武汉大学质量发展战略研究院（以下简称“武大质量院”），作为中国高校最具影响力的宏观质量管理的科学研究和人才培养机构，于2012年起开始进行全国性的质量年度观测调查。与现有的基于产品或企业的质量评价方法不同，质量观测主要是基于消费者的调查来进行质量评价，由于消费者对质量有着最为直接的感受，因此基于消费者的质量观测可以得到更有效的质量信息。
2013年的质量观测调查，延续了2012年的模型：通过对质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大维度的加总（计算权重分别为30%、30%、20%和20%），得到总体质量指数（TotalQualityIndex,简称TQI）。在此框架内，调查问卷共设计了100个问项来反映一个区域的总体质量状况，满分为100分,这一指标体系被称为“珞珈质量指数”。四大观测维度中“质量安全”反映的是消费者对质量最底线的感知状态，“质量满意”反映的是消费者对质量的最终评价，“质量公共服务”
反映的是决定质量行为的制度环境，“公民质量素质”反映的是社会公众的质量行为和文化。
2013年质量观测的调查范围涵盖了我国29个省（自治区、直辖市）的92个城市，包含了4个直辖市，31个省会及副省级城市和67个其他城市。本次调查的有效样本量为6217个，有效数据点为82.4万条。调查的抽样分为城市和农村两个层次，城市抽样主要是根据不同的职业来进行分层随机抽样，农村抽样主要是根据不同收入进行分层随机抽样，同时都还充分考虑年龄、性别、受教育程度等多个维度的分布特征。
质量观测的所有环节均由武大质量院独立完成，调查员主要是由武汉大学在校大学生组成，经过严格的筛选、培训组建了255名大学生的观测队伍分赴全国进行调查。调查主要采用面对面的访谈式方法，要求每一位调查员熟悉所有调查内容并详细记录被访者的回答，以客观真实地反映被访者的诉求，每一份问卷的调查时间约30分钟。
二、质量观测的主要数据结果
一、质量观测背景和主要内容
（一）总体质量指数（TQI）为63.74分
图1 总体质量指数（TQI）及四大维度分值对比
2013年我国的总体质量指数（TQI）得分为63.74分，达到了及格水平。四大维度中质量安全得分最高（65.89分），公民质量素质次之（65.76分），质量满意第三（64.51分），只有质量公共服务的得分处于及格线以下（57.82分）。
（二）产品质量安全年度发展基本稳定
图2 产品质量安全得分年度对比
2013年产品质量安全得分为66.52分，较2012年度下降0.06分，略微下降0.09%，产品质量安全状况总体保持平稳。
（三）产品质量满意度略有下降，服务、工程与环境质量均有提升
图3 质量满意度的年度变化
相比2012年，在四大质量领域中服务质量的增长幅度最大，由62.3分上升到64.66分，提高3.79%；工程质量满意度增长4.9%，环境质量满意度增长3.03%，产品质量满意度为62.08分，较2012年度下降4.08%。这些数据表明我国质量总体状况在改善的同时，产品质量有所波动。
（四）儿童用品、化妆品和食品的质量安全评价排最末三位
图4 产品质量安全得分
在调查的11个产品大类中，所有产品的质量安全得分都达到了60分以上。家用电器、电脑和日用品的得分在前三位，其中家用电器和电脑的质量安全评价达到70分以上，处于“较好”水平。儿童用品、化妆品和食品的得分分别为63.85分、63.27分和61.37分，排名处于最末三位。
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（五）家用电器的质量满意排名首位，食品排名末位
图5 产品质量满意度得分
2013年所调查的15类产品的质量满意，全部达到及格水平。其中，家用电器、电脑、服装排名前三位，儿童用品、化妆品和食品排名最末三位。家用电器的质量满意达到了“较好”水平。
（六）服务质量显著提升
图6 服务质量满意度得分
在调查的6大类服务中，除了移动-固定通讯服务的满意度较2012年下降0.11分以外，其他5类服务的质量满意度均取得了较明显的进步。2012年得分60分以下的公交、医疗和物业三类服务行业，在2013年均超过了60分。
（七）质量公共服务有所发展但仍然较为滞后
图7 政府质量公共服务的分项得分
2013年政府质量公共服务的总分虽处于“不及格”状态，但较2012年仍增长了14.2%。其中，政府质量公共服务的总体形象、质量投入和消费环境的维护三个方面的短板较为突出，得分分别为57.77、57和56.83。这些数据说明，消费者对政府的质量公共服务总体的信任度和满意度，还有较大的提升空间。
（八）公民质量意识超前于其质量知识与质量行为能力
图8 公民质量素质的分项得分
2013年公民质量素质的总体得分为65.76分，三个分项中“质量意识”得分最高，接近“较好”水平，质量知识评价最低。这一调查结果反映出我国的公民质量素质中质量意识超前于质量知识能力和质量行为能力的结构性问题。
（九）天津、吉林、辽宁的总体质量指数在省级区域中排名前三
由于计算的复杂性，本报告仅公布排名在前10的省级区域（评价范围为各省自治区和直辖市）。总体质量指数排名前10位的省级区域中，东部地区有5个，中部地区有2个，西部地区有3个。定量分析数据表明，总体质量指数（TQI）与区域的经济发展水平以及市场化水平有一定的相关性，东部地区作为经济发展水平和市场化程度较高的地区，其质量的总体发展水平也较高。总体质量指数（TQI）与本区域的消费者素质以及质量制度也有关联性，如西部的四川、云南、广西虽然经济水平相对落后，但是其总体质量水平排名前10。
这表明在经济水平相对落后的区域，可以通过消费者质量素质的提升、政府质量治理能力的改进等措施，促进区域质量水平的进步。
（十）苏州、青岛、天津的总体质量指数在主要城市中排名前三
对所调查的直辖市、省会城市和副省级城市（共计35个城市）进行排名，苏州以71.45分排名首位，且是唯一得分达到“较好”水平的城市。城市的质量发展分布状况与经济的区域梯次分布一致，东部地区的优势明显，在前10个位次中占有6位，中部占有3位，西部仅占有1位。从城市特征上看，经济水平发达的城市在质量发展上有优势，如苏州、青岛、天津；另一方面，人口规模相对较小的城市其质量水平也较高，如南宁、合肥等城市。
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三、支撑“转折”的主要数据和事实
1.市场竞争对质量发展起着决定性作用
2013年的质量观测数据表明，市场竞争对我国行业和区域的质量发展具有正向作用，市场竞争成为促进质量发展的主要动力。第一，市场化水平的提升促进了我国制造业质量满意度提高。在市场开放较早的领域，如家用电器、汽车等，其质量水平达到或接近了70分的“较好”水平；主要由政府经营的行业，如公共工程、医疗、教育等行业，其质量满意度明显较低，质量满意度分别为67.01、62.7和64.73。第二，市场化促进了区域质量安全、质量满意以及质量公共服务水平的提升。质量安全、质量满意以及质量公共服务，与市场化指数的相关系数均在0.3以上，存在较强的正相关关系。第三，产品（服务）质量满意度变化与区域经济发展变化趋势一致。无论是产品，还是服务，其质量满意度在东、中、西部均为依次递减：东、中、西部的产品质量满意度分别为63.09、62.21和60.16，服务的质量满意度分别为65.94、64.38和62.78，这与我国东、中、西部的经济发展水平一致。
2.消费者对质量满意的需求
超过质量安全的需求将消费者对不同产品、服务、工程和环境的安全性评价与满意度进行对比后发现，除“食品”
这一项总体的满意度比安全性略高0.07，其余22项满意度都明显低于安全性。安全性与满意度之间的差距，在服务质量、工程质量和环境质量的评价中显得更为明显，平均差值为1.3分左右。满意度与安全性差距最大的五大产品领域分别是日用消费品、化妆品、药品、电梯和服装，差值分别为1.42、1.32、1.09、1.06和0.98。即使是质量安全评价位列第一、第二的家用电器和电脑，其安全性指标和满意度指标的差距也有0.93和0.82的差距。中国消费者目前更加关注产品的满意性（更好的客户体验、更高的性价比和更高的产品标准），而不再是产品本身的安全性。
3.质量安全呈现总体向好的根本性逆转
质量安全是质量治理的底线要求，在我国质量安全事件频发的影响下，社会舆论包括很多公众都认为，我国的质量状况处于比较危险的状态。2012年与2013年的质量观测调查结果表明，我国的质量安全状况并没有出现全局性风险：2013年我国的质量安全评价为66.52分，与2012年的66.58分并无明显差异。在调查的24个质量妆品等高风险产品，其安全性得分均在60分以上，特别是家用电器的质量安全性已处在70分以上的“较好”水平。此外，食品中的粮食、食用油、肉类、乳制品的质量安全性分别为68.29、64.25、63.29和62.90，均超过及格线；药品的安全性2013年得分为66.77，较2012年度增长了2.68分，增长幅度为4.2%。即使社会公众极为敏感的乳制品行业，其安全性也达到了62.9分。通过对两年的质量安全评价数据分析可知，我国的质量安全状况已进入到向上发展的通道，质量安全的底线已基本筑牢。
4.微观产品质量成为驱动经济发展的创新要素
2013年质量观测的数据表明，微观的产品（服务、工程）质量显著地影响我国的经济增长。2013年我国的质量满意得分为64.51分，较上一年增长了2.49分，增长率为4.01%。在质量满意的四个测评领域中，服务、工程和环境分别较2012年增长了3.79，4.9和3.03个百分点，产品质量虽然总体上有所下降，但在家用电器、日用消费品等主要领域也出现了一定的增长。服务质量满意度较上一年增长了3.79%，其相对位次从2012年的第二位变成了2013年的第一位。
服务业中的公交、互联网、医疗、物业等行业均有了大幅上升，分别较2012年增长了5.09分、4.51分、4.01分和2.32分。我国服务业满意度的增长，与我国服务业的实际增长状况高度吻合，2013年我国的第三产业增加值增长率为8.3%，在GDP中的比重首次超过了第二产业，成为我国三次产业中第一大产业，年度增长率也超过了第二产业0.5个百分点。这些数据表明，微观产品质量已成为影响我国经济增长稳定性的一个重要因素。
5.消费者质量素质影响我国产品竞争能力的提升
较高的消费者素质能够引导企业生产高质量的产品，进而提升经济的总体竞争力。在我国公民质量素质评价中，质量意识分别超过质量行为能力和质量知识能力5.44分和6.77分。消费者对质量公共服务的评价（得分在57.62分-61.03分区间），均低于自身的质量安全评价（得分在64.80分-67.82分区间）。这反映了我国消费者对政府质量监管的满意度和对消费环境的信任度，与他们实际的质量安全评价之间，存在较大程度的不对称。
因此，要理性看待质量公共服务满意度不高的问题，质量公共服务满意度相对较低，并不能说明目前我国的质量监管水平或消费者所消费产品的质量水平在下降，它与消费者的心理预期也有一定的关系。公民质量意识较高而质量知识能力较低的结构性问题，使得社会对国内产品的质量安全有过多地担忧，一定程度上限制了我国产品竞争能力的提升。（武汉大学质量发展战略研究院）
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