产品的质量问题出在哪里？

 

    同方数字多媒体事业本部副总孙小山先生以电子产品为例，分析中国产品质量的5个病因。

    从瘦肉精到楼脆脆，从倒塌的桥梁到高铁事故，从劣质轮胎到断缆的电梯……，质量安全事件已从餐桌上蔓延至我们生活中的每一个角落。这些质量安全事件正时刻威胁着我们生命的安全。

    今天，我们不得不放下快速发展的脚步，仔细分析一下究竟我们的质量问题出在哪里？笔者带着这个问题，访问了同方数字多媒体事业本部副总孙小山先生。

    他以电子产品为例，从以下5个方面，对中国产品普遍出现的质量问题，谈了自己的看法：

    质量管理因素：企业质量体系出现的问题

    质量管理是一个系统性工程。质量管理体系的好坏直接影响产品的质量。

    企业作为生产者，永远的质量的第一负责人。产品是制造出来的，不是监督出来的。因此，我们把一些质量事件推到监督不到位、司法不健全是不科学的。

    那么，质量问题在企业中是怎么产生的呢？我们来一起剖析在质量管理体系中容易出现质量问题的环节与原因。

    以一个电子产品的诞生为例，它要经过产品设计等几个环节（如图1），每个环节如果操作不当，缺乏细心和耐心，都可能会造成不合格产品的出现。

    除人为原因外，还有很多不可控因素，这些问题是分分秒秒都可能发生的。

    产品设计的细节问题

 

    一个产品质量的好坏，一般通过两个特性来检测，即产品的可靠性与稳定性。可靠性是产品在刚出厂时，经过一段比较恶劣的环境，如运输中的颠簸、高温、高湿等恶劣环境下，存在一段时间，还能正常使用，说明此产品的可靠性较强。在质量管理角度，企业一般通过DOA数据，也就是开箱计损指标来监测；稳定性是指产品经过长时间使用，经受一些不正常操作后，还能正常使用，说明产品的稳定性较强。如果说可靠性观察的是产品早期的不良率，那么稳定性观察的是产品长期的不良率。

    可靠性与稳定性与产品最初的设计有密切关系。产品设计之后，一般对样品会有例行试验，这是检测其可靠性。

    之后，还会将产品放在高温、高湿环境下进行测试，目的是使产品迅速进入稳定期，观察其稳定性如何。完成设计与检测后，要进行认证。

    经过严格设计的产品，一般会预测产品未来的使用与更新周期。工艺设计优良的产品，可保证产品的使用寿命。

    当然，也有很多问题是设计阶段很难发现的。尤其是涉及质量稳定性的一些指标。惠普之所以出现集中投诉，就是产品在最初设计阶段有缺失。虽然有些问题可归咎为显卡缺陷，但其材质的选择与散热通风设计等，都是对散热量考虑不足导致。除惠普之外，其他PC厂商也用英伟达显卡。我们发现，有的型号问题爆发得早，有的晚，这些差别与产品设计有关。

    有些产品质量问题是通过长时间使用才可能发现的，我国工业产品设计发展较晚，缺乏经验。因此，消费者会发现某些行业的国产产品的使用寿命短，维修率高，就是这个原因造成的。但随着时间的推移，我们的工业设计水平不断提高，很多行业的产品质量已不落后，甚至超越国际水平，比如家电、电子类产品等。当然，目前我国还有一部分制造行业与国际先进水平存在差距，但这是发展中的问题，还希望消费者给“中国制造”进步的时间。

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    供应商动态变化中需要细节管理

    上文中提到英伟达显卡缺陷问题，在质量管理体系中属于供应链管理。这是质量管理体系中相当重要的一个环节。原则上讲，很多产品出现质量问题都可能会追溯到上游供应商，因为整机制造商不生产元器件。虽然在线工艺也许会有问题，但主要问题还是在零部件上。比如整机的某部位，需要五个元器件组成。如果有一个元器件的指标处于临界点，稍差些，也许可以，不影响整体质量；但第二个也差些，产品也可能还是安全的，不会出现太大问题；如果三个或四个都差些，这个部件未来损坏率就会比较大。如果这种临界值出现在一个物件里，有些厂家可能浑然不觉。但在出厂时发现，没有降低标准，也没有偷工减料，怎么会有不合格的情况出现，其原因可能就在这里。

    每个整机制造商都会面临上百，乃至上千家的供应商，当一个供应商发生变化时，其元器件的标准、工艺、参数等都可能发生变化，当产品在批量采购时，一些参数哪怕发生细微的变化，也很可能产生“蝴蝶效应”，不合格产品就可能因此而诞生。

    原材料供应有时是千变万化的。一般厂家都会有固定的原材料供应商，这也是为了保证质量的稳定性。但供应商及其供应的原材料是分秒都可能发生变化的。比如原来的供应商突然倒闭、原材料突然缺货、涨价等，都可能导致供应商发生变化。面临突发性状况，般厂家都会有些准备，比如除有一个主料供应商外，还会准备几个替代料供应商。我们举例，假如厂家急需在短时间内生产一大批产品，原材料供应不足，势必拿其他厂的替代料顶上，但当替代料都没有，就要“现抓”。然而“现抓”就容易出现问题，比如该现抓的原料是否通过3C认证？质量的可靠性如何？产品的兼容性如何等等。很多问题就会在这样的过程出现。负责任的厂家可能会重新检测，重新进行3C认证，但也有厂家为了赶进度，缩短工期，会将这样的产品投放市场。不合格产品也可能因此而诞生。

    无论是家电、汽车还是其他什么整机制造企业，每个成品都是由上千或上万个元器件组成。很多情况下，如果由人来管理、监督每一个零部件的质量，不出现任何纰漏，都是很难的。尤其类似这种标准处于临界值的不合格，在生产现场还可能发现不了。西方发达国家在做质量管理时，会有比较好的质量管理软件，他们通过数据的变化监测质量的变化，而我们国家这方面还比较欠缺。

    在质量管理体系上，要求企业有追溯能力，更要承担结果。不能因零部件不合格，而摆脱责任。当发生因原材料质量问题，给消费者带来损失的，整机制造商要担起首要责任。类似轮胎事件，轮胎质量不好，首先汽车生产厂应负责，而不应找轮胎生产厂。按常理，汽车生产厂首先应把好质量关。也许，有些隐匿的问题在最初进货时，没有检测出质量问题，但从用户反馈角度也能发现问题。简单地说，也许原来不知道，但消费者反映问题出现了，就应该认真反思、追溯。比如当爆胎事故达到某个不正常的值时，企业首先应该警示，追踪至供应商。轮胎属于汽车上的主要零部件，如果这样的问题监测不到，那么汽车身上还有成百上千零碎小部件，岂不是更难发现？

    加工生产过程数据控制最重要

    我们经常看到一种现象，同样是相机，消费者认为日本原装进口相机要比国产组装的好；同样是手表，瑞士原装进口更贵，国产手表便宜。除了人工成本、环境因素外，还有什么原因吗？

    这是工艺问题。工艺的好坏取决于生产过程中质量管理的优劣。生产过程的质量管理被称为在线生产控制。在线质量控制最重要的一个环节就是要保持产品的一致性。这个过程，主要是通过制度与流程对一线工人的操作规范进行管理。也就是要求工人必须按操作规程和工艺要求进行操作。比如同样一根电线，尤其是高频线，如果工人随意搭成弧形或曲形，可能辐射会超标，未来可能就是不合格产品。如果是直线，就是合格的。这在工艺流程上必须说明。

    在线质量控制，我们与国外发达国家是有差距的。早在上世纪八九十年代，大家都看好上海货，觉得上海产品质量好，如上海手表、上海服装等。这是因为改革开放后，以上海为代表的一些地区新建了许多“三来一补”的加工企业。

 

    我们很多好的质量管理方法与经验是从那时开始建立，如ISO9000质量体系等，随后又有一些其他的管理体系引入，如六西格玛、QC等。随着一些优秀质量体系的贯彻与推广，慢慢解决了“中国制造”的困惑。在此之前，中国很多好的东西，出自工匠之手。但由于每个人的特性是不一样的，即使是同一个人也可能会受情绪影响而生产出不同质量的产品。

    因此国外在线质量控制，基本通过数据进行控制。

    比如一个经典的例子，国外连锁食品企业麦当劳、肯德基，不仅外形、重量一致，其味道更是千店一味；中国厨师就是做“鱼香肉丝”，不同的厨师会做出不同的口味。也就是说简单至餐桌上的食品，国外都会通过数据流程进行控制。当然，这并非指国外的就好，中国的就不好。这要看运用在哪些环节。如果是生产加工型企业，批量生产产品，不需要创造性，要求的是一致性，因此数据控制非常重要。

    当然，即使有良好的在线质量控制，也不能说人的因素不重要。质量管理领域中有一个经典案例：在日本，某汽车制造厂，有一个生产某铝铸部件的老工人，在本岗位做了几十年了。当他年老离职后，发现该部件不合格了。于是查找原因，后来发现老工人手里有一个刮刀。

    他在每装备一个部件前，会用刮刀把毛刺刮下去再装。这个动作是自发的，自己研究出来的。但这动作没有写入工艺流程，后来上岗的工人再装此部件，都不合格，就出现批次性的事故。这些经验告诉我们，流程管理和人的因素同样重要。

    总结以上几点，在企业的质量管理体系中，从产品设计到供应链管理，再到在线生产管理等几个重要环节，都可能因各种因素造成产品质量的下降，甚至生产出不合格产品。这其中有质量管理经验不足的因素，也有管理方法欠缺、不科学的因素，甚至更有人为的因素。

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    人的因素：质量人的整体素质有待提高

    谈到质量人的素质问题，孙小山先生认为，质量管理者应该是综合管理人才。质量管理控制，近些年发展得还不够。因为这些年，中国还没有开设这样的学科。今天，企业中的质量管理人员，都不是科班出身。有的从其他管理岗位调任，有的是从技术研发转做质量控制，也有从一线工人提升的质量管理人员。

    无论从哪个部门转为质量管理人，上岗后多少都有些短板。

    在实践中，整个质量科学体系，如果一个人全部掌握非常难。这样的质量管理人才，既要了解产品与生产技术，也要懂得质量反馈体系的建立等。也就是说既要懂技术，又要懂管理，还要熟悉流程控制等。因此培养全面的质量管理人才也相对较难。

    质量管理要突飞猛进，首先应从人才教育开始。但由于学科的复杂性，即使是质量管理专业课程，也不可能面面俱到都学到，因此建议在本科生阶段，学生在掌握自然知识的同时，加一些质量管理方面的知识，这样既可提高质量意识，又可普及质量管理的知识。

    精神意识方面的因素：管理者的道德意识

    谈到道德，笔者觉得这是很沉重的话题。从近期发生的很多质量事故来看，贪污腐化、价值观念扭曲、藐视生命是发生质量事故的真正元凶。

    三聚氰胺、瘦肉精等添加剂都是商家明知不可为而为之的。然而在食品行业过度使用添加剂问题，似乎是行业潜规则。

    染色馒头、永不腐烂的月饼、勾兑的高汤……，这不是质量管理中的漏洞，而是企业负责人为了利益对生命有意的摧残。

    倒塌的桥梁、豆腐渣安居工程，还有动车事故……，一桩桩、一件件，在哪个重大质量事件背后没有一条贪污腐败的利益链呢？

    体制上的因素：监管理体制问题

     体制上的因素，是最难解决也是根本性问题。我们将体制问题从以下几个角度进行分解：企业内质量管理体制问题、政府质量监督和社会监督体系的体制问题。

    企业内的质量管理体制问题，主要体现在质量人在企业中的地位、话语权与利益分配存在矛盾。目前在很多企业内部，生产工厂归厂长管，质量人向厂长负责。生产厂长对经营结果负责。他必须按时交货，如不能如期交货，经济损失会很大，必然会影响本人甚至全厂员工的经济利益。因此，生产厂长在产品质量与经营结果发生矛盾时，很难公正做出决策。

    如此一来，质量管理人应该发挥重要作用。当质量与工期发生矛盾时，质量管理者应对不合格产品说“不”。然而，在实践操作中，虽然他们应代表客户利益管理质量，但是厂长发工资。他们既无厂长的权利，可能还会对最终经营结果负责。矛盾出现了。质量管理者是坚持质量原则呢还是向厂长妥协？决策虽然艰难，但答案是显而易见的。

    从上文不难看出，质量人在企业中处于尴尬地位。他们既没有厂长的权利大，更无话语权，他们的利益还紧紧与工厂的效益连在一起。但这种矛盾在不同企业也有不同。如果是B2B的企业，这种矛盾也许表现不是很突出。因为当直面大客户时，为了长期发展，企业不会为小利放松质量。但如果是面对大量消费者的B2C企业，质量人员要承担经营结果，要保证市场货源与工期，很可能降低标准，甚至为一些不合格产品放行。

    谁能代表客户利益呢？业内专家认为真正代表客户利益的，只有客户自己。

    因此，在企业内建立一套客户反馈体系，直接监督质量是对企业最直接有效的质量管理。

    除此之外，政府监督部门、媒体等机构也是代表用户利益监督企业质量的。近期很多质量问题，是由媒体爆出。

    但从现实情况来看，因为利益关系，监督体系也存在体制问题。就拿政府监督抽查来说，如果地方工商机构担任抽查任务，如果发现不合格情况，根据《产品质量法》规定，是有处罚权的。这时，一个新的利益关系出现了。也就是说裁判员可以罚钱。罚款虽是上交国库，但也有很大比例的回馈。这时可能存在把合格产品检测为不合格产品情况。不合格，有要求复检的权利。这时，负责当地监督抽查的实验室，不认可其他地方具有国家认可资质实验室的检测结果。比如地方性抽查得到的结果是不合格，但当拿同样产品到国家实验室检测是合格的，当地的检测机构不会认可这样的结果。为什么？理由很简单。执行检测任务的实验室是经营单位，要以盈利为目的。所以他们工作的能动性在于利益，因此很难做到公正。这是体制上的矛盾。

    除政府监督外，媒体担任着社会监督的责任。如果消费者对产品质量有意见，可以向媒体投诉。但随着政策的改变，所有媒体推向市场，意味着媒体的生存要自食其力。这就可以解释为什么“封口费”现象频出的原因。

    这里并不是说政府监管不力，或媒体缺乏职业道德，这是监督体制上的问题。如何权衡监督与利益的关系，如何解决它们之间的矛盾，这才是关键。

    消费意识因素：保质期与使用期的矛盾

     中国质量万里行投诉部曾受理一位消费者投诉冰箱质量的案例。消费者说，他买冰箱虽过保质期，但因厂家在生产制作时以铝管代替铜管制冷，导致寿命减短，从而让他在只使用了四、五年的情况下，花高价更换配件，使其承担了较大损失。

    那么，这个现象属于质量问题还是消费者过度维权呢？一位质量领域的资深人士说，看待这个问题应该分为两方面：一方面，企业用铝管代替铜管是有问题的，因为企业是从降低成本角度考虑更换材质的，但更换材质后，能耗就会增加，现在家电要求有能耗标识，消费者应该注意这方面；从另一角度讲，消费者也因此得到实惠了，因为这款冰箱的售价肯定比用铜管的要低。

    从这个问题延伸开来，这是保质期与消费者心理使用期间的矛盾。一位企业负责人曾说过，“保质期绝非企业摆脱质量责任的期限。如果是产品质量问题，无论到什么时候，即使过保两年、三年都应该负责。“前一段时间爆出的英伟达显卡问题，就是最好的例子。因为属于设计缺陷，PC厂商不应以保质期为限，摆脱责任。

    反之，企业负责不代表无限期延长使用期。我国家电产品质量很早就达到国际先进水平，消费者使用的很多品牌电冰箱、电视机、热水器等家电产品稳定性非常强，即使十年、八年仍能正常使用。但使用时间长，就一定好吗？从刺激经济发展因素上，从节能、环保、安全等因素上，都不赞成消费者超长期使用家电。

    比如热水器，在使用几年后，内胆可能积很厚的水垢，因水质不同，还可能腐蚀内胆，危及安全；如电视机，以前都使用显像管电视机，使用几年后，可能积满灰尘、油污等，很可能着火；再如洗衣机，以前都用波轮洗衣机，它有用水多、清洁功能差等一些特点。因此，我们建议消费者，从节能、安全角度考虑，在遇到产品升级换代时，如果有条件尽可能淘汰一些老旧家电。

    目前，我们国家相关部门正在研究家电使用期问题。我们也希望国家尽快出台，哪怕是建议性的政策，规定一些家电的使用期限。这样可以达到节能与减免事故发生的作用。

    克劳士比（中国）学院的杨钢教授曾说过：人人都是质量人。综上所述，从产品的生产者到使用者，从政府质量监督者到普通消费者，质量意识确应人人有之。优秀质量的产品要经历各种考验才能到消费者手中，但如果大家都有质量意识，有市场、有竞争，想要好质量并不难。