。南都记者表示希望联系相关负责人，但该客服人员表示，上一级负责人的联系方式不方便透露。客户的订单有专人跟进，正常情况下以邮件回复。后来，客服人员将回复李先生的邮件抄送了一份给记者。至于想找到上一级的负责人反映相关情况，由跟进订单的客服人员视情况决定是否有必要向上申报。
邮件中，租租车方表示：“客户在取车当天当地时间16：33致电联系我们告知门店关门无法取车，其间同事已多方联系提供处理方案，后续联系到车行告知可以保留至第二天再次提取车辆，因此建议客户打车返回酒店并保留相关单据，以便后续售后进行核实申诉，但并未告知承诺垫付赔付打车费用及一天租车费用。”
同时，还指出：“后续经我们与供应商进行交涉申诉，对方核实告知，客户航班实际抵达时间为15：42，考虑到过关行李等时间，需要客户提供其在预订时间准时到达的凭证记录。但很遗憾目前客户仍无法提供并告知从离开飞机、提取行李等到达门店需要花费时间。但很抱歉根据条款，如由于未按照预订时间前往导致提车失败，很遗憾供应商不会就此退还预付款项，客户需要留意租赁车辆与搭乘飞机等同样需要预计预留时间并在协议时间内到达执行订单。结果，得出最终决定：‘非常遗憾经过多次与供应商交涉无法在证据不足的情况下申诉成功相应费用，作为车辆预订平台，我们也已多次尽力与供应商进行交涉，但很抱歉鉴于条款限制，申诉未能成功。’”
律师观点 租车公司负有不可推卸的责任
广东省金桥百信律师事务所合伙人许明律师指出，虽然租车公司一方以条款作为拒绝赔偿相关费用的理由，但也要看条款本身是否合理。消费者李先生虽然过了取车时间，但是从航班到达时间来看，并非个人主观原因导致。而且，没有及时告知消费者门店关门时间提前，也会影响消费者正常取车，这方面租车公司负有不可推卸的责任。消费者李先生在维权过程中，应该凭借当时与租车公司的电话、微信沟通记录作为凭证，提高自己维权的成功率。如果以上凭证提供不了，也可以借助媒体帮助，与租车公司进行协商，达到一个大家都可以接受的结果。
采写：南都记者 梁罗喆
