宁武县城和过往车辆的司机一提起凤凰加油站,无不竖起大拇指,许多司机还激动地说,到凤凰加油站加油,有一种亲切温暖的感觉。9月20日下午,本刊记者随片区经理杨秉恒一同来到加油站。
真诚服务树形象
还未进站,我们就看见川流不息的加油车辆,93#加油机前还排着长队。
杨经理介绍说,“这还不是高峰期,如果在早晨9时左右,加油的车辆会更多。”
加油现场,我们见到了该站站长邵银龙,一位中等个子的中年男子,给人的第一印象是稳健与踏实。在与他的交谈中他道出了该站的经营法宝,“真诚服务是赢得顾客的根本,只有真诚服务才有市场”。是的,近几年来为提升服务质量,该站在微笑服务、规范加油“八步法”等服务措施上下功夫,时刻围绕“真诚”做文章。不论站长还是加油员,和颜悦色、灵活沟通,待客像亲人、兄弟、朋友一样,来这里加油的顾客都感到顺心、满意,忠实用户越来越多。
片区杨经理还介绍了发生在9月6日晚11时的一件事情。当时一辆车牌号为蒙K24388的运煤大货车驶入站内加油,坐在副驾驶位置上的随车人员小张满头大汗,直喊肚子痛,加油员李爱花迅速将加油站的备用药品氟哌酸拿来让其服用,但仍疼痛不止,加油站站长邵银龙见情况紧急,迅速协助司机将小张背到自己车上,一路疾驶,送到宁武县人民医院,经医生确诊为急性痢疾,若不是及时送医院救治,将有生命危险。待安排住院后,邵银龙站长才回到加油站。
小张的父母得知这一情况后,非常感谢凤凰加油站。小张治愈出院后,一家三人专程送来了锦旗,司机王军激动地说:“石化加油站把我们当自己人看待,这对于我们这些长年跑长途的人来讲,真的是一种福气啊。”
#p#副标题#e#
上门服务赢客户
宁武区域内有5家大的煤炭生产企业,煤矿机械和各种车辆用油量大。从年初开始,邵银龙站长就到各煤矿走访,了解柴油需求,并宣传中国石化服务项目,主动上门服务。位于东寨镇的一煤矿原有两个供应商供应油料,邵站长多次交谈后,矿长终于答应凤凰加油站先送5吨油试用,然后再签合同,邵站长抓住这一机会,将油品按时送到煤矿。一周后,矿长主动打电话说:矿上用了你们的柴油后,师傅们都说动力大,质量好,数量足,因此这个矿主动与凤凰加油站签订了供油协议,今年4至9月份已购买油品267吨。
凤凰加油站紧盯客户,对每一客户实现全方位服务,取得顾客信任后,积极推销其他品种。
6月5日,邵站长亲自请东寨的于海矿长到加油站做客,片区经理杨秉恒详细介绍了加油站经营的商品品种,结果这个矿又签订了润滑油供应协议,并把凤凰加油站作为该矿车队办卡、充值的定点站,双方的互利共赢合作迈开了新的步伐。
提升素质促发展
通过9年的站长实践,邵银龙明白一个道理,要想使加油站有良好的发展后劲,必须提高加油站员工的整体素质。
加油员长年累月重复着同样的工作,能否一直向客户提供高水平、高效率的服务,直接取决于加油员的自身素质与职业素养。因此,邵站长把强化细节管理与过程控制作为提升加油员素质的重要环节,同时积极借鉴学习先进加油站的管理模式,以开展“加油站优质服务月”、“职业技能竞赛和技术比武”、“创建安全生产先进加油站”等活动为契机,不断强化加油员素质训练。
日常业务培训,他要求员工各抒己见,畅所欲言,鼓励员工自学,多读书,努力创建学习型加油站。邵银龙站长把自己平时积累的知识和心得及时总结出来,定期在站务会、班组安全活动日、岗前安全教育等环节中组织学习,得到了员工的好评。
老实憨厚的邵银龙说起加油站规范经营和服务总是滔滔不绝,他说站在司机的角度去考虑问题,加油站时刻必须做到以下三点:一是质优量足是前提,加油站任何时候都必须恪守诚信,呵护品牌价值;二是加油现场必须干净整洁,一个良好的环境既是经营者的脸面,也是对顾客的尊重;三是加油员着装必须规范得体,服务流程必须文明科学自然。该站规定带班长的主要任务之一就是维护加油现场的环境卫生,特别是雨雪天气和大风过后,必须及时打扫。
邵站长对清洁度的标准是车辆进站行驶和停车时不能带起尘土。他还规定现场物品摆布必须简洁有序,加油岛、加油机上禁止放置杂物,特别是加油枪口必须擦拭干净,以防止加油时残油滴洒在车辆上。
这些看似普通的经验和规矩,的确给加油站带来了商机。但归根到底,诚信经营、优质服务永远是企业在市场中立于不败的法则。凤凰站正用他们的行动,书写着优质服务的新辉煌!