电商服务体验全面升级

2022-06-24   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　受疫情影响，今年电商开启的“6·18”促销活动，充分点燃了消费者的消费热情。与此同时，为满足消费者对品质服务的强烈需求，各大电商在全渠道服务体验方面全力加码。

　　购物体验全力加码

　　在天猫，“6·18”早已不再是一次简单的大促活动，而是数字商业基础设施的创新试验场。为了给消费者营造更极致的消费体验，3D购物、AR试妆、1小时达等新技术大规模应用，包括个性化定制、线上预约上门服务在内的24种新服务全面铺开。

　　随着“宅经济”的兴起，居民的消费和生活方式正在发生革命式的变化。“在此背景下，京东在‘6·18’期间继续加码，在售后、物流等方面为消费者提供良好的购物体验。”京东集团副总裁、京东零售集团平台业务中心负责人韩瑞介绍说，售后服务方面，京东推出了家电“只换不修”服务，商品有质量问题30天可退180天可换；生鲜“优鲜赔”只赔不退，自营商品的破损或腐坏等问题，在商品签收后48小时内提交“优鲜赔”申请，100分钟内审核通过后即享补偿，无需返还商品。

　　据了解，6月18日零点刚过，京东快递全国22个城市数百个站点全员出动：乌鲁木齐第一单仅用时8分21秒完成，20分钟内22个城市全部完成18日当天首单配送。此外，京东物流在“618”期间全力保证全国范围内上门服务，保障“城市群半日达”的同时，全面升级“千县万镇24小时达”。

　　“从购物到服务，电商的创新模式，凸显了现代信息技术应用与发展趋势，全面提升了上线、上云的进程，经济社会运行的信息化、数字化、智慧化趋势愈加明显。”国务院发展研究中心市场经济研究所所长王微表示，如今，数字经济发展步伐进一步加快，在相当程度上反映了消费需求和电商创新的方向，释放出创新驱动发展的巨大动能。

　　运用新技术赋能行业

　　电商是商业流通的第二渠道，疫情期间，传统消费方式受阻，很多企业、居民需求转向电商，原本的消费需求也通过线上一一实现。

　　民生必需品商品出现爆发式增长。6月18日前5分钟内，京东超市米面粮油整体成交额同比增长12倍，饮用水成交额同比增长10倍，牛奶整体成交额同比增长10倍……

　　商务部研究院国际市场研究所副所长白明认为，电商平台之所以能够发挥这样的作用，一方面有赖于中国电商多年来的投入与建设，比如发展电商物流体系、无接触配送；另一方面，充分发挥创新精神，采用直播带货等新方式适应无接触需求。比如，格力电器董事长兼总裁董明珠在京东平台直播销售额突破7.03亿元。

　　在危机中育新机，于变局中开新局。疫情以来，电商运用新技术赋能行业，助力中小企业数字化转型升级，是数字经济和实体经济深度融合的典型案例。

　　据韩瑞介绍，今年“6·18”网购节期间，京东推出“新国品计划”专属会场，将通过流量、资源、运营等专项扶持政策，打造国货品牌以及中小企业发展的“增量场”。换言之，京东将通过直播带货、新品战略、内容营销等多个环节的整合布局，预计在“6·18”期间帮助超过10万个中小品牌商家成交额同比增长超100%，助力超过150个品牌销售额破亿元。

　　阿里巴巴集团副总裁刘博表示，今年“6·18”网购节将有望帮助部分企业开启“回血之战”，为下半年发展打下坚实基础。

　　“总体来看，与以往的消费拓展升级不同，由疫情催生的这一轮‘互联网＋’新消费带有明显的数字化转型特征，是新一代信息技术对生产生活的一次融合改造，产生的影响将更为深远。”清华大学五道口金融学院副院长田轩分析，商业模式从线下大量转到线上，未必是短期的影响，可能会成为长期的趋势。因此，对于制造业企业来说，今后在追求提升自我技术创新能力的同时，要积极拥抱新技术、新业态，利用疫情倒逼出的新需求，积极拥抱互联网电商平台这座连接实体经济与新经济的“桥梁”，将疫情危机转变为制造业升级发展的契机。