一个“网购依赖症”患者的自白

2022-06-24   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　翻开账本，我网购的物件儿真不少，大到家用电器、手机电脑，小到服装鞋帽、儿童食品，每个月的工资大半都贡献给了电商。但作为一个重度“网购依赖症”患者，我仍旧乐此不疲，每天战斗在与电商“抗战”的第一线。

　　盘点我的网购 “战利品”，东西没少买，但所购商品从产品质量到售后服务，却是喜忧参半，欢喜与糟心并存。

　　糟心售后服务

　　记得五年前，我家迈进了“二胎时代”。家庭添了新成员，洗衣服成了家里又一个重大问题，于是置换一台洗衣机成了我的首要需求。

　　在综合考虑了卫生间的空间及洗衣的需要后，我开始着手在电商平台上进行甄别挑选。最终，我从某电商平台的第三方网店购买了一台5.5公斤全自动家用滚筒洗衣机。

　　从下单起的那一刻起，我就一直期待它的到来，结果它却变成了我的“噩梦”。

　　在一个寒风肆虐的下午，送货员把洗衣机送到我家。为了检验它的功能，我赶紧把特意积攒了一周的衣服通通扔进了洗衣机，正准备开始操作时，没想到洗衣机的下水管不够长，插不进卫生间的地漏里，导致下水管只能一直拖在地上。这个问题，送货的师傅没提醒，我也没在这种型号洗衣机的评论里看到。

　　在费了九牛二虎之力后，好不容易用其他的管连接上了下水管，合上洗衣机盖，准备让它开始工作。

　　根据以往的经验，在摁下启动开关后就应该能听到洗衣机工作的声音。但我等了5分钟，依然没有听见它要工作的动静，跑到卫生间一看，整个卫生间变成了一片泽国：洗衣桶里的水已经溢出，下水管在排水，整个卫生间的地面都被水淹没，但洗衣桶就是不转。

　　于是，赶紧按下关机键，给售后客服打电话。对方在询问了我购买渠道后，漫不经心地说：由于洗衣机是在电商平台购买，售后服务就不归厂家管了，让我联系电商第三方。

　　既然这样，那就联系电商吧。在说明情况后，在线客服给了我一个洗衣机售后工作人员的电话。我打电话过去又说明了一遍情况后，对方让我让我加其微信，把视频拍下来方便他看具体情况，随后就电话指导我怎么维修。当我向对方询问有无售后服务人员能上门查看时，对方告知我现在有事，回头再联系，然后就再也没有联系过我。

　　无奈，我只能再次联系电商客服，选择退货，在选择退回商品方式时，由于洗衣机的体积和重量，我选择了平台上门取件。三天后的一个下午，我收到电商第三方商店的短信回复，让我自行发货给第三方分销商。

　　对于这样的态度和处理方式我无法接受，选择提起交易纠纷单。这回，电商客服的反应还算良好，在投诉后的第二天下午5点，快递人员上门取走了那台糟心的洗衣机，临走时还一副见怪不怪的表情告诉我：“这些都很正常”。

　　我哑然，我从电商平台上买过很多家电数码产品，也看到有评价产品质量和售后服务问题的，却没想到这次轮到了我。

　　整个过程中糟心的不只是产品的设计和质量，更重要的是第三方售后服务的态度和电商对于第三方的监管，甚至从客服人员到快递人员都很习惯于这种事情的出现。

　　等不到的“慢”递

　　有时候，自己血拼的“成果”几天还没收到，真是让人等货等到有点怀疑人生，感觉手白“剁”了。

　　每次网购结束后，剩下的就是等等等了。每天起床的第一件事，就是拿起手机查物流，看看快递都到哪儿了。

　　上个月，我在某电商平台买了两箱干脆面，但下单后20天，物流依然显示“揽收中”。联系客服，只给了两个字的解决方案——退款，而并无任何歉意的表示。

　　收不到的“慢”递无独有偶，去年年底，我在网上买了几袋山东产的鱿鱼丝，但从快递发出后一周时间，始终没有收到货。在查看物流时，我发现这个包裹在发货后的第三天已经到了本市的转运中心，但一直没有派件记录，跟客服联系，说年前快递仓库爆仓，让我再等等。

　　当我过了两天再查物流的时候，这个包裹居然被送到了隔壁市的转运中心。打电话一问，快递公司才表示是发错了，马上再运回来。为了口感，我买的是水分比较高的鱿鱼丝，店家说保质期只有20天，这个包裹再送来的时候，里面的鱿鱼丝已经过期了。

　　最终，虽然商家进行了退货处理，但快递变“慢”递，天天盯着手机刷物流信息的心情，相信是各位网购达人最“糟心”的经历了。

　　其实，这些现象只是多年网购体验中的几个片段，站在消费者的角度讲，选择网购更多的是看中了过程的方便，但这种方便却不应该以消费者自身难保需要承担各种风险为代价，还是由衷地希望电商在运营的过程中能够有更为完善的保障措施，让便捷的网购更加安全。