无理由退货权是《消费者权益保护法》赋予消费者的一项法定权利，其正当性来源于保护消费者在交易中免受经营者的意志控制，恢复经营者与消费者之间平等地位的理念。因此，除法律明确规定之情形外，该权利不可通过合意排除。无理由退货权的适用还受到经消费者确认要件的限制。在司法审判中，对该要件的理解尚存在分歧。格式条款提供方对提示注意义务的履行程度，对于判断该要件的成就具有确定意义。
一、案情介绍
湖南省高级人民法院（2019）湘民再518号民事判决书显示，2017年12月29日，张某通过手机终端在被告宝尊公司的网上商城购买三星牌C8手机一部，支付价款2399元。在购机过程中，商品购买界面下方提示“从2017年8月份开始，对盖乐世C8已激活的手机将不再受理7天无理由申请”等内容。12月31日，张某收到手机后，于当日对手机进行了激活，在使用过程中发现，查看微信朋友圈时有延迟现象，遂主张七日无理由退货权。但宝尊公司以张某激活并使用手机违反上述退货约定为由，拒绝张某的请求。
二、学理分析
根据《消费者权益保护法》（以下简称“消法”）第25条，消费者有权在特定条件下自收到经营者商品之日起七日内选择无理由退货。该条之规定即为我国消法所确立之消费者无理由退货权。在实务中，也有将该权利表述为“消费者撤回权”、“反悔权”以及“冷静期制度”等，但无论采纳何种名称，其内涵均无本质差异。
1.无理由退货权的正当性依据
在以自由经济为背景的交易环境下“无理由”以及“反悔”何以成为权利，须彰显其正当性依据，否则会对交易秩序以及诚信体系构成冲击，不利于经济社会健康发展。
根据传统民法理论，合同一经成立即刻对当事人产生拘束效力。当事人唯有诚实信用地将合同义务履行至底，方可从合同拘束力中获得解脱。合同义务之所以对当事人要求严苛，是因为“合同必守”原则乃是构成现代社会秩序之基石。对此原理，我国在法律层面给予了充分肯定，根据《民法典》第119条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力”。
然而，合同法制度所预想之主体的“平等”地位于交易实践中已悄然发生变化。传统民法理论认为，民法之主体除却行为能力之差异，无论其在知识、经验、信息等方面是否存有不同，皆不影响该主体自由从事交易行为之效力。
事实上，随着经济交易形式、内容的日趋复杂，合同主体利用缔约优势侵害相对方权益的情形常有发生，其中一个重要原因来自于合同双方间的信息不对称。越来越多的交易纠纷也显示，处于信息弱势的合同主体，其交易意愿越来越深地受到信息优势一方的影响，缔约方对信息的提供程度已经成为引发合同主体地位实质不平等的重要推手。通常，信息提供方通过信息对相对方施加的影响，直接左右到其真实缔约意愿的形成，而受影响一方又很难通过自身努力摆脱信息提供方对其意愿的控制。
另外，从救济手段上看，传统合同法律规范中，诸如撤销以及解除等制度因受到构成要件以及举证责任的限制，无法便捷地为上述真实交易意愿受到影响的交易主体提供有效救济，甚至还可能提高维权成本。对此，唯有将上述主体从民法一般主体中分化成更为具体的“消费者”并施以特殊保护，同时再辅以其他行政手段从宏观上对陷入弱势群体的消费者地位给予适当提升，才能更好地调节消费合同中双方的地位失衡，才能更有针对性地规制侵害消费者权益的行为。因此，消法对上述交易进行否定的动因在于，违背消费者真实意愿的交易行为不仅有违诚信，也有侵害消费者自我决定权之虞，同时还可能会对整个消费市场的交易秩序带来不利影响。
无理由退货权正是基于上述理念，为了增强法律的实操性，特采取将权利下沉至消费者的方法，使消费者仅凭自身意愿即可解除与经营者之间的买卖关系，以便达到迅速救济消费者真实缔约意愿受侵害之目的。另外，由于考虑到消费者无理由退货权会在一定程度上会对“合同必守”原则构成冲击。因此，为了缓解与该原则之间的紧张关系，消法特将无理由退货权之适用情形以及适用条件作了最低程度的限制，以求降低弱者保护理念对合同必守原则构成的影响，并努力在二者之间实现“宽窄”平衡。
2.“时间”对于无理由退货权的意义
无理由退货权的行使除需要消费者通过明示的方式积极行使外，也会受到一定时间的限制。由于特定环境下经营者所采取的交易方法以及其对信息的控制程度，都会激发消费者的内心冲动，并对其真实缔约意愿构成影响。因此，消费者有必要在交易行为经过后的一段时间内，冷静的反思其交易行为是否符合自己内心的真实意愿。如此在“时间”加持下的交易行为，即成为了附条件的消费合同。“时间”的介入强行拉开了合同成立与合同生效之间的距离，“时间的经过”如同条件的成就。即消费者若不七日之内行使无理由退货权，时间经过后，消费者与经营者之间的交易将自始产生合同的拘束效力。而在时间经过之前，由于消费合同并未发生拘束消费者的效力，是以，消费者当然能够撤回自己的交易意思表示。由于消费合同是消费者与经营者两个相对的交易意思表示发生一致而形成的结果。
因此，当消费者的交易意思表示被撤回之后，双务合同自带的牵连关系，直接会影响经营者交易意思的存续。有鉴于此，无论无理由退货权采取何种法律构成，最后皆会随消费者于法定期间内行使而生合同关系恢复原状的法律效果。
3.无理由退货权行使的限制条件
对于无理由退货权行使的限制条件，消法第25条采取了穷尽列举与兜底条款并用的方式。主要包括，一，商品品质受时效性影响巨大的情形，包括鲜活易腐品及报纸、期刊；二，对二次销售影响巨大的情形，包括了消费者定作品及已下载或拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等。而其他限制性条件主要包括消费者在购买时的确认，以及消费者退货的商品应当完好等情形。
4.无理由退货权不可合意排除适用
市场交易主体的经济活动奉行意思自治，特别是在以自愿原则为基础的合同法制度中，当事人对于权利义务的配置往往是依据其自由意志进行选择。甚至在某些法律规定不符合当事人交易意愿时，也可通过合意约定的方式排除该法律规定的适用。但当事人之间的约定涉及公序良俗时，国家则会基于该约定的反公益性，对其进行强行干预，使其因违反法律法规的强制性规定而归于无效。有鉴于无理由退货权乃国家为了有效解决消费者与经营者之间平等地位失衡问题，以及基于弱者保护的立法规范目的而确立消费者权利，除非就立法明确规定，否则对该权利的合意排除，将会被视为违反公序的禁止行为。若非如此，难免会有不诚信的经营者利用其缔约优势地位，变相强迫、诱使消费者通过合意排除的方式规避无理由退货权的适用。如此一来，国家对消费者权益保护的立法目的将会落空。
三、司法观点
本案系争焦点为，张某能否主张适用无理由退货权。从上述案情看，张某于收到手机之次日起依据消法第25条主张无理由退货，形式上看似符合无理由退货权行使的积极要件。但却遭到宝尊公司以张某对手机激活并使用，违反了双方约定条件为由，拒绝了张某的退货请求，双方由此引发纠纷。诚如上文所述，无理由退货权属于消费者的法定权利，除法律有明文规定之外，经营者不得擅自通过预先合意的方式排除消费者对该权利的适用。
1.对于退货商品须“完好”的认定
在本案中，张某行使无理由退货权时遭遇到宝尊公司以“手机被激活使用”的抗辩。因此，如何理解消法第25条3款规定的“消费者退货的商品应该完好”对本案解决将会起到关键作用。目前，由于消法对于“完好”所指代的具体情形尚无明确规定，因此，还需结合对于消法第25条的具体适用有实施细则意义的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称“办法”）进行判断。根据办法第7条规定，“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货”。
值得注意的是，条文中“激活”与“试用后价值贬损较大”之间的连接词为“或者”。通常，若根据“或者”这一用语的词义进行解释，可以得知此用语前后所言的两种情形，一般为相互独立的关系。说明只要行为人的行为符合了两种情形中的任何一种都会引发该条文所规定法律效果的适用。另外，从本案案情来看，张某对涉案手机进行了激活与使用，同时留下了个人痕迹，该行为不可避免地会影响到手机的二次销售。因此，张某的行为即构成对手机的“激活”的情形，又构成了“试用后价值贬损较大”的情形。对此，无论是本案的原审法院，还是再审法院皆对此皆给予了肯定。
2.排除无理由退货权须“消费者购买时确认”
本案中，原审与再审法院的主要分歧点集中在对办法第七条规定之“经消费者在购买时确认”的理解与认定问题上。原审法院认为，宝尊公司作为经营者已经于购物网页中标注了不得主张无理由退货权的情形，尽到了提示消费者注意的义务。而张某作为消费者在购买手机时，应当详细阅读其要购买商品的内容。虽然张某受限于手机屏幕显示的局限性并未发现提示内容，但张某也可通过拖拉手机屏幕的方式了解购买商品的全部信息。张某没有发现提示内容并非宝尊公司的过错造成，而张某也在收货当天激活并使用了涉案手机，故可以认定张某在事实上已经“在购买时确认”。
对此，再审法院有不同见解。再审法院认为，张某与宝尊公司通过采用格式条款的方式订立合同。根据相关规定，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。同时，根据办法第20条规定，对一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。
在本案中，宝尊公司虽然在涉案手机的网页购物端对该款已激活的手机不再受理七天无理由申请退货的情况进行了标注，但并没有在消费者更为关注的付款结算程序上对其进行提示。通常情况下，相较于网页中的某处提示而言，付款结算程序对于消费者的权利行使将会产生更为直接的重大影响。宝尊公司未在此关键程序中设置显著的确认程序，没有在此提示消费者注意“激活的手机不再受理七天无理由申请”的格式条款，属于对消费者信息提供义务的不完全履行。因此，再审法院认定，宝尊公司这一限制性条款不能适用于此次销售，张某主张的无理由退货权成立。
四、实务应对
通过上文分析来看，无理由退货权属于消法基于弱者保护等理念赋予消费者的法定性权利。该权利通过发挥“无形之手”的作用提升了消费者的交易地位，调节其与经营者之间业已失衡的平等关系。因此，鉴于无理由退货权的规范目的，除法有明文规定之外，交易主体不得通过任何形式的合意将其排除适用。
另外，消法第25条仅规定了远程交易可适用无理由退货权，是以，除远程交易之外的其他交易形式并不在无理由退货权的调整范围。此外，为了平衡因适用无理由退货权所导致的经营者与消费者之间的紧张关系，无理由退货权的行使需在法律规定的七日内进行，该期间经过的，无理由退货权归于消灭，消费者与经营者之间的交易将自始产生合同的拘束效力。
最后，无理由退货权的行使还受退货商品完好等条件的限制。而实务上对于“完好”的认定，由于商品种类不同也会存在差异，须结合对消法而言具有实施细则意义的“办法”进行认定。
最后，还应注意办法第7条所规定的“经消费者确认”的具体认定标准。从司法实务看，对于消费者确认的认定暂时没形成统一标准。上述再审法院突破消法规范将目光投向更具一般法意义的民事法律规范中寻找处理依据的作法值得肯定。由于《民法典》明确将消费者作为民法的特殊主体，所以，在消费合同纠纷时既要考虑优先适用具有特别法意义的消法规范，同时亦不能放弃具有一般法意义的《民法典》相关规范的适用。特别是由于远程交易中经营者与消费者之间的关系多依赖格式合同进行操作。
因此，《民法典》中与格式条款有关的规定对解决此类问题也具有指导意义。
在远程交易中，由经营者事先拟定且未与消费者协商的合同缔结形式大量存在。尤其是当该类条款涉及到免除或者减轻其责任等与消费者权益具有重大利害关系时，由于消费者本就丧失了选择缔约内容的机会，因此，若不要求经营者对该类条款的适用进行显著提示或者明确说明，无疑将会进一步使本就降格的消费者地位更加雪上加霜。所以，就本类案型而言，需要经营者不止在商品内容的介绍上，特别是在对于交易最为重要的付款环节，应当设置显著确认程序，提示消费者注意与其有重大利害关系的交易内容。否则经营者将会面临对无理由退货权的约定不符合“经消费者确认”的法定条件，而使得该类条款不能成为合同内容的后果。
作者单位：天津财经大学法学院
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